Donbet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin que se hayan aplicado las solicitudes de exclusión.

Presento una queja contra el casino Donbet por un fallo sistemático en su deber de diligencia y en sus protocolos de juego responsable durante los últimos dos años.

Durante este período, solicité repetidamente al casino que cerrara mi cuenta por un número mínimo de saldo establecido. A pesar de haber fijado estos plazos, el casino no hizo cumplir sus propias restricciones. Cada vez que contactaba con el servicio de atención al cliente —a menudo tan solo uno o dos días después de solicitar el cierre—, el casino reabría mi cuenta al instante, sin ningún período de espera, verificación ni comprobación de solvencia.

Como consecuencia directa de que el casino no mantuviera el cierre de estas cuentas, se me permitió depositar y perder cantidades significativas de dinero de forma continua. Si bien ahora he iniciado una "autoexclusión" formal, el casino incumplió por completo su deber de diligencia durante los últimos 24 meses al operar un sistema de cierre defectuoso que facilitó activamente conductas de juego perjudiciales.

Resultado deseado:

El cierre permanente e irreversible de mi cuenta.

Una revisión completa del historial de mi cuenta y el reembolso de todos los depósitos realizados durante los períodos en los que mi cuenta debería haber permanecido cerrada según los términos que solicité.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. He leído la política de juego responsable del casino y esto es lo que he encontrado:

Autoexclusión

En caso de que la situación sea más grave, el jugador puede solicitar la autoexclusión por un período prolongado. Deberá contactar a nuestro equipo de atención al cliente por correo electrónico y solicitar la autoexclusión por un período de entre 6 meses y 5 años. Si el usuario no especifica el período de autoexclusión, la cuenta se cerrará durante 6 meses.

Puede resultar difícil determinar si el juego de una persona se ha convertido en un problema. Si tiene problemas relacionados con el juego, por favor, menciónelo al cerrar su cuenta para que nuestro personal actúe con responsabilidad.

¿Qué dirección de correo electrónico utilizó para registrarse en este casino? ¿Ha utilizado la misma dirección de correo electrónico para contactar con el casino y solicitar el cierre de su cuenta debido a problemas con el juego?

¿Has superado la verificación KYC completa o, al menos, has presentado algún documento de identidad al casino para su verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Además, quiero añadir información adicional sobre mi historial de pagos.

Debido a la naturaleza engañosa de las descripciones de facturación y al claro incumplimiento de los términos de seguridad del jugador, estoy presentando una reclamación oficial contra estas transacciones directamente ante mi banco, de acuerdo con las normas de cumplimiento de Mastercard.

Debido a que el casino acaba de cerrar mi cuenta tras mi solicitud de autoexclusión, no puedo acceder a mi perfil de datos ni consultar mi historial de transacciones. Por lo tanto, mi banco me está ayudando a rastrear el origen de mis depósitos.

Estimado jugador,

Gracias por su respuesta detallada.

En primer lugar, ¿podría confirmar si ya ha iniciado un proceso de reembolso con su banco en relación con los depósitos realizados en el casino?

En cuanto a la cuestión de las licencias, me gustaría aclarar que Casino.Guru no gestiona quejas relacionadas con la normativa sobre licencias ni con la legalidad de la operación de un casino en una jurisdicción determinada. Si bien entiendo sus inquietudes, nuestra función es mediar en las disputas entre jugadores y casinos, no hacer cumplir los requisitos de las licencias. Por lo tanto, si su reclamación se basa únicamente en que el casino carece de una licencia válida del Reino Unido, no podremos ayudarle con ese aspecto.

Para que podamos evaluar el aspecto del juego responsable de su caso, ¿podría enviarme las solicitudes de autoexclusión que envió al casino, junto con cualquier respuesta que haya recibido, a mi correo electrónico? attila.g@casino.guru ¿

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Atila

Querido Atila,

Gracias por la aclaración. Para responder a su pregunta: No, no he iniciado ningún proceso de contracargo con mi banco.

Entiendo que Casino.Guru no se ocupa de las regulaciones de licencias del Reino Unido, por lo que me centraré exclusivamente en el fallo relacionado con el juego responsable.

El motivo principal de mi queja es que el casino reabrió mi cuenta a pesar de que yo la había cerrado previamente por un plazo determinado.

Solicité el cierre de mi cuenta por un período fijo. El casino me permitió reabrirla mucho antes de la fecha de vencimiento. Después, me permitieron depositar fondos y perderlos.

Esta solicitud se realizó a través del chat en vivo. Sin embargo, el casino ha cerrado y bloqueado completamente mi cuenta, lo que significa que ya no tengo acceso al historial de chat ni a mis registros de depósitos. Están reteniendo esta información.

Dado que el casino tiene acceso completo a mi historial de cuenta y a las transcripciones de los chats en vivo, solicito que Casino.Guru le pida al casino que proporcione el registro completo de la cuenta y el historial de chat de este período para verificar mi reclamo.

Gracias por su ayuda,

[Información censurada]

Estimado georgemcg46,

Comprendo lo frustrante que puede ser sentir que un casino no te ha protegido adecuadamente, y lamento la molestia que esta situación te ha causado. Sin embargo, no podremos brindarte más ayuda al respecto. La solicitud de autoexclusión, donde el jugador declara claramente su problema con el juego, es la prueba esencial que cada jugador debe aportar para que podamos tramitar un caso como este.

Dado que no dispone de pruebas suficientes para respaldar su caso y su cuenta ha sido cerrada, no podemos tramitar esta reclamación como una autoexclusión fallida ni solicitar un reembolso. Solo puedo recomendarle cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro si considera que el juego se ha convertido en un problema para usted.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el período de tiempo. Además, el asunto del correo electrónico debe ser claramente visible y fácil de identificar, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día; por lo tanto, si es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. Le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego).

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Asimismo, me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo simultáneo de sus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, permitiéndoles limitar su acceso al juego y reducir el riesgo de sufrir daños adicionales.

Ante todo, si el juego ya no te produce placer y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta reclamación queda ahora cerrada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.