Dolly Casino - Jugador busca reembolso debido al mal manejo de su cuenta.

Queja:

Hola,

Estoy presentando una queja sobre Dolly Casino y una grave falla en Juego Responsable.

Cronología y problema

El 20 de noviembre de 2025, envié un correo electrónico a Dolly Casino solicitando que cerraran mi cuenta de inmediato debido a daños relacionados con el juego.

Escribí claramente: "Cerrar mi cuenta".

Su equipo de soporte me respondió pidiéndome que confirmara mi decisión.

Respondí en el mismo hilo de correo electrónico y confirmé el cierre, indicando también que no tenía saldo restante.

A pesar de esto, el casino no pudo cerrar mi cuenta.

En los días siguientes, todavía pude depositar y apostar, perdiendo un total de $4,500 AUD.

Estas pérdidas ocurrieron después de mi solicitud de cierre y confirmación.

Respuesta del casino

Cuando solicité un reembolso debido a la violación del Juego Responsable, el casino:

Afirmaron que "no recibieron confirmación"

Se ignoró el hecho de que la confirmación está claramente visible en el hilo del correo electrónico.

Evitó repetidamente abordar el problema real

Finalmente dejó de responder

Ahora no tengo más respuesta de ellos a pesar de los seguimientos.

Prueba adjunta

Puedo proporcionar:

Capturas de pantalla de mi solicitud de cierre inicial

Su respuesta pidiendo confirmación

Mi correo electrónico de confirmación

Mis pérdidas después de la solicitud

Sus respuestas negando la responsabilidad

Su actual negativa a abordar el fracaso del Juego Responsable

Pedido

Solicito un reembolso de los $4,500 AUD depositados y perdidos después de la solicitud de cierre de mi cuenta el 20 de noviembre, ya que estos depósitos no deberían haber sido posibles.

Gracias por su ayuda.

Sean D***

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Sean_donnelly,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede reabrirla en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con él. Incluso puede intentar retenerlo ofreciéndole bonos u otras ventajas.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo permite. Si un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en circunstancias especiales (después del período de reflexión, lo cual no se aplica a jugadores con adicción o problemas de juego).

• ¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Por favor, reenvíeme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino. Mi correo electrónico es [email protected] .
• Además, ¿actualmente tienes acceso a tu cuenta de casino?

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Cristina

Hola Kristina. Les envié un correo electrónico preguntando si podía cerrar mi cuenta porque tengo problemas con el juego. Me respondieron diciendo que cerrar la cuenta significa que se anulará cualquier saldo. Les respondí diciendo que no había saldo (para indicar que no había nada que retirar) y también les dije: "Simplemente cierra la cuenta". Pasaron las semanas y, lamentablemente, mi adicción me dominó, y fue entonces cuando vi que la cuenta no estaba cerrada. Si se hubiera cerrado como solicité debido a mis problemas, no habría perdido los 4500. Te enviaré los mensajes por correo electrónico.

Gracias por tu respuesta, Sean_donnelly. ¿Podrías aclarar si actualmente tienes acceso a tu cuenta del casino?

Ya no tengo más. Me cerraron la cuenta después de perder los 4500 en segundos, convenientemente.

He notado en tus mensajes al casino que indicaste que deseas cerrar tu cuenta "debido a problemas". ¿Alguna vez has indicado específicamente que sufres de adicción al juego o que tienes un problema con el juego ?

Además, ¿cuándo exactamente hiciste el último depósito exitoso?

Gracias por tu mensaje.

Para aclarar:

Sí, cerré mi cuenta por problemas con el juego. Aunque inicialmente dije "por problemas", se refería a los daños y la pérdida de control causados por el juego, no a un cierre general de la cuenta por motivos no relacionados.

Inicialmente no usé la frase exacta "adicción al juego", pero comuniqué claramente que tenía problemas con el juego y solicité el cierre de mi cuenta. Esto debería haber activado los procedimientos de Juego Responsable y la restricción inmediata de mi cuenta.

Respecto a los depósitos:

Mi último depósito exitoso fue el 26 de noviembre de 2025, que ocurrió después de mi solicitud inicial de cerrar mi cuenta el 20 de noviembre.

En el momento de mi solicitud de cierre, mi cuenta permanecía activa y aún podía depositar y apostar, lo cual es el tema central de esta queja.

Estimado Sean_donnelly,

Entiendo lo molesto que puede ser sentir que un casino no te ha protegido adecuadamente y lamento la frustración que esta situación te ha causado. Sin embargo, no podremos ayudarte más en este asunto. La solicitud de autoexclusión, en la que un jugador declara claramente su problema con el juego , es la prueba esencial que cada jugador debe proporcionar para que procedamos con un caso como este. Tener "problemas", lamentablemente, puede significar cualquier cosa.

Dado que no proporcionó pruebas suficientes para respaldar su caso y su cuenta ha sido cerrada, no podemos procesar esta queja como una autoexclusión fallida ni solicitar un reembolso. Solo puedo recomendar cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro si siente que el juego se ha vuelto un desafío para usted.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el plazo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Por lo tanto, si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

También me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La Herramienta de Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que enfrentan dificultades con sus hábitos de juego, ayudándoles a limitar su acceso al juego y a reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.

Sobre todo, si el juego ya no te da alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.