Dolly Casino - Jugador busca reembolso debido al mal manejo de su cuenta.

Queja:

Hola,

Estoy presentando una queja sobre Dolly Casino y una grave falla en Juego Responsable.

Cronología y problema

El 20 de noviembre de 2025, envié un correo electrónico a Dolly Casino solicitando que cerraran mi cuenta de inmediato debido a daños relacionados con el juego.

Escribí claramente: "Cerrar mi cuenta".

Su equipo de soporte me respondió pidiéndome que confirmara mi decisión.

Respondí en el mismo hilo de correo electrónico y confirmé el cierre, indicando también que no tenía saldo restante.

A pesar de esto, el casino no pudo cerrar mi cuenta.

En los días siguientes, todavía pude depositar y apostar, perdiendo un total de $4,500 AUD.

Estas pérdidas ocurrieron después de mi solicitud de cierre y confirmación.

Respuesta del casino

Cuando solicité un reembolso debido a la violación del Juego Responsable, el casino:

Afirmaron que "no recibieron confirmación"

Se ignoró el hecho de que la confirmación está claramente visible en el hilo del correo electrónico.

Evitó repetidamente abordar el problema real

Finalmente dejó de responder

Ahora no tengo más respuesta de ellos a pesar de los seguimientos.

Prueba adjunta

Puedo proporcionar:

Capturas de pantalla de mi solicitud de cierre inicial

Su respuesta pidiendo confirmación

Mi correo electrónico de confirmación

Mis pérdidas después de la solicitud

Sus respuestas negando la responsabilidad

Su actual negativa a abordar el fracaso del Juego Responsable

Pedido

Solicito un reembolso de los $4,500 AUD depositados y perdidos después de la solicitud de cierre de mi cuenta el 20 de noviembre, ya que estos depósitos no deberían haber sido posibles.

Gracias por su ayuda.

Sean D***

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Sean_donnelly,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede reabrirla en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con él. Incluso puede intentar retenerlo ofreciéndole bonos u otras ventajas.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo permite. Si un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en circunstancias especiales (después del período de reflexión, lo cual no se aplica a jugadores con adicción o problemas de juego).

• ¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Por favor, reenvíeme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino. Mi correo electrónico es [email protected] .
• Además, ¿actualmente tienes acceso a tu cuenta de casino?

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Cristina

Hola Kristina. Les envié un correo electrónico preguntando si podía cerrar mi cuenta porque tengo problemas con el juego. Me respondieron diciendo que cerrar la cuenta significa que se anulará cualquier saldo. Les respondí diciendo que no había saldo (para indicar que no había nada que retirar) y también les dije: "Simplemente cierra la cuenta". Pasaron las semanas y, lamentablemente, mi adicción me dominó, y fue entonces cuando vi que la cuenta no estaba cerrada. Si se hubiera cerrado como solicité debido a mis problemas, no habría perdido los 4500. Te enviaré los mensajes por correo electrónico.