El jugador de Australia depositó accidentalmente $5,700 en Litecoin en la cuenta de casino equivocada y no pudo retirar los fondos. A pesar de ponerse en contacto con Dolly Casino, le exigieron que apostara el monto total antes de permitirle un retiro, algo que no podía permitirse porque se trataba de los ahorros de toda la vida de su familia. El Equipo de Quejas se había comunicado tanto con el jugador como con el casino, pero el casino declaró que, dado que los fondos se habían jugado y perdido, no se podía emitir ningún reembolso de acuerdo con sus términos y condiciones. Se le recomendó al jugador que considerara la posibilidad de adoptar medidas de juego responsable, incluidas herramientas de autoexclusión, debido a las circunstancias que rodearon sus actividades de juego.
Dolly Casino - El jugador ha depositado por error una gran cantidad de dinero en el casino.
Otros
Importe: A$5.700
Dolly Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónFui a depositar 50 dólares en litecoin en mi cuenta del casino y una hora después me di cuenta de que faltaban casi 6000 dólares en litecoin de mi cuenta.
Después de comprobarlo, me di cuenta de que había transferido $5700 a una cuenta de casino en la que nunca juego. Y ni siquiera me había dado cuenta de que lo había hecho.
Inmediatamente ingresé a la cuenta del casino y vi que se había depositado. Entonces, inmediatamente fui a retirarlo y no me lo permitieron. Luego me comuniqué con el chat en vivo del casino Dolly para decirles que había depositado accidentalmente una gran cantidad de dinero y que necesitaba recuperarlo de inmediato y me dijeron que tenía que jugar los $5700 para poder retirarlo.
Esos eran los ahorros de toda la vida de mi familia, era nuestro dinero de Navidad y ni siquiera puedo recuperarlo. Esperan que apueste cada centavo que mi familia tiene, lo más probable es que lo pierda.
¿Cómo puedo recuperar este dinero? No me responden y seguramente debería estar marcado como rojo cuando se realiza un depósito de $5700 en un solo intento.
No puedo jugar con ese dinero, solo lo necesito de vuelta.
TraducciónEstimado Cruiser1199,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que está enfrentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Podrías enviarme una captura de pantalla de tu historial de transacciones que muestre el depósito que enviaste por error a Dolly Casino? Incluya también una captura de pantalla de tu recibo de depósito.
- ¿Has jugado alguna vez con tu depósito?
He revisado los Términos y Condiciones y esto es lo que encontré con respecto a los reembolsos de los depósitos:
6.6.2 No se podrá realizar ningún reembolso después de que el depósito en cuestión (o el bono asociado) se haya utilizado para realizar una apuesta.
6.6.3 Para que se considere su solicitud de reembolso, deberá ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente dentro de las 24 (veinticuatro) horas siguientes a la transacción en cuestión. Intentaremos responder a su solicitud dentro de los 10 (diez) días hábiles. Para evitar dudas, todos los reembolsos se realizan siempre a nuestra entera y absoluta discreción.
6.8 El monto mínimo de fondos que se debe transferir antes de un retiro es x1 (uno). Si la apuesta de los fondos (la cantidad de las apuestas realizadas) es menor que el monto del depósito, nos reservamos el derecho de cancelar todas las ganancias y conservar la comisión del 10 % (diez por ciento) (pero no menos de USD 0,50 (cincuenta centavos) del monto del último depósito como gastos de pago, y la comisión del 15 % (quince por ciento) si el saldo de su cuenta se ha cargado con una tarjeta bancaria o transferencia bancaria. La excepción para Japón es que el monto mínimo de fondos que se debe transferir antes de un retiro en los juegos de casino en vivo es x5 (cinco).
- ¿Podrías especificar cuándo exactamente contactaste al servicio de atención al cliente con la solicitud de reembolso del depósito?
- ¿Te han ofrecido la posibilidad de retirar tu depósito con una comisión del 10% o 15%?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
TraducciónTranscripción del chat con Damien
El chat se inició el 16 de diciembre de 2024 a las 17:54 (GMT+0)
(05:54:50) *** Damien se unió al chat ***
(05:54:50) Damián
Hola, deposité accidentalmente 5700 dólares cuando solo debía depositar 50. ¿Puedo retirarlos, por favor?
(05:57:52) Damián
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(06:02:07) *** Emile se unió al chat ***
(06:02:09) Emilio
¡Hola! ¡Bienvenido al servicio de atención al cliente!
Mi nombre es Emile y te estaré ayudando hoy.
(06:02:58) Damián
Por favor, ayúdenme. Deposité 5700 en lugar de 50 dólares. Necesito que me devuelvan ese dinero. No puedo retirarlo.
(06:03:05) Emilio
Necesito unos minutos para analizar esto por usted. Permanezca en el chat y regresaré en breve con una actualización.
(06:04:03) Damián
El visitante subió el archivo: Screenshot_20241217_045733_Chrome.jpg
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(06:06:47) Emilio
Muchas gracias por su paciencia. Todavía estoy analizando su consulta y le responderé en breve. Le pido disculpas por cualquier inconveniente que le haya podido ocasionar.
(06:07:39) Damián
Solo necesito que me devuelvan ese dinero. No puedo creer que haya hecho esto. Son los ahorros de toda mi vida.
(06:08:27) Damián
Mi vida me dejará.
(06:08:39) Damián
Esposa
(06:09:07) Emilio
Lamento escuchar esto, por favor denos unos minutos.
(06:13:07) Damián
Estás ahí
(06:13:15) Damián
Hola
(06:13:17) Emilio
Muchas gracias por su paciencia. Todavía estoy analizando su consulta y le responderé en breve. Le pido disculpas por cualquier inconveniente que le haya podido ocasionar.
(06:16:00) Damián
Vamos, por favor. Necesito que me devuelvan el dinero a mi cuenta antes de que mi esposa se despierte.
(06:16:10) Damián
Por favor date prisa
(06:17:45) Damián
Hola
(06:18:31) Emilio
Gracias por esperar. Tenga en cuenta que el departamento correspondiente me informó que todos los depósitos deben apostarse al menos una vez según los términos y condiciones antes de poder retirarlos.
(06:19:44) Damián
No puedo hacer eso. Son 5700 dólares. Claramente cometí un error. Necesito que me devuelvan ese dinero, por favor. Fue un error involuntario. Ese es mi dinero de Navidad para mi familia. Necesito que me devuelvan ese dinero, por favor.
(06:20:13) Damián
No puedo apostar a que ese sea el dinero de mi familia y de mis hijos para Navidad.
(06:20:54) Damián
Necesito que me devuelvan ese dinero, no puedo apostar 5700 dólares.
(06:21:35) Damián
Necesito que me devuelvan ese dinero a mi cuenta lo antes posible. Ese es todo el dinero que tenemos.
(06:21:43) Damián
Contéstame
(06:22:35) Damián
Claramente no fue mi intención hacerlo.
(06:22:41) Emilio
Nos disculpamos sinceramente por el problema que tienes, Damien. Por favor, comprende que el depósito debe estar apostado para poder solicitar el retiro.
(06:23:06) Damián
NO PUEDO Y NO APOSTARÉ 6000 DOLARES.
(06:24:01) Damián
NECESITO QUE ME DEVUELVAN ESE DINERO AHORA. ESE ES EL ÚNICO DINERO QUE TIENE MI FAMILIA. ES EL DINERO DE NAVIDAD PARA MIS HIJOS. NO PUEDEN OBLIGARME A APUESTARME ESE DINERO.
(
Traducción06:24:30) Damián
NO VOY A ARRIESGAR TODOS LOS AHORROS DE MI VIDA.
(06:24:57) Damián
NO PUEDES OBLIGARME A HACER ESO. FUE UN ERROR HONESTO.
(06:27:29) Emilio
Lo siento, pero esto es lo que me informó el departamento correspondiente después de verificar su solicitud.
(06:28:33) Damián
NO VOY A JUGAR TODOS LOS AHORROS DE MI VIDA NI EL DINERO DE NAVIDAD DE MIS HIJOS. NO PUEDES OBLIGARME A HACERLO.
(06:29:10) Damián
NECESITAS HABLAR CON ALGUIEN AHORA. ESTO ARRUINARÁ LA NAVIDAD DE MI FAMILIA.
(06:29:22) Damián
Puedes ver que es un error honesto.
(06:29:28) Damián
RESPONDEME
(06:30:02) Damián
NO PUEDES OBLIGARME A APUESTA ESE DINERO. ES TODO LO QUE TENEMOS
(06:30:15) Damián
RESPONDEME
(06:31:02) Emilio
Le pedimos disculpas, Damien. Por favor, comprenda que esta es una decisión del departamento correspondiente.
(06:32:18) Damián
¿TE IMPORTA LA NAVIDAD DE MIS HIJOS Y MI FAMILIA? NO LO HARÉ, NO ARRIESGARÉ LOS AHORROS DE MI VIDA. ES UN ERROR INGENIOSO, NI SIQUIERA HE HECHO UNA APUESTA.
(06:32:33) Damián
No lo haré
(06:32:55) Damián
Necesito mi maldito dinero de vuelta antes de que mi esposa se despierte, escúchame.
(06:34:44) Damián
Hola
(06:36:01) Damián
Hola
(06:36:12) Emilio
Damien, lamentamos el problema. Te pedimos disculpas, pero estas son decisiones del departamento correspondiente.
(06:38:25) Damián
NO, NECESITO HABLAR CON ALGUIEN MÁS. FUE UN ERROR INJUSTO. NECESITO QUE ME DEVUELVAN ESE DINERO. NI SIQUIERA HE HECHO UNA APUESTA.
(06:39:44) Damián
Fue un error. NO VOY A JUGAR MIS AHORROS DE TODA LA VIDA. NO TENGO NINGUNA FINALIDAD DE ENVIAR 5700 DÓLARES A MI CUENTA.
(06:40:02) Damián
Necesito esos 5700 dólares de vuelta ahora
(06:40:10) Damián
Transfiérelo de nuevo ahora
(06:43:13) Damián
Por favor
(06:43:30) Damián
Por favor necesito mi dinero de vuelta ahora
(06:43:46) Emilio
Nos disculpamos, pero ya lo enviamos y respondieron con la información que les proporcioné según los términos y condiciones. Todos los depósitos deben apostarse 1 vez.
(06:44:29) Damián
Así que me arriesgué con el dinero de Navidad de mis hijos. Son los ahorros de toda mi vida. No tengo nada.
(06:44:42) Damián
Mi familia no tiene ni un centavo ahora.
(06:44:55) Damián
No tenemos dinero para Navidad
(06:45:18) Damián
¿Qué les voy a decir a mis hijos y a mi esposa?
(06:45:41) Damián
No es tu maldito dinero, es el maldito dinero de mi familia.
(06:45:51) Damián
Los granos no son tu dinero
(06:47:16) Emilio
Lamentamos el problema que ha enfrentado, le pedimos disculpas sinceras.
(06:48:07) Damián
NO ES TU DINERO, ES MI DINERO. TIENES QUE TRANSFERIRLO DE NUEVO
(06:48:17) Damián
No es tu maldito dinero
(06:48:28) Damián
DEVOLVEME MI DINERO
(06:49:17) Damián
NO ES TU DINERO QUIEN CREES QUE ERES.
(06:49:27) Damián
VIVE MI DINERO DE VUELTA. AHORA
(06:50:15) Damián
Ni siquiera he hecho una apuesta
(06:50:27) Emilio
Estimado Damien, por favor comprenda que esta es una decisión del departamento correspondiente.
(06:50:37) Damián
¿Con quién puedo comunicarme?
(06:50:51) Damián
¿Cuál es el correo electrónico o número de teléfono?
(06:51:41) Emilio
Le informamos que también puede ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico. support@dollycasino.com
(07:01:32) Emilio
¿Estamos conectados?
(07:09:39) Emilio
No he recibido ningún mensaje nuevo tuyo, por lo que el chat se ha vuelto inactivo.
Cerraré la sesión de chat por ahora, sin embargo, si necesita más ayuda, contáctenos nuevamente y estaremos encantados de ayudarlo.
Mientras tanto, ¡disfruta tu tiempo en nuestro sitio!
(07:09:41) *** Emile abandonó el chat ***
(07:09:41) *** Damien abandonó el chat ***
NOMBRE Damien
CORREO ELECTRÓNICO dam*****@outlook.com
TELÉFONO -
UBICACIÓN *****
URL https://dollycasino1.com/au/games
DEPARTAMENTO -
SERVIDOS POR Emile
CALIFICACIÓN —
COMENTARIO -
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TraducciónHola, perdón por la respuesta tardía. Te envié el depósito y la confirmación del depósito. También la transcripción. Si necesitas la transcripción en un formato mejor, puedo enviarte por correo electrónico el correo electrónico de la transcripción que recibí.
No me ofrecieron nada, solo me dijeron que tenía que jugar x1.
Es mucho dinero para perder. Era todo lo que teníamos.
Estoy destrozado por esto, arruinó mi Navidad.
Saludos
Damián.
TraducciónHola, ¿recibiste todo lo que solicitaste? No he recibido respuesta.
Saludos
Damián
TraducciónMuchas gracias Cruiser1199 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
TraducciónHola,
Gracias Cruiser1199 por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle a Dolly Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber cuál es el problema con el depósito y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recibir su reembolso.
¡Gracias!
Traducción¿Por qué después de 4 días me estás contactando para decirme que lo has transferido a otra persona? ¿Por qué se ha transferido a otra persona? ¿Por qué no hay ningún progreso? Realmente necesito ese dinero de vuelta. Estoy a punto de ser desalojado de mi casa. No tuve Navidad. Mis hijos no recibieron nada. Y a nadie parece importarle que esté destruyendo mi familia y mi matrimonio.
TraducciónNo lo entiendo. Era un depósito de 5700 dólares. Seguro que eso es una señal de alerta.
Yo hubiera pensado que el juego responsable debería haber entrado en juego y que Dolly Casino debería tener el deber de cuidado de ver claramente que si alguien deposita esa cantidad, claramente tiene un problema de juego. No simplemente aceptarlo sabiendo perfectamente que jugar esa cantidad de dinero nunca va a terminar bien o con ventaja.
Lo que me enojó fue el hecho de que les dije que era un error y que era dinero para mi familia y Navidad, era todo lo que teníamos.
TraducciónComo se puede ver en la transcripción, ni siquiera se detuvieron a pensar en cómo esto afectó a una familia en Navidad.
Ni siquiera les importó cuando les dije que mis hijos se perderían la Navidad y que eso había destrozado a nuestra familia. Mi esposa quiere el divorcio, mis hijos no recibieron nada por Navidad y ahora estoy al borde de perder nuestro hogar.
No mostraron nada más que pura codicia.
Sin pensar en los niños a los que afectaba.
Me está matando, joder.
TraducciónEstimado Cruiser1199,
Lamentamos mucho las dificultades que ha tenido que afrontar. Para asegurarnos de que esto no vuelva a suceder, hemos decidido cerrar su cuenta. Además, nos gustaría informarle sobre el siguiente recurso, en caso de que desee hacer uso de él: https://www.gamblinghelponline.org.au/
También debemos llamar su atención sobre las cláusulas 6.6.2 y 6.6.3 de los Términos y Condiciones, ya que ha pagado el importe íntegro. Por lo tanto, lamentablemente, no podemos realizar ninguna devolución.
6.6.2 No se podrá realizar ningún reembolso después de que el depósito en cuestión (o el bono asociado) se haya utilizado para realizar una apuesta.
6.6.3 Para que se considere su solicitud de reembolso, deberá ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente dentro de las 24 (veinticuatro) horas siguientes a la transacción en cuestión. Intentaremos responder a su solicitud dentro de los 10 (diez) días hábiles. Para evitar dudas, todos los reembolsos se realizan siempre a nuestra entera y absoluta discreción.
6.8 El monto mínimo de fondos que se debe transferir antes de un retiro es x1 (uno). Si la apuesta de los fondos (la cantidad de las apuestas realizadas) es menor que el monto del depósito, nos reservamos el derecho de cancelar todas las ganancias y quedarnos con la comisión del 10 % (diez por ciento) (pero no menos de USD 0,50 (cincuenta centavos) del monto del último depósito como gastos de pago, y la comisión del 15 % (quince por ciento) si el saldo de su cuenta se ha cargado con una tarjeta bancaria o transferencia bancaria. La excepción para Japón es que el monto mínimo de fondos que se debe transferir antes de un retiro en los juegos de casino en vivo es x5 (cinco).
Te deseamos todo lo mejor,
Casino Dolly
TraducciónEstimado casino Dolly,
Entonces cierra mi cuenta y también me presentas un enlace de juego responsable.
Yo inmediatamente
Sin embargo, no me diste ninguna opción de comisión y en su lugar me dijiste que no tenía otra opción y que tenía que jugar x1
Me comuniqué inmediatamente con Dolly Casino tan pronto como me di cuenta de lo que había hecho según sus cláusulas y se negaron a llegar a un acuerdo y, en lugar de preocuparse tanto por el juego responsable, no me dieron opciones excepto que tenía que jugar todo ese dinero.
Sabías que lo hice accidentalmente y cumplí todas esas cláusulas.
Creo que deberíamos llegar a un acuerdo para cerrar mi cuenta y tomar el 20%.
Todo está en las transcripciones. Hice todo lo que me pidieron.
Juego responsable!!! me hiciste jugar poco dinero sabiendo que no quería y lo tenía. Una familia
Entonces apliqué todas esas cláusulas y me hiciste jugar ese dinero.
Te quedas con el 20% de comisión y me devuelves el resto de mi dinero.
TraducciónTraducciónEstimado Cruiser1199,
Nos gustaría informarle que la comisión solo se puede aplicar si el importe aún está en saldo y si el depósito se realizó con tarjeta bancaria o transferencia bancaria (según los T&C 6.8).
Como su depósito se realizó a través de criptomonedas, no hubo forma de reembolsarlo, solo de apostar.
Como el monto fue jugado y ya no está disponible en su saldo, lamentablemente debemos rechazar su solicitud de reembolso (según los Términos y Condiciones 6.6.2)
6.8 :- El rollover mínimo de fondos antes de un retiro es x1 (uno).
Si la apuesta de los fondos (la cantidad de apuestas realizadas) es menor que el monto del depósito, nos reservamos el derecho de cancelar todas las ganancias y conservar la comisión del 10% (diez por ciento) (pero no menos de USD 0,50 (cincuenta centavos) del monto del último depósito como gastos de pago, y la comisión del 15% (quince por ciento) si el saldo de su cuenta ha sido cargado con tarjeta bancaria o transferencia bancaria.
La exclusión para Japón es que el monto mínimo de fondos que se requiere para realizar un retiro en los juegos de casino en vivo es x5 (cinco).
6.6.2:- No se podrá realizar ningún reembolso después de que el depósito en cuestión (o el bono asociado) se haya utilizado para realizar una apuesta.
Por lo tanto, según el artículo mencionado anteriormente, no hay reembolso disponible para su cuenta.
Esperamos que esto ayude a aclarar el asunto.
¡Nuestro equipo le desea todo lo mejor para sus futuras actividades!
Atentamente,
Casino Dolly
TraducciónCruiser1199 , debo advertirle que no se tolerará el uso de lenguaje ofensivo o intimidante. Cualquier otro intento de atacar verbalmente o intimidar a los profesionales de Casino Guru o a cualquier miembro del personal del casino puede resultar en el bloqueo permanente de su perfil en nuestro sitio web. Nuestro objetivo principal es ayudar a los jugadores y tenemos una política de tolerancia cero para este tipo de comportamiento.
Estimado representante de Dolly Casino, ¿puede aclarar si el jugador utilizó los fondos y los perdió o por qué es imposible realizar el reembolso? Además, dada la declaración que el jugador ha dejado aquí, ¿ha tomado alguna medida de juego responsable en respuesta a esto? ¡Gracias de antemano!
TraducciónQuerido Peter,
Le hemos enviado más información por correo electrónico, incluidos archivos adjuntos.
Atentamente,
Casino Dolly
TraducciónGracias por proporcionarme la evidencia, representante de Dolly Casino.
Cruiser1199 , lamento sinceramente enterarme de tu desafortunada situación. Lamentablemente, como has jugado y has perdido los fondos, no hay nada que se pueda hacer en esta situación. Si tienes problemas de paciencia durante el juego, te puedo recomendar nuestra guía sobre cómo jugar de forma segura . También te recomendaría utilizar nuestra herramienta de asistencia de autoexclusión https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta te permite bloquear tus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La herramienta de asistencia de autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que pueden estar enfrentando desafíos con sus hábitos de juego, ayudándolas a limitar su acceso al juego y reducir el potencial de sufrir más daños. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
