Donbet Casino - El jugador pudo crear una segunda cuenta a pesar de haberse autoexcluido.

Casino: Donbet

Importe en disputa: 12.000 libras esterlinas

Resumen de la queja:

Presento una queja en relación con el incumplimiento por parte de Donbet de una autoexclusión previamente aplicada, lo que resultó en una pérdida financiera significativa.

Anteriormente tuve una cuenta en Donbet, la cual fue verificada por completo (verificación de identidad del cliente completada) y posteriormente me autoexcluí debido a problemas relacionados con el juego. Esta autoexclusión fue solicitada a través de su equipo de soporte, de acuerdo con su política de juego responsable, que establece que los jugadores pueden solicitar la autoexclusión por un período determinado (de 6 meses a 5 años).

A pesar de esto, posteriormente pude registrar una nueva cuenta utilizando los mismos datos personales, incluyendo mi nombre, fecha de nacimiento, dirección y métodos de pago. Luego pude depositar aproximadamente 12 000 libras esterlinas en esta segunda cuenta. No realicé ningún retiro ni recibí ninguna ganancia.

Donbet ha denegado mi solicitud de reembolso, basándose en dos argumentos:

1. Que incumplí sus Términos y Condiciones al crear varias cuentas.

2. Que no se ofrecen reembolsos por depósitos que ya se hayan realizado.

Sin embargo, estos argumentos no abordan la cuestión fundamental.

Lo fundamental es que ya me había autoexcluido de la plataforma. Una vez solicitada y aplicada la autoexclusión, es responsabilidad del operador hacer cumplir esta restricción e impedir el acceso posterior.

Si las medidas de autoexclusión de Donbet se hubieran implementado correctamente, no habría podido:

- Registre una nueva cuenta utilizando la misma identidad.

- Superar cualquier verificación

- Deposita y continúa jugando

Además, Donbet ha reconocido que "las cuentas duplicadas no verificadas pueden retrasar la detección temprana", lo que indica que sus sistemas no identificaron ni impidieron la cuenta duplicada de manera oportuna.

Este caso no implica fraude, colusión ni intento de obtener una ventaja injusta. Toda la actividad se realizó con mi identidad real, utilizando mis propios métodos de pago, y no se efectuaron retiros.

El problema radica en la falta de controles sobre el juego responsable y en la omisión de hacer cumplir una autoexclusión que ya se había aplicado.

El casino se ha amparado repetidamente en los Términos y Condiciones estándar y en las cláusulas de la política de reembolsos, sin abordar el fallo fundamental de impedir que una persona autoexcluida acceda a la plataforma y deposite fondos.

Resolución solicitada:

Solicito el reembolso de los depósitos realizados durante el período en el que debería haber estado excluido.

Evidencia disponible:

- Confirmación de la autoexclusión previa

- Prueba de que los datos personales son idénticos en ambas cuentas.

- Métodos de pago utilizados a mi nombre

- Correspondencia completa con el casino

Estoy dispuesto a proporcionar toda la documentación justificativa que se solicite.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuándo solicitaste exactamente la autoexclusión de tu cuenta de casino por primera vez?
• ¿Podría enviarnos su solicitud original de autoexclusión, junto con las respuestas del casino, a...? veronika.f@casino.guru ¿
• ¿Cuándo creaste exactamente tu segunda cuenta? Durante el registro, ¿proporcionaste toda tu información personal de forma correcta o utilizaste la opción "Registrarse con Google" para alguna de tus cuentas?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

Te he enviado un correo electrónico

Hola, Juully8:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Actualización importante.

DonBet ya ha emitido su postura definitiva y continúa negándose a realizar el reembolso.

El punto clave de su última respuesta es que afirman que la segunda cuenta "no fue verificada en el momento del registro, lo que limitó la posibilidad de vincularla inmediatamente a cualquier cuenta registrada previamente".

Me preocupa que esto confirme que sus controles de detección de autoexclusión fallaron durante una exclusión activa de 6 meses que comenzó el 23 de julio de 2025.

Mi primera cuenta fue verificada en su totalidad, la solicitud original de autoexclusión revelaba claramente mi adicción al juego, y la segunda cuenta fue creada el 12 de enero de 2026, antes de la fecha de vencimiento de la exclusión, el 23 de enero de 2026.

Esto parece contradecir directamente las directrices de juego responsable de Curazao, que exigen a los operadores el uso de sistemas de seguimiento de jugadores y medios electrónicos para detectar a los jugadores que se autoexcluyen y determinar cómo obtuvieron el acceso sin ser detectados.

Estimado Juully8,

Me gustaría informarles que me haré cargo de esta queja, ya que Veronika no está disponible actualmente por motivos de salud.

Revisaré el caso y me pondré en contacto con usted en breve. Si ha habido alguna novedad desde su último mensaje, por favor hágamelo saber mientras tanto aquí en el hilo o por correo electrónico a kristina.s@casino.guru .

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Kristina

Casino.Guru

Hola Kristina, ¿Veronika te ha reenviado mis correos electrónicos?

Gracias por tu paciencia, Juully8. ¿Podrías reenviarme todos los correos electrónicos y comunicaciones que le enviaste a Veronika? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru Comprendo que esto sea un inconveniente, pero lamentablemente no tengo acceso a sus correos electrónicos. Gracias por su colaboración.

Correo electrónico enviado

Juully8, ¿podrías aclarar si la segunda cuenta se creó con los mismos datos personales?

Además, ¿recibiste alguna confirmación del casino después de que se aplicara la autoexclusión de 6 meses? Si hay alguna otra comunicación relevante entre tú y el casino, envíala a kristina.s@casino.guru También puede publicarlo aquí. Una vez que tengamos la información, la revisaremos y le indicaremos los pasos a seguir. Gracias de antemano.

Hola, se usaron los mismos datos, pero el correo electrónico era diferente. Usé el mismo nombre, la misma fecha de nacimiento y también tarjetas a mi nombre.

Nunca recibí confirmación por correo electrónico, pero mi cuenta fue restringida. Adjunto una captura de pantalla de DonBet que confirma que tuve una autoexclusión de 6 meses.

Intenté crear una cuenta en este casino y me gustaría compartir los datos que los jugadores deben completar durante el proceso de registro:

¿Puedo preguntarle si completó la información personal restante en su perfil de jugador después de registrarse? Además, ¿actualizó su perfil de jugador antes o después de realizar su primer depósito?

Hola, usé esto para configurar mi segunda cuenta. Usé el mismo nombre y apellido. Y el mismo país (Reino Unido) y la misma moneda (GBP). Solo usé un correo electrónico ligeramente diferente, como ya mencioné. Creé mi segunda cuenta antes de hacer el depósito.

Quisiera retomar mis preguntas anteriores sobre si ingresó sus datos personales en la sección de perfil de jugador, que se encuentra después del registro (no durante el registro). Si lo hizo, ¿podría aclarar si lo hizo antes o después de su depósito? Gracias por su ayuda.

Solo me registré mediante el formulario de registro inicial de jugador (la captura de pantalla que me enviaste). No ingresé ningún otro dato en DonBet.

Gracias por tu respuesta, Juully8. He revisado todo el caso y, lamentablemente, no podemos brindarte más ayuda. Si bien creemos que, una vez que un jugador indica claramente un problema con el juego, el equipo del casino debe tomar las medidas adecuadas (restringir las cuentas de usuario y realizar una evaluación con el jugador, etc.) o cerrar la cuenta del jugador lo antes posible, también debemos tener en cuenta que creaste una cuenta adicional con una dirección de correo electrónico diferente.

El casino ofrece un registro rápido sin requerir más datos personales que el nombre. Sin embargo, según la política de nuestra empresa, esto no es suficiente para detectar correctamente las cuentas anteriores, ya que los nombres se pueden modificar fácilmente para evitar que coincidan con las cuentas activas anteriores, y muchas personas pueden tener el mismo nombre. Dado que no proporcionaste el resto de tus datos personales, el casino prácticamente no tenía ninguna posibilidad de detectar la otra cuenta.

Por supuesto, nos gustaría que ningún casino permitiera a los jugadores abrir nuevas cuentas si previamente las han cerrado debido a problemas con el juego, pero muchos casinos suelen realizar una verificación antes de un retiro, por lo que solo entonces comprueban toda la información relevante y descubren si existen restricciones para un jugador en particular.

Estoy de acuerdo contigo en que el casino podría haber establecido medidas de juego responsable y autoexclusión más estrictas, pero esto no es un estándar de la industria, y no existen normas sobre autoexclusión o herramientas de juego responsable que se apliquen universalmente a todos los casinos en línea.

Dado que ambas cuentas fueron cerradas a petición suya, y la creación de la segunda cuenta utilizando una dirección de correo electrónico diferente fue responsabilidad suya, no hay mucho que se pueda hacer con respecto a los fondos que depositó y perdió en el casino.

Solo puedo recomendarte que te pongas en contacto con la autoridad de licencias, ya que disponen de mejores herramientas y opciones para ayudar a los jugadores, y pueden investigar estos casos con mayor profundidad.

Además, le recomiendo encarecidamente que busque ayuda profesional para su adicción al juego. Puede encontrar centros de ayuda para ludópatas en su localidad aquí , y otra recomendación es utilizar aplicaciones y herramientas para bloquear el acceso al juego a nivel global, que puede encontrar aquí .

Debido a los motivos mencionados, esta reclamación se dará por concluida. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.