DelOro Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y el saldo confiscado.

Asunto: Queja sobre el Casino DelOro: Saldo de 21.834 € confiscado

Estimado equipo de Casino Guru :

Soy un jugador de casino online experimentado y llevo más de 20 años jugando. Juego habitualmente en plataformas reconocidas donde tengo estatus VIP.

Recientemente decidí probar DelOro Casino después de ver que tenía calificaciones generalmente positivas en varios sitios web y tuve mala suerte en los que solía tener.

Abrí mi cuenta y realicé mi primer depósito el 19 de febrero. Al mismo tiempo, comencé el proceso de verificación KYC y envié mis documentos.

Durante los días siguientes, realicé 14 depósitos por un total de poco más de 3000 € de mi propio dinero. Mis sesiones tuvieron varios altibajos. Al principio, llegué a unos 5000-6000 €, pero luego los perdí. Volví a depositar, volví a subir a unos 6000 € y los volví a perder.

Después de mis últimos depósitos, mi saldo comenzó a aumentar nuevamente y finalmente alcanzó alrededor de € 18.000.

Durante todo ese período, mi verificación KYC seguía pendiente. Mi pasaporte ya había sido aprobado, pero la verificación por selfie seguía siendo rechazada, lo que retrasó el proceso varios días.

También me dijeron que seguir jugando podría ayudar a que mi ticket avance en la cola de verificación.

Mientras seguía jugando, mi saldo fluctuaba: bajó a unos 13.000 €, luego volvió a subir a 20.000 €, 22.000 € y finalmente alcanzó un máximo de más de 24.000 €.

Entonces, mientras jugaba activamente, mi cuenta se cerró repentinamente sin previo aviso. En ese momento, mi saldo era de 21.834 €. Poco después, perdí el acceso a mi cuenta, mi historial y mis fondos. Como todavía estaba jugando cuando ocurrió, pude tomar algunas capturas de pantalla que muestran mi saldo justo antes del cierre, las cuales adjunto.

Después de eso, el casino me informó por correo electrónico que su decisión se basó en "huellas digitales del dispositivo, conexiones IP y análisis de patrones de actividad", que supuestamente vinculaban mi cuenta a otras cuentas.

Sin embargo, se negaron a proporcionar ninguna explicación o prueba específica, alegando razones de seguridad. Su explicación se refiere únicamente a indicadores técnicos, no a ninguna duplicación de mi identidad o documentos. Esto resulta especialmente confuso dado que mi pasaporte ya había sido aprobado durante el proceso KYC.

Desde entonces, he intentado varias veces obtener aclaraciones del casino y envié tres correos electrónicos de seguimiento. El último mensaje que recibí data del 28 de febrero y no he recibido respuesta desde entonces.

En esta etapa, el casino afirma que mi saldo fue confiscado porque creen que había varias cuentas vinculadas a mi dispositivo o red.

Rechazo rotundamente esta acusación. Como jugador experimentado, soy plenamente consciente de que tener varias cuentas está estrictamente prohibido, y precisamente por eso jamás correría ese riesgo. Además, jugué sin usar bonos, precisamente para evitar situaciones que pudieran dar lugar a disputas.

Teniendo en cuenta la cantidad involucrada —casi 22.000 euros— creo que esta situación merece una revisión adecuada y una explicación clara.

Por supuesto, estoy totalmente dispuesto a cooperar y a proporcionar cualquier documento o información adicional que pueda ayudar a aclarar la situación. También adjunto capturas de pantalla de la verificación del pasaporte aprobada, mi saldo antes del cierre de la cuenta y el correo electrónico donde se me informa de la confiscación.

Si es posible, agradecería enormemente su ayuda para revisar este caso y ayudar a facilitar la comunicación con el casino para que este asunto pueda resolverse de manera justa.

Puedo proporcionarle cualquier otra información que pueda ser útil para revisar mi caso con total transparencia.

Muchas gracias por tomarse el tiempo para revisar mi caso.

Atentamente

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con DelOro Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre las acusaciones en tu contra? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por tomarse el tiempo para revisar mi caso.

En cuanto a los juegos que jugué: solo jugué a las tragamonedas, que es lo que siempre juego. La mayor parte de mi saldo lo acumulé en dos tragamonedas de Pragmatic Play : Big Bass Amazon Xtreme (jugué durante días), donde conseguí varios de mis mayores premios, y también Gates of Olympus .

En ese momento incluso registré mi mayor ganancia (alrededor de 10.000 €) y había planeado publicarlo, pero, por supuesto, no lo hice dada la situación actual.

Todos mis depósitos se realizaron sin usar ningún bono de depósito. Cada vez que depositaba, me aseguraba de que no hubiera ningún bono activo. Los únicos bonos que usé durante mi tiempo en el casino fueron giros gratis ocasionales sin depósito.

Respecto a la comunicación con el casino, ya envié un correo electrónico con las capturas de pantalla y los mensajes. Hubo varias conversaciones y correos electrónicos, lo que dificultó incluir todo en esta publicación.

Gracias nuevamente por su ayuda con este asunto.

Atentamente

Estimado Atsejjj,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.v@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola Atsejjj,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino DelOro ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Michal

Hola a todos ,

Hemos respondido a su correo electrónico.

Que tengas un buen día.

Estimado Atsejjj,

Lamento informarle que ya no podré ayudarle con este asunto. Tras revisar minuciosamente las pruebas presentadas, parece haber indicios de que su cuenta está vinculada a varias otras, además de varios indicadores del sistema que la conectan con otras. Las pruebas son contundentes, lo que justifica el cierre de esta reclamación.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.