DelOro Casino - La cuenta del jugador fue reactivada de forma irresponsable.

Tuve una experiencia muy negativa con el casino DelOro.

Anteriormente me puse en contacto con su servicio de atención al cliente e indiqué claramente que tengo una adicción al juego. En ese momento, mi cuenta fue bloqueada.

Sin embargo, al cabo de un tiempo, solicité el acceso de nuevo y mi cuenta fue reactivada sin ningún tipo de control ni salvaguarda en materia de juego responsable.

Poco después de la reactivación, perdí alrededor de 3000 euros en cuestión de días.

Desde entonces me he puesto en contacto con su servicio de asistencia en repetidas ocasiones con respecto a este problema, pero no he recibido ninguna respuesta.

Permitir que un jugador que ha declarado explícitamente tener adicción al juego regrese sin los controles adecuados es sumamente irresponsable. Ignorar las quejas de los clientes empeora aún más la situación.

Recomiendo encarecidamente a los demás que tengan mucho cuidado con este casino.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Ramram,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Para comprender mejor su situación y evaluar el caso adecuadamente, me gustaría hacerle algunas preguntas:

• ¿Cuándo fue exactamente la primera vez que informaste al casino sobre tu adicción al juego y solicitaste el cierre de tu cuenta?
• ¿Podría compartir la redacción exacta de su solicitud?
• ¿Cuánto tiempo después de que se bloqueara la cuenta solicitaste que se reabriera?
• ¿Tiene usted alguna comunicación con el casino (correos electrónicos o transcripciones de chat) con respecto al cierre y la reactivación?

Si es posible, envíe cualquier comunicación o captura de pantalla relevante a petronela.k@casino.guru o adjúntelos aquí.

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola,

Gracias por su respuesta y por examinar mi caso.

Aquí están los detalles:

—Informé al casino sobre mi adicción al juego y solicité el bloqueo de mi cuenta hace varios meses. No recuerdo la fecha exacta, pero fue hace poco tiempo.

- En mi mensaje, indiqué claramente que tengo un problema con el juego/adicción al juego y solicité que se bloqueara mi cuenta.

Mi cuenta fue bloqueada y, después de un tiempo (aproximadamente varios meses), solicité su reactivación. Sin embargo, no se realizaron los controles ni se implementaron las medidas de seguridad adecuadas para promover el juego responsable.

- Lamentablemente, no tengo guardada toda la comunicación, pero recuerdo perfectamente haberles informado sobre mi adicción al juego.

Tras la reactivación, perdí unos 3000 euros en pocos días.

Por favor, avísame si necesitas información adicional.

Atentamente

Hola Ramram,

Gracias por su respuesta y por proporcionar detalles adicionales.

Comprendo su situación; sin embargo, en casos relacionados con la ludopatía y el cierre de cuentas, es fundamental que contemos con pruebas que respalden la comunicación entre usted y el casino. Esto incluye, en particular, su solicitud inicial en la que informó claramente al casino sobre su ludopatía y solicitó el bloqueo de la cuenta, así como cualquier confirmación por parte del casino.

Sin esas pruebas, nos resulta muy difícil enfrentarnos al casino y abogar en su nombre, ya que necesitamos basarnos en comunicaciones verificables y no solo en el recuerdo.

¿Podría pedirle amablemente que revise una vez más si puede localizar algún correo electrónico, transcripciones de chat o capturas de pantalla relacionadas con:

• su solicitud de cierre de cuenta debido a adicción al juego, y
• ¿La posterior reactivación de su cuenta?

Incluso una comunicación parcial puede ser de gran ayuda para que este caso avance.

Si encuentra algo, por favor cárguelo aquí o envíelo a petronela.k@casino.guru .

Muchas gracias de antemano por su colaboración. Espero sinceramente que podamos seguir ayudándole una vez que contemos con las pruebas necesarias.

Logré encontrar un correo electrónico relacionado con mi caso.

En este mensaje, indiqué claramente que tengo una adicción al juego y solicité que me bloquearan.

Adjunto la captura de pantalla.

Un cordial saludo

Hola Ramram,

Gracias por proporcionar la captura de pantalla, es de gran ayuda.

Por lo que veo, usted informó claramente al casino sobre su adicción al juego y solicitó el bloqueo de su cuenta, lo cual es fundamental en casos como este. También puedo ver que este correo electrónico se envió el 21 de marzo de 2026.

Antes de continuar, me gustaría hacerle algunas preguntas adicionales que nos ayudarán a comprender mejor la cronología completa:

• ¿El casino respondió alguna vez a este correo electrónico? Si es así, ¿podría compartir su respuesta con nosotros?
• ¿Aproximadamente cuántos otros correos electrónicos enviaste al casino con respecto a tu adicción al juego y el cierre de tu cuenta?
• ¿Recuerdas las fechas aproximadas (o al menos el período de tiempo) en que se enviaron esos correos electrónicos adicionales?

Incluso las fechas aproximadas y la información parcial pueden sernos de gran ayuda al enfrentarnos al casino.

Gracias.

Hola,

Gracias por tu mensaje.

En relación con sus preguntas:

- No recuerdo haber recibido una respuesta clara del casino a mi correo electrónico original.

- Me puse en contacto con el casino hace aproximadamente 3-6 meses, informándoles sobre mi adicción al juego y solicitando que bloquearan mi cuenta.

Hace aproximadamente una semana, volví a contactar con el casino y solicité la reactivación de mi cuenta. La reactivaron sin ningún tipo de control ni medida de seguridad en materia de juego responsable.

Poco después de la reactivación, en cuestión de días, perdí aproximadamente 3000 euros.

- También recuerdo que, tras la reactivación, solicité aumentos en mis límites diarios, y estos fueron aprobados sin ninguna restricción adecuada.

Lamentablemente, ya no tengo acceso al historial completo de comunicaciones, ya que algunos correos electrónicos fueron eliminados.

Sin embargo, recuerdo perfectamente haber informado al casino sobre mi adicción al juego y haber solicitado que bloquearan mi cuenta.

Por favor, avísame si necesitas más detalles.

Atentamente

Hola Ramram,

Gracias por su respuesta y por la aclaración adicional.

• Me gustaría pedirle amablemente que tenga en cuenta un punto importante con respecto a la cronología. Usted mencionó que su cuenta pudo haber sido cerrada hace aproximadamente 3 a 6 meses. ¿Es posible que no se tratara de un cierre permanente debido a la adicción al juego, sino de un cierre temporal (por ejemplo, por un período fijo como 6 meses)? Esta distinción es muy importante para nuestra evaluación.

Al mismo tiempo, debo ser transparente con usted: sin pruebas claras de ese período anterior (correos electrónicos o confirmaciones del casino), nos resulta muy difícil rebatir la acusación de que el casino reabrió a sabiendas la cuenta de un jugador que previamente había reportado una adicción al juego. En tales casos, el casino puede simplemente afirmar que no recibió ninguna solicitud de ese tipo, y sin pruebas verificables, nuestra capacidad para defenderlo es limitada.

• Por último, ¿podría confirmar si su cuenta ha sido cerrada de nuevo después de que mencionara explícitamente su problema con el juego recientemente?

Gracias.

Hola,

Gracias por tu mensaje.

Para aclarar, cuando me puse en contacto con el casino hace aproximadamente 3 a 6 meses, mi intención era dejar de apostar debido a mi problema con el juego, y mencioné claramente mi adicción al juego cuando solicité que se bloqueara mi cuenta.

Mi intención no era solicitar solo un cierre temporal. Quería dejar de jugar.

Asimismo, puedo confirmar que mi cuenta ha sido cerrada de nuevo después de que mencionara recientemente mi problema con el juego.

Por favor, avísame si necesitas más información.

Saludos cordiales

Estimado Ramram,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Estimado Ramram ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el Casino DelOro y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Ahora quisiera invitar a un representante del Casino DelOro a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino DelOro ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.

Hola a todos,

Respondimos por correo electrónico.

¡Que tengas un buen día!

Hola,

Quisiera aclarar que no he recibido ninguna respuesta por correo electrónico del casino.

He revisado mi bandeja de entrada y la carpeta de correo no deseado, y no hay ningún mensaje del Casino DelOro.

Saludos cordiales

Estimado Casino DelOro,

Gracias por su correo electrónico y las pruebas adjuntas.

Quisiera preguntar sobre la información que compartió el jugador anteriormente. Según su mensaje, su cuenta fue cerrada inicialmente hace unos meses debido a problemas con el juego.

¿Existe alguna evidencia sobre esta comunicación o sobre cualquier asunto relacionado con el cierre y posterior reapertura de la cuenta del jugador?

Muchas gracias por su cooperación.

Hola a todos,

Adjuntamos toda la información relevante en el correo electrónico.

Que tengas un buen día.

Estimado Casino DelOro,

Muchas gracias por su correo electrónico y por su colaboración hasta el momento.

Sin embargo, mi pregunta se refería principalmente a la conversación que supuestamente tuvo lugar hace entre 3 y 6 meses. Las capturas de pantalla proporcionadas eran de marzo de 2026.

¿Podría comprobar si existe alguna comunicación de ese período?

Además, ¿existe algún registro de que la cuenta haya sido cerrada previamente?

Hola ,

Le enviamos la información solicitada a su correo electrónico.

¡Que tengan un excelente fin de semana!

Estimados,

Tenga en cuenta que he solicitado información adicional al casino por correo electrónico.

Una vez que reciba una respuesta, la revisaré y le comunicaré mis conclusiones.

Hola a todos ,

Respondimos al correo electrónico con información adicional.

Que tenga un buen día !

Estimado Ramram,

Lamentablemente, quisiera informarle que el casino no pudo encontrar ninguna conversación entre usted y ellos en la que usted expresara algún problema relacionado con el juego.

Además, el casino proporcionó la conversación que provocó el bloqueo de su cuenta. En dicha conversación, usted mencionó que «ya no puede jugar para obtener un crédito bancario y comprar una casa».

Entiendo que usted mencionó anteriormente que no conserva ninguna de las conversaciones originales entre usted y el casino. Sin embargo, me gustaría darle una última oportunidad para que localice cualquier comunicación relacionada.

Por favor, avísame si has logrado encontrar alguna evidencia relevante.

Gracias.

Querido Igor,

Gracias por la actualización.

Quisiera aclarar que mi cuenta no fue bloqueada solo una vez. Fue bloqueada varias veces (al menos dos o tres veces), y en varias de esas ocasiones indiqué claramente que tenía un problema con el juego y solicité el bloqueo por ese motivo.

La mayor parte de mi comunicación con el casino se realizó a través del chat en directo, no por correo electrónico, por lo que, lamentablemente, ya no tengo acceso a esas conversaciones.

Por este motivo, solicito amablemente al casino que me proporcione el historial completo de chat relacionado con todos los cierres de cuenta y cualquier registro vinculado a mis solicitudes de bloqueo, no solo una conversación aislada.

Creo que la información proporcionada hasta ahora puede no reflejar el historial completo de mis interacciones con el casino.

Gracias por su ayuda y por seguir revisando este asunto.

Atentamente

Estimado Ramram,

Ya le he pedido al casino que me facilite toda la comunicación relacionada con su cuenta y su autoexclusión.

Sin embargo, solo se encontró una conversación de chat en vivo, la cual mencioné y describí anteriormente.

Dado que usted no puede aportar ninguna prueba adicional sobre esas conversaciones, y el casino tampoco puede rastrearlas, me veo obligado a rechazar esta reclamación por falta de pruebas.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Igor