Donbet Casino - Las ganancias de los jugadores se están retrasando.

Gané 24.000 £ en este casino con un depósito de 10.000 £. Intenté retirar dinero y me dijeron que, como mi cuenta tiene la misma dirección IP que la de mi marido, no me pagarían. Dicen que tengo una cuenta duplicada porque vivimos en el mismo hogar. Es absurdo... mi marido ha perdido dinero con varias cuentas en sitios web de Santeda (a menudo el mismo sitio) y aceptaron su solicitud con gusto. Pero cuando ganas, la cosa cambia. Y ni siquiera se trata de una cuenta duplicada. El casino ha verificado mi identidad, dirección y comprobante de depósito. Solo me permiten retirar 4.000 £... alegando que solo permiten retirar el último depósito (menos el 20%) en una cuenta duplicada.

Deberían pagarme el premio completo, ya que lo gané de forma justa. Si no lo hacen, ¿por lo menos deberían reembolsarme el depósito completo?

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Donbet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías especificar cuándo te registraste en el casino?
• ¿Te aseguraste de jugar usando tu propio dispositivo y de depositar utilizando el método de pago a tu nombre?
• ¿Han compartido recursos al registrarse y jugar en el casino, como jugar usando el mismo dispositivo que su esposo o depositar desde una cuenta bancaria conjunta?
• ¿Cuándo fue la última vez que usted y su esposo estuvieron activos en este casino en línea?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo/de mesa, apuestas deportivas)
• ¿Conseguiste tus ganancias actuales con un bono? ¿Cuál? ¿Aceptaste un bono de bienvenida del casino?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre las acusaciones en tu contra? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Mi cuenta se abrió el 7 de noviembre de 2025.

Sí, solo usé mi propio dispositivo y los depósitos se realizaron a mi nombre. El casino lo ha verificado.

Es posible que la jugabilidad se haya realizado desde el mismo ordenador, no estoy seguro. Tenemos varias portátiles y ordenadores de sobremesa en casa y solemos compartir dispositivos, así que es posible. Es imposible saber si la jugabilidad específica se realizó desde el mismo ordenador en alguna ocasión, pero es posible.

Mi esposo ya se había autoexcluido de esta marca en 2024. No había vuelto a apostar con Donbet desde entonces, por lo que no estaba activo.

Todo el juego era blackjack con crupier en vivo.

No se utilizó ningún bono.

Compartiré comunicaciones con el casino próximamente. Gracias.

Gracias por la explicación.

¿Podrías explicar por qué el correo electrónico del casino está dirigido a "Matthew"?

¿Podría especificar de quién es la información personal que se ingresó en la cuenta que usted afirma que es suya?

Esperando su respuesta.

La dirección de correo electrónico que usé es la que comparto con mi esposo. Los datos de la cuenta eran todos míos. Obviamente, comparto la misma dirección e IP que mi esposo. El nombre de la cuenta es mío. Han verificado mi identidad y que los depósitos provenían de una cuenta a mi nombre. No puedo hacer captura de pantalla de nada porque me han bloqueado el acceso.

Están siendo vengativos a propósito al usar a Matthew para abordar esa dirección de correo electrónico y también creo que debido a que mi esposo tiene otro problema activo contra ellos con Velobet, también una marca de Santeda, se confunden con quién están hablando y mezclan las dos quejas.

Querido majestictwin,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola,

Gracias a majestictwin por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda del Casino Donbet para resolver esta queja. Quisiéramos saber cuál es el problema con las ganancias del jugador y qué podemos hacer para solucionarlo.

¡Gracias!

Hola,

Nos gustaría brindarle información que le ayudará a resolver esta queja.

El esposo de la denunciante, Matthew, anteriormente tenía una cuenta en nuestro sitio que había sido cerrada permanentemente en el pasado de acuerdo con nuestras políticas.

La cuenta "lewisthenorth", que el denunciante afirma ser suya, se registró con los datos personales de su esposo, Matthew. Al verificar la identidad del usuario, detectamos que los datos de identificación proporcionados (incluida la selfie y la foto del documento de identidad) coincidían con los de un jugador que ya tenía una cuenta con nosotros, la cual ya había sido cerrada permanentemente. Como resultado, la cuenta se identificó como una cuenta duplicada, asociada a la misma persona.

Dado que los datos de registro de la cuenta coincidían plenamente con los de Matthew, nuestro equipo de soporte se dirigió al titular de la cuenta como Matthew en comunicaciones anteriores. Por lo tanto, la sugerencia de que nuestro equipo utilizó intencionalmente información incorrecta de la cuenta o se dirigió al usuario con un nombre diferente sin motivo es incorrecta. El nombre utilizado por nuestros agentes de soporte se basó completamente en la información registrada en la cuenta y los documentos de identificación presentados durante el proceso de verificación.

Como se establece en los Términos y Condiciones de nuestro sitio, específicamente en la Sección 9 (Uso de la Cuenta de Jugador), solo se permite una cuenta por persona, hogar o dirección IP. Esta regla está claramente definida para garantizar un uso justo y responsable de nuestra plataforma.

Debido a que se infringió esta regla y una vez que se nos detectó la cuenta duplicada durante el proceso de verificación, las ganancias obtenidas en la cuenta duplicada se eliminaron de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones. El usuario conservó el importe de su último depósito, menos la deducción administrativa del 20% aplicable, según lo estipulado en los términos, lo que dejó un saldo restante de £4,000 disponible para retiro.

El usuario retiró exitosamente esta cantidad y luego de completarse el retiro, la cuenta "lewisthenorth" fue cerrada permanentemente debido a la violación de nuestra política de Uso de Cuentas de Jugador.

Queremos recalcar que todas las acciones tomadas en este caso se llevaron a cabo en estricta conformidad con nuestros Términos y Condiciones y nuestros procedimientos internos de cumplimiento. Por lo tanto, el asunto ha sido revisado y concluido, y la decisión tomada en este caso es definitiva.

Esperamos que esta información le ayude a abordar el caso adecuadamente.

El casino no dice la verdad. La cuenta se registró con mis datos. Jennifer. Sí, la dirección física era la misma que la de mi esposo. Y sí, la dirección IP será la misma. Eso es obvio. El resto era mío.

Les proporcioné una identificación con foto y una selfie, las cuales aprobaron. También confirmaron que los depósitos provenían de mi cuenta bancaria. Simplemente no quieren pagarme porque gané una gran suma de dinero.

Su respuesta no tiene sentido. Si dicen que no es posible que dos personas del mismo hogar jueguen en el casino, ¿por qué insisten en tener una cuenta y una identificación duplicadas? ¿Por qué no les basta con eso? La razón es que saben que es una excusa poco convincente para no pagarle a alguien sus ganancias.

Su respuesta no es cierta. Donbet... responde las siguientes preguntas;

1. ¿Has aprobado que los depósitos provengan de una cuenta bancaria perteneciente a Jennifer?
2. ¿Has aprobado una identificación y una selfie de Jennifer?
3. ¿La cuenta tenía un saldo de £25 000?

La respuesta a las tres preguntas es sí. ¡Así que paguen las ganancias, que es lo que se supone que debe hacer un casino!

Responde estas preguntas también.....

1. ¿Por qué se le permitió a mi esposo perder dinero con cuentas duplicadas en Velobet, cuando usted afirma que solo se permite una cuenta por hogar?
2. ¿Por qué llamaste a mi esposo para convencerlo de que apostara en Velobet después de que ya se había autoexcluido? Habías firmado un contrato con él que lo autoexcluía de todas tus marcas y, aun así, lo llamabas regularmente con nuevas ofertas de apuestas.
3. Si afirmas que Matthew apostó aquí en Donbet, ¿por qué no le reembolsas los depósitos si ya se autoexcluyó? ¿Por qué tus comprobaciones no detectaron esto si lo que afirmas es cierto antes de que se produjeran las apuestas? Obviamente, es una excusa para no pagar.
4. ¿Cuáles son los detalles de su licencia de apuestas para Donbet? No hay información detallada al respecto en los términos y condiciones.

Gracias por la actualización, representante de Donbet Casino. ¿Sería posible que me proporcionara pruebas de que la cuenta se registró utilizando los datos personales del marido de la denunciante? Puede enviarme cualquier información a mi correo electrónico. peter.c@casino.guru ¡Gracias de antemano por su cooperación!

Hola Peter,

Como mencionamos en nuestra respuesta anterior, el esposo de la denunciante completó el proceso de verificación en nuestra plataforma con el nombre de usuario "lewisthenorth". Durante este proceso, envió una selfie junto con un documento de identificación, los cuales fueron revisados ​​por nuestro sistema. Tras esta verificación, dado que los datos coincidían con los de una cuenta que ya había sido cerrada, la cuenta fue marcada como duplicada.

Mientras recopilamos y presentamos las pruebas que respaldan nuestra versión, agradeceríamos que la persona que presentó la queja nos aclarara la situación. En concreto, ¿podría confirmar si su esposo utilizó la opción de verificación de la cuenta "lewisthenorth" a través de la página de verificación de nuestro sitio web?

Estaremos a la espera de la respuesta del denunciante y, en función de la información recibida, proporcionaremos las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por su colaboración.

Agradezco a Donbet su respuesta, pero sigo esperando una respuesta a las preguntas que les planteé. Ninguna fue respondida en su contestación.

¿Por qué mi respuesta alteraría sus pruebas? Siguen buscando maneras de no pagar estas ganancias.

Tengo pruebas de que Donbet aprobó la verificación de identidad mediante selfie y documentación presentada por mí, Jennifer. Asimismo, aprobaron el origen de los fondos depositados en mi cuenta a mi nombre, Jennifer.

¿No pagan porque creen que se trata de una cuenta duplicada? ¿O no pagan porque es el mismo domicilio/dirección IP?

Por favor, páguenme mis ganancias. Es ridículo que una cuenta con un saldo de 25.000 libras se reduzca a 4.000 libras con depósitos de 10.000 libras. ¿Dónde están las 21.000 libras que faltan? Es absurdo.

Si tienes la identificación aprobada por Jennifer. La selfie aprobada por Jennifer. El depósito aprobado por Jennifer. ¡Entonces paga!

Saludos,

Nos gustaría abordar todos los puntos planteados en su queja y aclarar nuestra postura, así como explicar cómo podemos proporcionar pruebas que respalden nuestra reclamación a Casinoguru.

En primer lugar, como ya se ha indicado, Donbet opera como una plataforma totalmente independiente. No estamos afiliados a ningún otro casino que usted haya mencionado, y cualquier referencia a otras marcas u operadores no es aplicable a este caso.

En cuanto a las licencias, esta información está disponible públicamente en nuestro sitio web. Si no la encuentra, también puede consultar el perfil de Donbet en Casino Guru, donde su equipo ha revisado y publicado información sobre la empresa y sus licencias.

En relación con su queja:

Como se explicó anteriormente, una cuenta previamente registrada con los datos de su esposo en Donbet se cerró permanentemente de acuerdo con nuestras políticas. Cuando más tarde nos enteramos de que su esposo había...

Tras completar la verificación de la cuenta "lewisthenorth", se identificó que se trataba de una cuenta duplicada.

Esta determinación se realizó tras la presentación de los documentos de verificación de identidad (incluido el DNI y una selfie) en nuestra plataforma, desde la página de verificación, los cuales coincidían con los de la cuenta previamente cerrada. En consecuencia, se consideró que la cuenta pertenecía a la misma persona.

De acuerdo con nuestros Términos y Condiciones:

● Solo se permite una cuenta por persona, hogar o dirección IP.

● Es responsabilidad exclusiva del usuario garantizar el cumplimiento de estas normas.

Como consecuencia de esta infracción:

● Se eliminaron todas las ganancias generadas en la cuenta duplicada.

● El 80% del último depósito se puso a disposición para su retiro, de acuerdo con nuestra política.

Todas las medidas adoptadas en este caso se llevaron a cabo en estricta conformidad con nuestros Términos y Condiciones.

Para garantizar la transparencia, estamos preparados para proporcionar toda la documentación justificativa , incluidos los materiales de verificación presentados, al representante de Casino Guru que gestiona este caso.

Sin embargo, debido a los requisitos de protección de datos , requerimos confirmación de la dirección de correo electrónico registrada ( lewisthenorth@gmail.com ) autorizándonos a compartir esta información.

Le rogamos que se ponga en contacto con Peter , representante de Casino Guru, a través de esta dirección de correo electrónico y confirme que consiente que le proporcionemos las pruebas pertinentes.

Una vez recibida esta confirmación, enviaremos de inmediato toda la documentación necesaria para ayudar a resolver este asunto.

Gracias por su cooperación.

Hola,

Gracias de nuevo por responder. ¿Podrías indicarme dónde se encuentra la información de tu licencia? No la encuentro en los términos y condiciones. Si Casino Guru pudiera ayudarme con esto, sería fantástico. Por lo que veo, Donbet no tiene licencia en ningún sitio. Si la tuvieran, me la comunicarían, ¿no?

Para confirmar, ya que no respondió a estas preguntas: ¿Aprobó que los depósitos provenían de una cuenta bancaria perteneciente a Jennifer? ¿Y confirmó que Jennifer proporcionó una identificación que fue verificada en relación con esta cuenta en Donbet?

Cuando dices que Donbet actúa de forma independiente... ¿podrías explicar por qué me enviaste 2000 libras esterlinas como gesto de buena voluntad desde mi cuenta de Donbet en relación con este asunto? Luego, envié un correo electrónico a la misma dirección desde Velobet que decía: "A pesar de lo anterior, y estrictamente sin perjuicio de nada y sin admitir culpa, responsabilidad o irregularidad alguna, previamente extendimos un gesto de buena voluntad como liquidación total y definitiva de este asunto, con la intención de llegar a una resolución amistosa".

Ambos correos electrónicos provenían del mismo empleado. Si operan de forma independiente, ¿por qué mencionaron un gesto de buena voluntad ofrecido previamente por "nosotros" (es decir, ustedes) de Velobet, cuando yo solo recibí un gesto de buena voluntad de Donbet? Claramente, son la misma empresa.

Y puesto que sois de la misma empresa, ¿podríais responder a lo siguiente?

¿Por qué se permitió que mi esposo perdiera dinero con cuentas duplicadas en Velobet, cuando ustedes afirman que solo se permite una cuenta por hogar?

¿Por qué llamaste a mi marido intentando convencerlo de que apostara en Velobet después de que ya se había autoexcluido? Habías firmado un contrato con él que lo autoexcluía de todas tus marcas, y aun así lo llamabas con frecuencia ofreciéndole nuevas apuestas.

Si afirman que Matthew apostó en Donbet, ¿por qué no le devuelven los depósitos si ya se había autoexcluido? ¿Por qué no detectaron esto en sus controles si lo que afirman es cierto antes de que se realizara cualquier apuesta? Obviamente, es una excusa para no pagar.

En lo que respecta a la protección de datos, ¿podría facilitarme la información que tiene previsto enviar a Casino Guru?

¿Podría también tener acceso completo a mi historial de apuestas? Eso es algo que cualquier licencia de juego de Curazao exigiría que se le enviara al cliente.

Gracias,

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado representante de Casinoguru,

Nos gustaría dar seguimiento a esta queja.

Tenga en cuenta que ya hemos respondido a todas las preguntas relacionadas directamente con la queja. En este momento, seguimos esperando su respuesta para poder enviarle por correo electrónico las pruebas pertinentes.

Como se mencionó anteriormente, requerimos el consentimiento explícito del usuario antes de compartir cualquier información personal.

Le solicitamos amablemente que se ponga en contacto con el usuario y solicite la confirmación de su consentimiento para que podamos proporcionarle la documentación necesaria. Esta confirmación debe enviarse desde la dirección de correo electrónico registrada asociada a la cuenta del esposo de la denunciante ( lewisthenorth@gmail.com ).

Una vez que recibamos su confirmación al respecto, enviaremos de inmediato todos los documentos necesarios para ayudar a resolver el caso.

Además, si el reclamante tiene alguna otra pregunta que no esté directamente relacionada con la queja en sí, le recomendamos que se ponga en contacto con nuestro equipo interno de quejas a través de compliance@donbet.com .

Esperamos recibir la confirmación para poder proceder en consecuencia.

Gracias.

No se requiere mi consentimiento para el uso de mis datos, ya que no dudo de lo que dicen, por lo que no es necesario transmitirlos. Le expliqué a Casino Guru lo sucedido con la verificación. También se lo expliqué a Donbet. Posteriormente, me aprobaron como titular de la cuenta con mi DNI/selfie (¡si no, ¿por qué me lo pidieron?!) y confirmaron que el depósito provino de mi banco. Deben pagarme las ganancias obtenidas de forma legítima.

Estimado majestictwin, le rogamos que confirme explícitamente su conformidad para que el casino nos facilite la documentación necesaria. ¡Gracias por su colaboración!

De acuerdo, siempre y cuando no se comparta públicamente. Puedo dar mi consentimiento para que los datos se envíen a "> " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> peter.c@casino.guru

Muchas gracias majestictwin.

Estimado representante de Donbet Casino, puede enviar cualquier información a mi correo electrónico. peter.c@casino.guru ¡Gracias de antemano por su cooperación!

Gracias, majestictwin, por proporcionarme el consentimiento solicitado para compartir tu información personal.

Estimado representante de Donbet Casino: Le he remitido la solicitud. Le rogamos que nos facilite la documentación solicitada a la mayor brevedad posible. ¡Gracias de antemano por su colaboración!

Hola Peter, gracias por la confirmación.

El miércoles pasado les enviamos por correo electrónico las pruebas necesarias.

Gracias por la actualización, representante de Donbet Casino. He respondido a su correo electrónico solicitando más aclaraciones.

Estimado majestictwin, estoy en contacto con el representante del casino y le mantendré informado sobre cualquier novedad. ¡Gracias por su paciencia durante este tiempo!

Gracias por las actualizaciones. Lo agradezco.

Hola,

Hemos respondido nuevamente por correo electrónico.

Estimada majestictwin, para revisar completamente la información de su caso, necesitamos una confirmación por escrito de la cuenta de su esposo para compartir su información personal. Puede enviar un mensaje directamente al soporte de Donbet con el asunto "Queja de Casino Guru". Una vez que el casino reciba la confirmación, podremos proceder con la resolución de su queja. ¡Gracias de antemano por su colaboración!

Vale, eso ya está hecho.

Hola,

Estimado Peter, estamos esperando su confirmación sobre la recepción del consentimiento del usuario.

Estimado representante de Donbet Casino: Le indiqué al jugador que enviara el formulario de consentimiento directamente a su servicio de atención al cliente. Por favor, localice el correo electrónico del jugador e indíqueme si podemos compartir la evidencia. ¡Gracias de antemano por su colaboración!

Esta confirmación ya se envió al casino en dos ocasiones. Por favor, revisen sus correos electrónicos. La enviaré por tercera vez.

Por favor, dejen de usar tácticas dilatorias para resolver esto. Es ridículo a estas alturas.

La confirmación se ha compartido de nuevo por tercera vez.

¿Podrían, por favor, eliminar por completo la dirección de correo electrónico de mi marido de este hilo? No es necesario que esté ahí.

Hola,

Hemos proporcionado pruebas relevantes al representante de Casino Guru, Peter.

Gracias por proporcionarme la evidencia, representante de Donbet Casino.

Estimado majestictwin, el casino me ha proporcionado pruebas de que la misma persona intentó verificar ambas cuentas. Como usted sabe, cada persona solo puede operar una cuenta y financiarla exclusivamente con sus propios fondos. Dado que su actividad constituye una infracción de esta política y genera dudas sobre la validez de ambas cuentas, consideramos justificadas las medidas adoptadas por el casino. Por lo tanto, procederemos a rechazar su reclamación. Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Pedro