Donbet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Soy un jugador verificado de Donbet.com y presento esta queja por el cierre injusto de mi cuenta y la confiscación de mis ganancias verificadas por un total de 12.694,10 £. Solicito una revisión completa y una resolución justa.

El 8 de noviembre de 2025, después de completar todos los requisitos de apuesta de mi bono, mi saldo alcanzó 13.094,10 libras esterlinas. Luego presenté una solicitud de retiro de 7.500 libras esterlinas, que está dentro del límite de retiro semanal de Donbet.

Antes de solicitar el retiro, completé el proceso de verificación de identidad y domicilio. Tuve algunos problemas durante la verificación, y su agente de soporte, Henry, me ayudó amablemente. Los siguientes mensajes se intercambiaron en el chat en vivo:

Henry: "Según he podido comprobar, el equipo correspondiente ha aprobado la verificación de su dirección. Sin embargo, parece que tiene una cuenta duplicada, y para el futuro, tenga en cuenta que las cuentas duplicadas están prohibidas por los términos y condiciones."

Petito (yo): "¿Entonces ya está todo bien? ¿Puedo retirar mis ganancias una vez que haya terminado de apostar?"

Henry: "Según he podido comprobar, podrá solicitar un retiro una vez que haya completado los requisitos de apuesta del bono."

Esto confirmó claramente que la verificación de mi cuenta se había completado y que podría retirar fondos una vez finalizados los requisitos de apuesta. Confié en esta confirmación y procedí de buena fe.

Sin embargo, poco después de completar las apuestas, mi solicitud de retiro fue rechazada, mi cuenta fue cerrada y todo mi saldo verificado fue confiscado. Recibí un correo electrónico de Donbet indicando que la actividad de mi cuenta infringía las Reglas 9 y 10 de sus Términos y Condiciones (cuentas duplicadas y política antifraude).

Quisiera aclarar que no hubo ninguna intención fraudulenta. Perdí el acceso a la dirección de correo electrónico de mi cuenta anterior de Donbet y, por lo tanto, creé una nueva cuenta utilizando la misma información personal y los mismos documentos de identificación. No intenté obtener ninguna ventaja injusta, abusar de los bonos ni manipular el sistema. Simplemente quería seguir jugando como cliente verificado y legítimo.

El hecho de que el propio agente de Donbet confirmara la aprobación de mi verificación y mi elegibilidad para retiros demuestra que mi nueva cuenta había sido aceptada y reconocida como conforme a las normas antes de ser cerrada repentinamente. Por lo tanto, la confiscación de todo mi saldo verificado tras la aprobación es inconsistente, desproporcionada e injusta.

Actué con total transparencia en todo momento, proporcioné documentos auténticos y veraces, y seguí las normas según mi entendimiento. Nunca se me advirtió que mis fondos serían confiscados; solo se me recordó que las cuentas duplicadas no están permitidas «en adelante». Esto indica claramente que el equipo de soporte consideró mi caso legítimo y lo aprobó en aquel momento.

También le expliqué a Donbet que esta situación es extremadamente importante para mí. Este saldo representa todos mis ahorros y actualmente mantengo a mi familia tras el reciente fallecimiento de mi padre. Confiaba en Donbet como una plataforma de juego justa y responsable, y esto me ha causado una grave angustia financiera y emocional.

Adjunto las siguientes pruebas:

Transcripción del chat con el soporte de Donbet (incluidos los mensajes de Henry confirmando la aprobación)

Capturas de pantalla de la aprobación de KYC/verificación

Correo electrónico de Donbet indicando "incumplimiento de las reglas 9 y 10" y decisión de cierre.

Registro de mi intento de retirada (7.500 £ el 8 de noviembre de 2025)

No cuestiono el derecho de Donbet a hacer cumplir sus términos y condiciones, pero solicito respetuosamente proporcionalidad y equidad. Se trató de un error administrativo involuntario causado por una dirección de correo electrónico extraviada, no de una infracción intencionada de las normas.

Solicito amablemente al Equipo de Resolución de Disputas de Casino Guru que me ayude a alcanzar una solución justa y solicito a Donbet que:

Reabrir o volver a verificar mi cuenta y liberar mis ganancias legítimas verificadas; o

Reembolsar el saldo total menos los gastos administrativos razonables.

Estoy plenamente dispuesto a cooperar y proporcionar cualquier verificación o evidencia adicional que sea necesaria para confirmar mi buena fe.

Muchas gracias por su ayuda. Confío en que el equipo de Casino Guru contribuirá a garantizar un trato justo y acorde con los estándares de juego responsable.

Atentamente,

Sinem ****

Nombre de usuario de la cuenta: Petito

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con Donbet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• Tras percatarse de que ha perdido la información de acceso a su cuenta de jugador, ¿se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino para solicitar ayuda?
• ¿Cuándo fue la última vez que estuviste activo en tu cuenta original?
• ¿Cuándo registraste una nueva cuenta en el casino?

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado Tomás,

Muchas gracias por su mensaje y por dedicar tiempo a revisar mi caso. Le agradezco enormemente su apoyo.

Para responder a sus preguntas:

Tras perder el acceso a mi cuenta original de Gmail (vinculada a mi primera cuenta de Donbet), no pude iniciar sesión ni restablecer la contraseña, ya que los correos de recuperación llegaban a esa dirección inaccesible. No contacté inmediatamente con el soporte de Donbet, pues creía que simplemente podía crear una nueva cuenta con mi ID verificado para seguir jugando; no tenía intención de infringir las normas.

La última vez que estuve activo en mi cuenta original fue a finales de octubre de 2025. Dejé de usarla tan pronto como perdí el acceso al correo electrónico asociado y ya no pude recibir enlaces de verificación o restablecimiento.

Registré mi nueva cuenta el 7 de noviembre de 2025, utilizando mis datos personales y documentos de verificación correctos. Esta nueva cuenta fue verificada por Henry, agente de soporte de Donbet, quien confirmó que mi dirección había sido verificada y que podía solicitar un retiro una vez completadas mis apuestas.

Espero que esto aclare la situación. Nunca tuve la intención de infringir las normas; simplemente quería seguir jugando en la misma plataforma de confianza tras perder el acceso a mi antiguo correo electrónico.

Por favor, avíseme si necesita más detalles o pruebas.

Un cordial saludo,

Sinem ****

Gracias por su paciencia.

¿Podría especificar qué bono ha activado y con el que ha jugado?

Hola,

Gracias por tu respuesta, Tomás.

Si no recuerdo mal, el bono de bienvenida era del 150%. Deposité 500 libras esterlinas.

Tenga en cuenta que la mayoría de los casinos en línea prohíben a los jugadores abrir varias cuentas. Si se benefició de un bono de bienvenida varias veces y fue acusado de infringir la normativa sobre cuentas múltiples, no podremos ayudarle.

Por favor, hágamelo saber si hay alguna circunstancia que no haya considerado; de lo contrario, la queja se cerrará.

Hola, petito:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Tomas
Casino.Guru