DelOro Casino - Solicitud de cierre de cuenta del jugador ignorada.

Solicité a DeloroCasino que cerrara mi cuenta de forma permanente debido a daños relacionados con el juego, pero se negaron y, en cambio, me alentaron a seguir jugando, permitiéndome realizar más depósitos a pesar de mi vulnerabilidad.

Finalmente, me presionaron para que aceptara un acuerdo por una cantidad muy baja mientras me encontraba en apuros económicos. Acepté bajo presión, pero las circunstancias plantean serias dudas sobre la imparcialidad y las obligaciones de juego responsable.

Después de creer que el asunto estaba resuelto, el casino continuó enviándome múltiples correos electrónicos promocionales a pesar de mi solicitud de cierre, violando los estándares de juego responsable.

Ahora, DeloroCasino ha cortado por completo la comunicación, ignorando mis correos electrónicos y desactivando mi chat en vivo, expulsándome cada vez que intento contactarlos. Según el Centro Europeo del Consumidor (CEC), el contrato que firmé no es válido ni ejecutable según la legislación de protección del consumidor de la UE.

Estoy buscando una mediación adecuada, una resolución justa y rendición de cuentas por estas infracciones.

Como descargo de responsabilidad, el monto en disputa no es correcto. De hecho, es de miles, pero no tengo acceso al historial de transacciones en su sitio web. También tengo más pruebas que respaldan mis afirmaciones, pero parece que su formulario tiene un límite de archivos adjuntos. Por favor, solicíteme más por correo electrónico si es necesario.

Estimado Pridx,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. He revisado los términos y condiciones del casino y he encontrado la siguiente información:

2.3.3. Para evitar errores humanos, solicitamos a los jugadores con adicción al juego que se autoexcluyan en la configuración de su cuenta. Pueden seleccionar diferentes periodos de autoexclusión. No nos responsabilizamos de errores humanos de los agentes de soporte al gestionar el cierre de cuentas. Tampoco gestionamos tickets de adicción al juego a través de nuestro sistema de tickets, ya que no es nuestra principal fuente de comunicación. Puede escribirnos a support@delorocasino.com O contáctenos a través de nuestro soporte en vivo disponible las 24 horas. Por favor, confirme la respuesta de nuestro equipo indicando que su cuenta ha sido cerrada.

Tenga en cuenta:

Los jugadores pueden optar por autoexcluirse de una marca específica si lo consideran necesario para controlar o limitar su comportamiento de juego. Es fundamental comprender que una solicitud de autoexclusión para una marca es específica de esa marca. No se aplica automáticamente a otras marcas, incluso si operan bajo la misma licencia.

Si un jugador desea extender su autoexclusión a todas las marcas bajo la licencia de nuestra empresa, es su responsabilidad comunicarse expresamente con nuestro Equipo de Soporte para este propósito.

¿Tu cuenta sigue abierta? ¿Podrías especificar si intentaste autoexcluirte en la configuración de tu cuenta? También he notado que, según la captura de pantalla que compartiste, contactaste al casino con una dirección de correo electrónico incorrecta. Tu solicitud de cierre se envió a contact@delorocasino.com , aunque la dirección correcta es support@delorocasino.com Además, las solicitudes de autoexclusión no se verifican a través del sistema de tickets.

¿Has intentado contactar al casino más veces para informarles sobre tus problemas con el juego? ¿Has intentado contactarlos a través de canales de comunicación adicionales, como el chat en vivo, como se indica en las condiciones?

¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es natalia.b@casino.guru .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Natalia

Hola Natalia,

Ya le envié la información que solicitó por correo electrónico. Además, presenté pruebas de que me deshabilitaron el acceso al chat en vivo cada vez que intentaba obtener ayuda.

Recibí un correo electrónico que decía "correo no entregado devuelto al remitente". Por favor, confirme si recibió mi respuesta o no.

editar: parece que todos mis correos electrónicos a la dirección que me diste me son devueltos, ¿es correcta esa dirección?

Estimado Pridx, ¿podría intentar reenviar todo de nuevo? Parece que puede contactarme, ya que recibí un correo electrónico suyo con el siguiente texto: " Le envié la información que solicitó en la queja de CasinoGuru, pero recibí un correo electrónico que indicaba que el correo no entregado se había devuelto al remitente. ¿Podría confirmar si recibió la respuesta? "

La dirección de correo electrónico correcta es natalia.b@casino.guru Esperaré tu correo electrónico. Gracias.

Hola,

Lo envié de nuevo. Espero que te llegue esta vez.

Recibí el mismo error otra vez. Por si acaso tiene algo que ver con iCloud, envié el mismo mensaje desde mi Gmail. Es prácticamente la misma dirección, pero @gmail en lugar de @icloud.

Estimado Pridx, gracias. Recibí sus correos electrónicos de Gmail. ¿Entiendo correctamente que su cuenta ha sido deshabilitada? ¿Podría confirmar desde cuándo? Si recibió alguna confirmación de que su cuenta fue cerrada, adjunte la captura de pantalla de este correo electrónico aquí o reenvíelo a mi dirección de correo electrónico ( natalia.b@casino.guru ).

He revisado los archivos adjuntos en su correo electrónico y no veo ninguna solicitud de autoexclusión enviada a support@delorocasino.com ¿Podrías por favor verificarlo nuevamente y enviarlos también?

¿Entiendo correctamente que has iniciado un contracargo?

Ey,

Te respondí desde mi gmail.

Estimado Pridx, gracias por tus correos electrónicos.

Tenga en cuenta que solo podemos interponernos ante el casino y solicitar el reembolso de los fondos perdidos si existen pruebas claras de que usted informó correctamente al casino sobre un problema con el juego y solicitó la autoexclusión. En caso de que el casino no implemente las medidas de protección adecuadas tras una solicitud de autoexclusión válida, estamos listos para intervenir y ayudarle.

Sin embargo, en este caso, encontré varios problemas que lamentablemente nos impiden tratar su caso como una autoexclusión fallida:

• De acuerdo con los términos y condiciones del casino, las solicitudes de autoexclusión deben enviarse a support@delorocasino.com Lamentablemente, su solicitud se envió a una dirección de correo electrónico diferente, que no aparece en el sitio web del casino. Por lo tanto, el equipo de soporte no pudo procesarla.
• Si bien también se comunicó con el casino a través de su sistema de tickets, este canal no está designado para manejar solicitudes de autoexclusión, como se establece claramente en sus términos y condiciones.
• También mencionaste comunicarte a través del chat en vivo, pero sin ninguna confirmación (como capturas de pantalla o transcripciones del chat) no podemos verificar el momento ni el contenido de esas conversaciones.

Dado que su cuenta ha sido cerrada a partir del 17 de mayo de 2025 y no encontramos evidencia concluyente de una solicitud de autoexclusión presentada y reconocida correctamente antes de esa fecha, no podemos seguir adelante con este caso por considerarlo una falla del casino.

Entiendo plenamente lo difíciles que pueden ser estas situaciones y le aconsejo que se asegure de que cualquier solicitud de autoexclusión futura se presente a través de los canales oficiales claramente establecidos, idealmente con confirmación por escrito. Tomar medidas tempranas y documentadas cuando empiece a sentirse en riesgo es clave para mantener el control y protegerse.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el plazo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Por lo tanto, si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Mientras tanto, también puede utilizar nuestra Herramienta de Autoexclusión . Esta herramienta le permite bloquear sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La Herramienta de Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que enfrentan dificultades con sus hábitos de juego, ayudándoles a limitar su acceso al juego y a reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.

Sobre todo, si el juego ya no te proporciona alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Saludos,

Natalia