DelOro Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta después de la autoexclusión.

Hello dear Guru Team, hello Deloro Casino Team.

On September 27, 2024, I contacted live chat and informed them that I suffer from gambling addiction and, because of this, my account should be closed. The live chat staff locked my account, but I was unable to control myself even though I suffer heavily from gambling addiction. I asked live chat if they could reopen my account. After a few questions like whether I suffer from gambling addiction or not, they reopened my account within a few minutes.

If someone excludes themselves due to gambling addiction, the casino should never allow the player back in, as the player is sick and unable to recognize reality.

I lost about 6000 Euros without being able to cash out once.

I am asking for help to get my money back, thank you!

Hallo liebes Guru Team, hallo deloro Casino Team.

Am 27.09.2024 habe ich live chat kontaktiert und geschrieben das ich unter Spielsucht leide und mein Konto soll dasswegen geschlossen sein.Live chat hat mein Konto gesperrt, doch dann konnte ich mich nicht beherschen obwohl ich an Spielsucht sehr leide, live chat gefragt ob die mein konto wieder őffnen kőnnen, nach paar Fragen wie leiden Sie an Spielsucht oder nicht...haben Sie mein Konto in paar Minuten wieder geőffnet.

Wenn man wegen Spielsucht sich ausschliesst darf das Casino nie den Spieler wieder reinlassen, da der Spieler erkrankt ist und die Realität nicht mehr erkennt.

Hab dadrauf ca.6000 Euro verloren ohne 1x was auszuzahlen.

Ich bitte um Hilfe mir mein Geld zurűckzubekommen danke!

Hello Tuscani090283,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with DelOro Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

• Can you please advise if you did specifically mention gambling addiction to them?
• How long after that did you reopen your account?
• Did you also contact their e-mail support?

Please forward the evidence of requesting for self-exclusion to nikolas.b@casino.guru.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello dear Nick,

on Sep 27, 2024 I lost about 2000-3000 euros in the casino since I registered.

I wrote via live chat that I am addicted to gambling and would like my account to be blocked because of this (I will send you a screenshot).

Live chat employee immediately blocked my account.

I did not inform the casino by email, and after several requests the casino did not provide me with the email address (it was simply ignored, as you can see in the chat history). (The casino will have to provide you with the entire chat history.)

A few days after I had myself blocked specifically because of gambling addiction, I couldn't control myself and wrote to the live chat to ask if my account could be reopened. After 3 minutes my account was open again.

Just had to answer a few questions.

The account was then open for about 3 weeks.

Every casino knows that a gambling addict who gets himself banned because of this (gambling addiction) cannot and is not allowed to play at the casino again and the casino is not allowed to unban a player.

After that I was able to carry on playing and lost the amount mentioned (approx. 6000 euros). What's more, the casino repeatedly paid 3 euros or 5 euros into my account via live chat so that I would suffer even more from my uncontrolled illness and lose money.

Yesterday I asked via live chat if I could set a deposit limit, the casino told me that my limit per day was set at 20 euros, then I tried to deposit 100 euros, and the deposit process ran smoothly without any restrictions,

I then submitted a complaint here and, without informing the casino about the complaint, I asked live chat to block my account due to gambling addiction, with the exact same sentence as the first time. Live chat did it again immediately and when I asked live chat to reopen my account, the exact same sentence as the first time, live chat wrote that it was no longer possible and the account remained closed.

So the casino had to act exactly the same way the first time, but they let me back in, which led to extreme personal financial problems for me.

I will send you the screenshots I have via email today.

Thanks Nick!

Greetings,

Tuscani090283

Hallo lieber Nick,

am 27 Sep.2024 habe ich ca.2000-3000 Euro verloren in dem Casino seit dem ich regestriert war.

Per live chat habe ich geschrieben das ich Spielsűchtig bin und mőchte dass mein Konto dasswegen gesperrt wird ( screenshot sende ich dir.)

Live chat Mitarbeiterin hat mein Konto sofort gesperrt.

Per Email habe ich das Casino nicht informiert, das Casino hat nach mehreren Anfragen ,mir die Emailadresse nicht zur Verfűgung gestellt ( einfach es ignoriert sight man I'm Chatverlauf ) .( ganzen Chatverlauf wird das Casino dir zur Verfűgung stellen műssen.)

Paar Tage nachdem ich mich ausdrucklich wegen Spielsucht sperren lassen habe, konnte ich mich nicht beherschen und hab live chat angeschrieben ob mein Konto wieder erőffnet werden kann. Nach 3 Minuten war mein Konto wieder offen.

Musste nur paar Fragen beantworten.

Das Konto war dann ca.3 Wochen offen.

Jedes Casino weiss das ein Spielsűchtiger der sich dasswegen ( Spielsucht ) sperren lässt, kann und darf nicht wieder bei dem Casino spielen und das Casino darf einen Spieler nicht mehr entsperren.

Danach konnte ich also weiter spielen und die erwähnte Summe (ca.6000 Euro) verloren, mehr noch,das Casino hat immer wieder per livechat mir einfach mal 3 Euro mal 5 Euro einfach auf mein Konto eingezahlt damit ich noch mehr an meiner unkontrollierter Krankheit leide und Geld verspiele.

Gestern habe ich per livechat gefragt ob ich Einzahlungslimit setzen kann, das Casino hat mir geschrieben das mein Limit Pro Tag auf 20 Euro fest eingestellt ist, dadrauf habe ich probiert einzuzahlen 100 Euro, und Einzahlungsverlauf lief Problemplos ohne einschränkungen,

dadrauf habe ich den Beschwerdeantrag hier gestellt habe und habe gleich ohne das Casino űber die Beschwerde zu informieren, mit dem 1 zu 1 den gleichen Satz wie beim 1 mal, livechat gebeten habe mein Konto wegen Spielsucht zu sperren. Livechat hat das sofort es wieder gemacht und bei der 1 zu 1 gleicher bitte wie beim erstem mal, mein Konto wieder zu erőffnen, schreibt livechat, das es nicht mehr mőglich ist Konto bleibt geschlossen.

Also musste das Casino beim erstem mal genau so handeln, man hat mich aber wieder reingelassen , was zu extremen private finanziellen Problemen bei mir gefűhrt hat.

Screenshots die ich habe,sende ich dir heute per Email.

Danke Nick!

Grűsse,

Tuscani090283

Hello Tuscani090283,

Is there any way to prove when exactly did the live chat conversation which you did forward occur?

Please note that there is specifically given an e-mail address for self-exclusion: https://delorocasino.com/page/Responsible_gaming_policy/

Contact them as soon as possible and please forward the above requested evidence.

Best regards,

Nick

Hello Nick,

I sent the request to the casino yesterday and added you to the email distribution list.

To date, the casino has not responded.

Vg,

Tuscani090283

Hallo Nick,

ich habe die bitte an das Casino gestern gesendet, dich in den email verteiler zugefűgt.

Bis heute hat das Casino draughts nicht reagiert.

Vg,

Tuscani090283

Hello Tuscani090283,

You did not request for self-exclusion in the e-mail neither mentioned gambling addiction.

Please contact them again and request for it properly.

Regards,

Nick

Hello Nick, my account is closed due to gambling addiction and will never be opened, this was confirmed to me via live chat after I had my account blocked due to gambling addiction via live chat.

Only when I made the first request via live chat regarding gambling addiction did live chat let me back in even though I mentioned gambling addiction.

Hallo Nick, mein Konto ist wegen Spielsucht geschlossen und wird nie aufgemacht , das hat mir livechat bestätigt nachdem ich per livechat wegen Spielsucht mein Konto sperren lassen habe.

Nur bei erster gleicher wegen Spielsucht anfrage per livechat hat livechat mich wieder reingelassen obwohl ich Spielsucht angeschprochen habe.

Hello Nick,

If you follow my live chat you will see that I asked for my account to be blocked due to gambling addiction. The casino did this but then opened an account again where I lost a lot of money through uncontrolled gambling. Then I asked again via live chat for my account to be blocked due to gambling addiction. This time the casino reacted correctly and blocked my account permanently due to gambling addiction. After I asked whether my account should be opened, live chat said there was no possibility of reopening it due to gambling addiction. The casino should have reacted immediately when gambling addiction was first mentioned, but the casino opened an account and only then did the casino react properly. I am therefore demanding back the money I deposited from the day I mentioned gambling addiction and my account was supposed to be blocked.

Vg,

Tuscani090283

Hallo Nick,

wenn Sie mein livechat verfolgen seven Sie das ich gebeten habe mein Konto wegen Spielsucht zu sperren, dies hat das Casino gemacht, aber dann wieder Konto aufgemacht, wo ich viel Geld durch unkontrolirte Spielsucht verspielt habe. Dann habe ich nochmal per livechat drum gebeten wegen Spielsucht mein konto zu sperren, dieses mal hat Casino richtig reagiert und hat mein Konto unwiederruflich wegen Spielsucht gesperrt , nach eine Anfrage ob mein Konto aufgemacht wird sagt livechat keine mőglichkeit auf wiederöffnung wegen Spielsucht.Das Casino hätte bei erster Spielsucht erwãhnung so sofort reagieren műssen, doch das Casino hat Konto aufgemacht und erst nachdem ca 6000 Euro durch unkontrolliertes Spielsucht verspielt worden ist, erst dann hat das Casino Ordnungsgemäs reagiert, daher fordere ich mein eingezahltes Geld ab dem Tag wo ich Spielsucht erwähnt habe und mein Konto gesperrt werden sollte zurűck.

Vg,

Tuscani090283

Hello Tuscani090283,

I understand that you mentioned your gambling addiction to the casino via live chat. To proceed with further communication, we’ll need to verify the exact date of that chat as evidence. This timestamp is essential, as it will allow us to support your statement.

If possible, could you provide evidence of the chat with the date? A screenshot from your phone showing the date would work, or, if you requested the chat transcript to be sent to your email, please forward it to my address.

I look forward to your response.

Best regards,

Nick

Hello,

My account is locked and I cannot access live chat history, have you contacted the casino and asked for live chat history? Live chat does not publicly provide players with the date or time of chat history, so the casino must provide the data accurately and should have it at its disposal.

Please contact the casino and ask for the full chat history with dates and times.

You are welcome to invite the casino here too so that everything is clearer.

Greetings,

Tuscani090283

Hallo,

mein Konto ist gesperrt und ich kann auf livechat Verlauf nicht zugreifen, haben Sie Kontakt mit dem Casino aufgenommen und nach Livechatverlauf gefragt? Livechat bietet öffentlich für die Spieler kein Datum oder Zeit im Chatverlauf, daher muss das Casino die Daten genau vorlegen und soll über diese Verfügen.

Bitte nehmen Sie mit dem Casino Kontakt und bitten Sie nach dem vollem Chatverlauf mit Datum und Zeiten.

Gerne können Sie das Casino auch hier rein einladen damit alles übersichtliger ist.

Grüsse,

Tuscani090283

From my screenshots of the live chat that I sent you Nick by email a week ago, you can see that the casino's live chat software does not provide any date or time for the players. Therefore, you should ask the casino directly to provide you with this information.

Greeting,

Tuscani090283

Aus meinen screenshots vom livechat die ich Ihnen Nick per Email bereits vor Woche gesendet habe , können Sie erkennen das Livechat Software vom Casino, kein Datum und keine Uhrzeit angibt fűr die Spieler.Daher soll man direkt das Casino drum bitten, das man diese Information zur Verfűgung bekommt.

Gruss,

Tuscani090283

Hello Tuscani090283,

Would it be also possible to forward the communication with the casino on based which they reopen your account to nikolas.b@casino.guru?

Looking forward to your respond.

Regards,

Nick

Hello Nick,

The casino won't let me open my account. The casino has live chat history, so I ask you to invite the casino here or ask the casino to send you the live chat history.

As I wrote, after I requested to open the account, the live chat said it was not possible because I had my account blocked via live chat due to gambling addiction.

But the first time I had my account blocked via live chat because of gambling addiction, the casino let me back in, after which I lost 6000 euros because of uncontrolled addictive behavior.

I forwarded the screenshots that I was able to take to you, Nick, via email at the beginning of the complaint. The casino has saved all other live chat evidence and must make it available upon request.

Best regards,

Tuscani090283

Hallo Nick,

das Casino lässt mein Konto nicht öffnen. Das Casino hat Live Chat Verlauf, daher bitte ich Sie das Casino hier mit einzuladen, bzw.das Casino zu bitten Live Chat verlauf an Sie zu senden.

Wie geschrieben, nach meiner Anfrage das Konto zu öffnen schrieb der Live Chat es ist nicht Möglich da ich wegen Spielsucht mein Konto per Livechat sperren lassen habe.

Doch beim ersten mal wo ich es per Livechat wegen Spielsucht per Livechat mein Konto sperren gelassen habe, hat das Casino mich wieder reingelassen , danach habe ich 6000 Euro wegen unkontrolliertem Suchtverhalten verloren.

Die Screenshorts die ich noch machen konnte habe ich bereits am Anfang der Beschwerde an Sie Nick per Email weitergeleitet.All weitere Live Chat Beweise hat das Casino gespeichert und muss nach Anfrage diese zur Verfügung stellen.

Mit freundlichen Grüssen,

Tuscani090283

Hello Tuscani090283 and thank you for the information provided so far. As we will need further clarification from the casino, your complaint will be now forwarded to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Thanks Nick,

Hello Kubo.

Danke Nick,

Hallo Kubo.

Dear Tuscani090283,

I'm Kubo, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.

I would like to invite the DelOro Casino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.

Dear DelOro Casino,

Could you please provide the relevant information and your insights regarding this case? Specifically, why was the player's account reopened after it had been closed due to explicitly stated gambling problems?

Thank you in advance for your prompt response.

Best Regards,

Kubo

Hello Kubo,

live chat asked me a few questions after my account was closed due to gambling addiction. Questions like: are you addicted to gambling? If a player asks for his account to be closed forever due to gambling addiction, the casino is never allowed to open the account again. After the second request, after 6000 euros had been lost even though the account should never have been opened, the casino only reacted correctly the second time, so the casino should have reacted after the first blocking, then the account would still be closed and I would not have lost 6000 euros.

Greetings,

Tuscani090283

Hallo Kubo,

live chat hat mir paar Fragen gestellt nachdem mein Konto wegen Spielsucht geschlossen war.Fragen wie: sind Sie Spielsüchtig? Wenn ein Spieler wegen Spielsucht sein Konto bittet für immer zu sperren, darf das Casino das Konto nie mehr aufmachen Punkt.Nach der zweiter Bitte nachdem 6000 Euro verloren waren obwohl das Konto nie geöffnet werden dürfte, erst bei zweitem mal hat das Casino richtig reagiert, so sollte das Casino nach erster Sperre reagieren müssen dann wäre Konto weiter geschlossen und ich hätte 6000 Euro nicht verloren.

Grüsse,

Tuscani090283

Dear All,

Hope everyone is having a great weekend.

We have responded via email.

Kind regards,

Del Oro Casino

Dear DelOro Casino,

Thank you for your message. I have sent a request for clarification regarding certain events and am currently awaiting your response.

I appreciate your assistance and look forward to hearing from you.

Dear all,

Hope you are having a great week. We have replied via email.

Kind regards,

Del Oro Casino

Dear DelOro Casino,

Thank you for providing additional materials. I will repeat what I said yesterday in the different complaint thread.

Our stance remains resolute: a self-excluded account should never be reopened when a player has explicitly requested permanent closure due to a gambling problem. While there may be rare cases where reopening an account is considered - such as after several years of self-exclusion - such actions must be managed with extreme care to adhere to responsible gambling practices. This includes implementing a meaningful cool-off period of at least one to two weeks, rather than a single day, and ensuring direct communication with the player to confirm that the decision to reopen is thoughtful, intentional, and not made impulsively.

It is important to recognize that documents signed or questions answered by a player who has previously disclosed a gambling addiction cannot be deemed reliable. Players struggling with addiction may resort to desperate measures to continue gambling, which places a significant duty on the casino to uphold safeguards and prevent further harm. Shifting the responsibility solely onto the player undermines the principles of responsible gambling and compromises the effectiveness of self-exclusion policies.

In this case, the player’s account was reopened just four days after being permanently closed due to a gambling problem they explicitly disclosed. This is entirely unacceptable. The process undertaken by the casino, including a series of inadequate questions posed by a support agent, falls far short of the diligence required in such a sensitive matter and cannot absolve the casino of its responsibility.

For these reasons, I must assert that the player is entitled to a refund for deposits made after their account was improperly reopened. The casino’s failure to adhere to self-exclusion protocols directly enabled this situation, and the responsibility lies with the casino to address the harm caused.

Thank you for your attention to this matter and I look forward to your response.

Dear Kubo,

thank you very much for your work!

Hello Deloro Casino Team,

I ask that you and Kubo (the Guru Team employee who is handling this case) accurately document/send all deposits from the date of reopening my account (an account statement). And pay this amount back to my Jeton account.

I have deposited money with my JetonWallet many times, so you need my details.

I really hope that we close this case so that I get my deposits back fairly and your very positive rating of the casino on GuRu remains unchanged.

If you need anything from me, I am happy to help.

Best regards,

Tuscani090283

Lieber Kubo,

vielen Dank für deine Arbeit!

Hallo Deloro Casino Team,

ich bitte mir und Kubo( Guru Team Mitarbeiter der diesen Fall betreut )alle Einzahlungen ab dem Datum der Wiedereröffnung meines Kontos genau zu dokumentieren / zu senden( Einen Auszug aus meinem Konto ). Und diese Summe an meinen Jeton Konto zurück auszuzahlen.

Ich habe bei Ihnen sehr oft mit meinem JetonWallet eingezahlt, Sie müssen dazu meine Daten haben.

Ich hoffe sehr das wir diesen Fall so schliessen das ich gerecht meine Einzahlungen zurück bekomme und ihr sehr positives Raiting des Casinos auf GuRu bleibt unverändert.

Falls Sie von mir was brauchen stehe ich gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüssen,

Tuscani090283

Hello Kubo,

I was just on the DeLoro Casino homepage to check the casino's license, live chat was open and the casino just wrote to me, see live chat screenshots. I expressly reject the offer!

Hallo Kubo,

Ich war eben auf DeLoro Casino Hompage um nach Lizens des Casinos zu sehen, livechat war offen und das Casino hat mich eben so angeschrieben siehe Live Chat Screenshorts. Das Angebot lehne ich ausdrücklich ab!

Since Casino Livechat has just made it available to me again, I scrolled through Livechat and some texts were removed by the casino, such as my first self-exclusion due to gambling addiction, reopening of the account and other texts.

Just an FYI for you Kubo.

LG,

Tuscani090283

Da Casino Livechat eben wieder mir zur Verfügung gestellt hat, habe ich Livechat durchgescrollt, einige Texte wurden vom Casino entfernt, wie der erste Selbstausschluss meinerseits wegen Spielsucht, wiederöffnung des Kontos und weitere Texte.

Nur zur Info an dich Kubo.

LG,

Tuscani090283

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Kubo,

Since your ruling on this complaint, the casino has been contacting me every day by email and asking me to come to the live chat. I go over every 2 days to find out what the casino has to tell me. Unfortunately, the casino always writes the same thing, that the casino is only willing to pay out 600 euros, and if I don't accept it, the casino wants to leave the case unresolved. Of course, I won't accept this small compensation, because I have deposited much, much more since I was first blocked for gambling addiction and my account was reopened.

Since I have not made any withdrawals and the casino bears full responsibility for this situation, I continue to insist that my deposits be refunded.

I also ask the casino to comment here.

Best regards,

Tuscani090283

Lieber Kubo,

seit deinem Urteil über diesen Beschwerdefall, kontaktiert das Casino mich jeden Tag per Email und bittet das ich zum Livechat komme, alle 2 Tage gehe ich rüber, um zu erfahren was das Casino mir zu berichten hat. Doch leider schreibt das Casino immer das gleiche, dass das Casino nur bereit ist, 600 Euro auszuzahlen, wenn ich es nicht akzeptiere, möchte das Casino den Fall als ungelöst lassen. Natürlich akzeptiere ich diese kleine Entschädigung nicht, da ich viel, viel mehr eingezahlt habe, seit dem ich mich das erste mal wegen Spielsucht gesperrt habe und mein Konto wiedereröffnet worden war.

Da ich gar keine Auszahlungen getätigt habe und das Casino volle Verantwortung trägt das es zu dieser Situation gekommen ist, bestehe ich weiterhin da drauf, das meine Einzahlungen zurückerstattet werden.

Ich bitte auch das Casino, hier die Stellungnahme zu nehmen.

Mit freundlichen Grüssen,

Tuscani090283

Dear Tuscani090283,

Thank you for keeping me informed and for sharing the screenshots from the live chat.

Dear DelOro Casino,

Based on the screenshots provided by the player, it appears that you are unwilling to fully honor the requested refund. Could you kindly confirm if this is indeed your final decision?

Looking forward to your clarification.

Dear Kubo and Tuscani090283,

Apologies for the delay during this holiday season. Wishing everyone a happy and healthy 2025.

We have responded via email.

Kind regards,

Del Oro Casino

Hello dear Kubo,

Hello Deloro Casino,

After the time period here for the casino had almost expired and the casino had responded to you via email, live chat contacted me again. Today on January 3rd, 25, live chat once again removed the date and time from the live chat history.

So as I understand the casino does not want to accept the verdict, and is only playing for time, always the same thing in the live chat,

I ask the direct question: does the casino want to accept the verdict or not?

The answer is always the same..

Answer: We have to negotiate..

There is nothing to negotiate!

I ask you to close this case unresolved if the casino does not decide to FULLY accept the verdict and refund all my deposits within the next 3 days.

Thank you.

Best regards,

Tuscani090283

I will send you screenshots

Hallo Lieber Kubo,

Hallo Deloro Casino,

nachdem Zeitraum hier für Casino fast abgelaufen war und das Casino dir per Email geantwortet hat, hat livechat mich wieder kontaktiert, heute am 3.1.25 hat livechat wieder mal Datum und Uhrzeit vom Livechatverlauf rausgenommen..

Also wie ich verstehe will das Casino das Urteil nicht akzeptieren, und spielt nur auf Zeit, immer wieder das gleiche im livechat,

Ich stelle direkte Frage will das Casino das Urteil akzeptieren oder nicht?

Antwort kommt immer die gleiche..

Antwort:Wir müssen verhandeln..

Da gibt es nichts zu verhandeln!

Ich bitte dich diesen Fall ungelöst abzuschließen falls das Casino in den nächsten 3 Tagen sich dazu nicht entscheidet das Urteil VOLL anzuerkennen und mir alle Einzahlungen zurückerstattet.

Danke dir.

Mit freundlichen Grüssen,

Tuscani090283

Screenshorts sende ich dir

Hello dear Kubo,

attached 4.1.2025 live chat screenshots.

From today on I won't be using live chat anymore, you can see how they work. Every day I get an email telling me to come to live chat, and nothing concrete is suggested in the live chat.

I'm just waiting for the result here. Very dubious and unprofessional of the casino unfortunately.

Best regards,

Tuscani090283

Hallo Lieber Kubo,

anbei 4.1.2025 Livechat Screenshots.

Livechat besuche ich ab heute nicht mehr, du siehst ja wie die vorgehen. Jeden Tag bekomme ich eine Email das ich zum Livechat kommen soll, und im Livechat wird nichts Konkrettes vorgeschlagen.

Ich warte einfach nur auf das Ergebniss hier.Sehr Unserios und Unprofessionell vom Casino leider.

Mit freundlichen Grüssen,

Tuscani090283

Dear Tuscani090283,

Thank you for keeping me informed and for sharing the screenshots. I was also made aware of this by the casino representative.

Dear DelOro Casino,

I have responded to your email. If the player is unwilling to negotiate, it is entirely understandable, and you should respect their decision. I have already shared our position on the matter, and at this point, the status of the complaint is entirely dependent on your decision.

Given that this complaint has been ongoing for more than two months, I am extending the timer for an additional 7 days to allow you time to decide. After this period, the complaint will be closed based on your decision.

Thank you for your understanding, and I look forward to your response.

Hello dear Kubo,

hello dear DeloroCasino,

to DeloroCasino :

I received the email with your new suggestion yesterday on January 12, 2025 and am glad that DeloroCasino is increasingly recognizing the mistake on the casino side.

However, since I have paid much more than your compensation proposal of max. 1000 euros, I must clearly reject your proposal to successfully resolve this case!

If this does not happen, as Kubo has already described, the case will be classified as unsolved and will remain unsolved.

My position was and remains unchanged

To Kubo:

I will forward the email to you or upload it here at Guru.

I thank you and hope for further positive news.

Tuscani090283

I also send email here.

Hallo Lieber Kubo,

hallo liebes DeloroCasino,

an DeloroCasino :

ich habe gestern am 12.1.2025 die Email mit Ihrem neuem Vorschlag erhalten und bin froh dass das DeloroCasino immer mehr den Fehler casinoseits einsieht.

Doch,da ich viel mehr eingezahlt habe als ihrer Entschädigungsvorschlag über max: 1000 Euro, muss ich ihren Vorschlag um diesen Fall erfolgreich zu lösen, klar ablehnen!

Falls dieses nicht geschieht wird der Fall, wie Kubo schon bereits beschrieben hat, auf ungelöst eingestufft und ungelöst bleiben.

Meine Position war und bleibt also unverändert

An Kubo:

Die Email leite ich an dich weiter bzw.lade die hier bei Guru hoch.

ich bedanke mich und hoffe auf weitere positive Nachrichten.

Tuscani090283

Email sende ich auch hier zu.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hello dear Kubo,

a week ago you wrote:

Kubo Text: Since this complaint has been pending for more than two months, I am extending the deadline by a further 7 days to give you time to decide. After this period, the complaint will be closed based on your decision.

The time is up today..

Casino hasn't responded! And you're extending it for another 7 days?

Best regards,

A**** A****

Hallo Lieber Kubo,

vor einer Woche hast du geschrieben:

Kubo Text: Da diese Beschwerde bereits seit mehr als zwei Monaten anhängig ist, verlängere ich die Frist um weitere 7 Tage, damit Sie Zeit haben, sich zu entscheiden. Nach Ablauf dieser Frist wird die Beschwerde auf Grundlage Ihrer Entscheidung geschlossen.

Die Zeit ist heute um..

Casino hat sich hier nicht gemeldet! Und du verlängerst es wieder um 7 Tage?

Mit freundlichen Grüssen,

A**** A****

Hello Kubo,

According to today's live chat, the casino is only willing to refund 1500 euros, see screenshot. I continue to reject this offer.

Best regards,

Tuscani090283

Hallo Kubo,

das Casino ist laut heutigem livechat nur bereit 1500 Euro zurückzuerstatten,siehe Screenshort.Dieses Angebot lehne ich weiterhin ab.

Mit freundlichen Grüssen,

Tuscani090283

Dear Tuscani090283,

I understand that this process may feel like a waste of time from your perspective. However, please know that thoroughly addressing cases like this is crucial to achieving a fair and satisfactory resolution. The more complex the case, the more detailed and thoughtful our arguments must be.

In all honesty, this matter could have been closed much earlier - possibly with the casino’s rating voided and no compensation for you. It’s always an option to conclude a case quickly by presenting our perspective, verifying the casino’s stance, and closing it if they disagree. However, I always strive to go the extra mile to advocate for players and work toward the best possible outcome.

Please note that correspondence with the casino representatives is ongoing. While the process may feel lengthy, it is centered on gradually building a strong case and fostering understanding with the casino, with the primary goal of achieving a resolution that meets your satisfaction.

Thank you for your continued patience and understanding.

Dear all,

We have spoken internally and with the 3rd party and would like to offer compensation. To do this we require a mandatory meeting with our team and the user.

We will be in contact with Tuscani090283 to schedule the meeting as soon as possible so we can issue the reimbursement.

Kind regards,

Del Oro Casino

Dear Tuscani090283,

Could you please respond to the casino's recent post? Have they already reached out to you with the details of their offer?

Hello dear Kubo,

The casino invited me to a video Zoom call today at 1 p.m. Berlin time to check my ID.

The casino has not yet commented on whether the casino is willing to refund my entire deposit.

I will only accept these.

As soon as the phone call has taken place and I know more, I will provide information here.

Thank you for your continued work!

Greeting,

Tuscani090283

Hallo Lieber Kubo,

das Casino hat heute mich um 13 Uhr Berliner Zeit zu einem Video Zoom Telefonat eingeladen, um mein Ausweis zu kontrallieren.

Das Casino hat noch nicht sich dazu geäußert ob das Casino bereit ist ganze Einzahlungen von mir zurück zu erstatten.

Nur diese werde ich akzeptieren.

Sobald Telefonat gelaufen ist und ich mehr weiss,werde ich mich hier dazu Info geben.

Danke weiterhin für deine Arbeit!

Gruß,

Tuscani090283

Hello Kubo,

After the video call today with a casino representative John and a live chat employee, the casino offered me 2000 Euro compensation to be credited directly to my casino account so that I can withdraw this money directly.

Please do not close the complaint until the money reaches my Jeton account. I will inform you, Kubo, about this here. Until then, please leave the complaint open.

Since this complaint has been ongoing for about 3 months, I ask the casino to resolve it as quickly as possible.

Thank you in advance,

Tuscani090283

Hallo Kubo,

nach dem Videocall heute mit einem Casino Vertreter John und einem livechat Mitarbeiter, hat das Casino mir 2000 Euro Entschädigung angeboten direkt auf mein Casino Konto zu buchen damit ich direkt dieses Geld auszuzahlen kann.

Schliesse die Beschwerde bitte erst abschliessen, sobald das Geld mein Jeton Konto erreicht.Dazu werde ich dich,Kubo hier informieren.Bisdahin bitte die Beschwerde offen lassen.

Da diese Beschwerde schon seit ca. 3 Monaten läuft, bitte ich das Casino schnellstmöglich diese zu erledigen.

Bedanke mich im Voraus,

Tuscani090283

Hello dear Kubo,

Livechat promised to send me a contract to sign by January 29th, 2025 at the latest, so that the money can then be withdrawn, via Jeton or BTC Wallet, but this has not happened to date.

This is the current status

Vg,

Tuscani090283

Hallo Lieber Kubo,

Livechat hat mir versprochen bis spätenstens 29.01.25 ein Vertrag zum unterschreiben zu senden, damit dann das Geld abgehoben werden kann, per Jeton oder auch BTC Wallet, dies ist aber bis heute nicht geschehen.

Das ist der Aktueller Stand

Vg,

Tuscani090283

Hello dear Kubo,

Dear Deloro Team,

We found a compromise and the casino paid out the agreed 2000 Euro compensation today.

I would like to thank the casino and Guru staff for the great cooperation and a special compliment to you Kubo for your great work!

All the best to everyone involved.

So this case has been successfully solved.

Best regards,

Tuscani090283

Hallo Lieber Kubo,

Liebes Deloro Team,

wir haben ein kompromiss gefunden, und das Casino hat heute die besprochene 2000 Euro Entschädigung ausgezahlt.

Ich bedanke mich für tolle Zusammenarbeit mit dem Casino und Guru Mitarbeitern und ein besonderen Lob an dich Kubo starke Arbeit!

Alles Gute an alle Beteiligten.

Dieser Fall ist also erfolgreich gelöst.

Mit freundlichen Grüssen,

Tuscani090283

Dear Tuscani090283,

I’m happy to hear that your issue has been resolved! I’ll mark your complaint as "resolved" in our system.

Thank you for your cooperation. If you face any further challenges with this or any other casino, please feel free to contact our Complaint Resolution Center. We’re always here to help!

We hope you had a great experience with our services. Although we don’t charge fees or accept tips, your feedback is essential to us. If you could take a moment to share your experience on Trustpilot (link here), we would really appreciate it.

Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution process would be invaluable, helping others who might need assistance.

Thank you for helping us improve!

Best Regards,

Kubo