La jugadora danesa no pudo retirar sus ganancias de 4500 USD de Dreams Casino tras el cierre de su cuenta, a pesar de cumplir con todos los requisitos de verificación. Afirmó que Dinamarca no era un país excluido y que sentía que sus fondos estaban siendo confiscados injustamente, ya que el casino no respondió a sus consultas. El casino explicó que el cierre de la cuenta se debió a que la jugadora utilizó una VPN para eludir las restricciones del país, lo cual infringía sus términos y condiciones, y no se encontró ninguna autorización para el uso de la VPN en sus registros. Tras una auditoría completa y la revisión de todas las comunicaciones, se concluyó que no existían pruebas de que el casino permitiera el uso de la VPN ni jugar desde Dinamarca. En consecuencia, la queja fue rechazada por falta de pruebas que respaldaran las afirmaciones de la jugadora.
Dreams Casino - La cuenta de la jugadora ha sido cerrada, bloqueando sus ganancias.
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Importe: 4.500 $
Dreams Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónJugué y deposité varias veces en Dreams Casino. Creé la cuenta con Enclave Login. Proporcioné copia de mi pasaporte, licencia de conducir, certificado de matrimonio, factura de servicios públicos y comprobante de transferencias LTC. Me aprobaron la cuenta. Gané 4500 USD, pero cuando quise retirarlos, cerraron mi cuenta y me negaron el retiro. Según sus términos, Dinamarca no es un país excluido, por lo que debería poder jugar. Cumplí con sus reglas. Pero ahora no puedo acceder a mis ganancias ni al dinero que pagué para jugar. Simplemente se lo están quedando todo. Y no responden a mis intentos de contacto.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónQuerida Billee,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.
- ¿Podría indicarme en qué juegos se centró: tragaperras, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
- ¿Ha recibido alguna otra comunicación del casino con respecto a su solicitud de retiro?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Petra
TraducciónYa no tengo acceso a la cuenta, no puedo iniciar sesión.
TraducciónGracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, Billee.
¿Cuándo fue la última vez que contactó con el casino por este problema? ¿Podría facilitarme cualquier otra comunicación que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.
Gracias de nuevo por su cooperación.
TraducciónHola
Adjunto capturas de pantalla de toda la comunicación. El último correo que intenté enviar fue hace tres días. Te envié un PDF del correo que te envié.
TraducciónAdemás, muchísimas gracias por intentar ayudarme hasta ahora. Lo agradezco de corazón.
TraducciónQuerida Billee
Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.
Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de resolución asignada, Jana ( jana.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.
Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.
Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Petra
TraducciónQuerida Billee,
Mi nombre es Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para solucionar el problema cuanto antes.
Ahora quisiera invitar a un representante de Dreams Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado casino, ¿podría indicarme el motivo por el cual el retiro del jugador aún no se ha procesado?
Gracias de antemano por facilitar la información.
TraducciónSaludos a todos,
Eché un vistazo y parece que la cuenta ha sido cerrada porque el jugador en cuestión usaba una VPN para eludir las restricciones de su país de residencia. Lamentablemente, jugar desde un país restringido (normalmente bloqueado por IP) y usar una VPN infringen los términos y condiciones del casino y desencadenaron las acciones mencionadas.
Los mejores deseos,
Casino Nick and Dreams
TraducciónRespondí a todas tus preguntas y nunca te omití mi origen, ni mentí sobre la VPN, ni expliqué por qué estaba activada. Ni una sola vez dijiste que no podía usarla. Según tus propias normas, Dinamarca no es un país excluido. Adjunto fotos que lo prueban. Incluso después de que te contara sobre la VPN que permitiste y me animaste a seguir depositando y jugando, lo único que dijiste fue que no recomendabas usar la VPN. Solo después de que usé mucho dinero y tuve suerte y gané, decidiste cerrar la cuenta. Así que, mientras siguiera perdiendo y gastando mi dinero, estaba bien, pero cuando gané, decidiste imponerme...
Eso no me parece justo. Cuando abrí la cuenta, usé Inclave, que registró mi información automáticamente. Incluso aprobaron mi identificación, factura de la luz, certificado de matrimonio, etc., que eran de Dinamarca.
TraducciónNunca usé una VPN para ocultar mi identidad al jugar en un casino. Normalmente la tengo activada, porque veo series de televisión de todas partes y viajo mucho. Como también les comenté a varios agentes, le pedí a Dream una copia de todas las conversaciones que tuve con ellos. No me informaron ni una sola vez sobre la norma contra las VPN, solo me la desaconsejaron un par de veces. Aun así, me animaron a depositar y jugar. Así que, mientras ganaran dinero, todo iba bien, pero cuando gané, decidieron aplicarla.
TraducciónSaludos Billee,
Veo en la cuenta que el cronograma que describe es incorrecto. Toda la documentación se envió después del depósito y la ganancia, usando una VPN para acceder. La confirmación del proceso de documentos a través de nuestro sistema automatizado indica que sus documentos son legítimos, y lo son. Solo que provienen de un país no permitido. Su dirección IP figuraba como originaria de Estados Unidos, un país permitido. Toda la documentación interna muestra que no fue hasta después de la ganancia y el posterior intento de cambiar su país de residencia que se reconoció la situación y se desactivó la cuenta.
La cronología se confirma como:
Depósito: 10/11/2025 11:18:01 a. m. (EST)
1.ª solicitud de retiro: 11/11/2025 00:15:55 (EST)
2.ª solicitud de retiro: 11/11/2025 6:22:04 AM (EST)
Envío automatizado de documentos (y posterior pantalla de respuesta automática capturada arriba): 11/11/2025 7:28:30 AM (EST)
Problema detectado/Cuenta desactivada: 11/11/2025 7:54:09 AM (EST)
No he podido encontrar ninguna comunicación anterior a la que se produjo al intentar ordenar sus documentos tras el depósito y la ganancia. Si tiene alguna prueba con fecha y hora de que se le aprobó manualmente el uso de la VPN desde Dinamarca antes del depósito y la ganancia posterior, por favor, proporciónela, ya que mis búsquedas no arrojan resultados al respecto.
Los mejores deseos,
Nick y Dreams
TraducciónYa envié los documentos de verificación el 9 de noviembre.
TraducciónY como me aprobaron con todos los documentos daneses, me aprobaron para jugar en su casino.
TraducciónAntes de depositar, hablé con sus agentes de servicio porque tuve problemas con los códigos de bono. Me preguntaron sobre la VPN y les respondí con sinceridad, pero me dijeron que no era recomendable, pero que podían añadir el bono manualmente. Estas conversaciones fueron antes de empezar a depositar...
TraducciónY como tus agentes de servicio no tuvieron problema en ver el chat anterior, eso significa que lo guardas. Proporciona una copia de todo el chat entre nosotros. ¿O no estás dispuesto a hacerlo, porque prueba lo que digo?
TraducciónSaludos a todos,
He revisado todas las comunicaciones y no encuentro nada que respalde esta cronología, tal como se describe. Billee, veo que pides confirmación de que se podía usar una VPN, pero solo después de la victoria. A pesar de mis mejores esfuerzos, no encuentro un historial de chat que indique que Dinamarca es aceptable o que se permitirá el uso de VPN. Como nota al margen, esto normalmente se anotaría directamente en la cuenta como una excepción y solo podría aprobarse a nivel directivo. Tenía muchas esperanzas de encontrar el incidente para abordarlo con los responsables, pero no lo encuentro.
No tengo acceso a los correos electrónicos relacionados con los documentos, por lo que es posible que haya enviado documentos el día 9 por correo electrónico. Lo que puedo decir con certeza es que la única revisión documentada de esos documentos dentro de la cuenta del jugador es el día 11, después de la victoria. El envío manual de documentos pasa por el mismo sistema de verificación automatizado que el envío directo a través del sistema automatizado disponible en el cajero. La principal diferencia es que cuando usted mismo envía los documentos a través del sistema automatizado, es inmediato. Muy recomendable. Cuando se envía por correo electrónico, un agente debe revisar el correo electrónico e ingresar manualmente la información enviada en el sistema. Puede tomar algún tiempo ya que hay un retraso. Al mirar la cuenta, parecería que la primera revisión de los documentos no fue hasta que necesitaron la confirmación de su identidad cuando fue necesario pagarle.
Nada de esto pretende desanimarte ni insinuar que fue intencional, Billee. Solo reviso lo que veo después de auditar la situación. Mi trabajo es llegar al fondo del asunto y resolverlo de la forma más agradable y eficiente posible. Me guío por la información y en eso estamos ahora mismo en mi análisis.
Me comuniqué con los departamentos de documentación y seguridad para que lo revisaran. Tendré que esperar a ver qué me dicen.
Los mejores deseos,
Nick y Dreams
TraducciónEl primer correo electrónico que envié con la documentación se envió desde mi correo electrónico del trabajo: buller3004@gmail.com Y enviado el 9 de noviembre. Como está documentado. Los códigos de bono que usé con ustedes fueron añadidos manualmente por sus agentes de servicio. Hablé con ellos y les comenté sobre la VPN. Me preguntaron de dónde era y por qué la usaba, a lo que siempre respondí con sinceridad. Aun así, añadieron el bono y me permitieron depositar para jugar...
TraducciónY también según sus propias reglas Dinamarca no es un país excluido. 
TraducciónSaludos a todos,
Disculpas a todos los involucrados. Sigo esperando la revisión solicitada. Hay mucha gente que está usando sus últimos días de vacaciones (yo incluido) antes de fin de año y esto necesita una revisión al más alto nivel. Agradezco mucho la paciencia de todos mientras tanto.
Los mejores deseos,
Nick y Dreams
TraducciónTraducciónSaludos a todos,
Me comuniqué con Jana en privado con los resultados de nuestra auditoría interna. Hablaremos de la situación y, una vez que hayamos revisado todo juntos, haré una declaración.
Los mejores deseos,
Nick y Dreams
TraducciónQuerida Billee,
Tras una auditoría completa realizada por el casino, no hay evidencia de que se le haya concedido la autorización para usar una VPN ni para jugar desde Dinamarca. Inicialmente, se registró con una dirección estadounidense mientras usaba una VPN que lo ubicaba en Estados Unidos y operaba una cuenta en dólares estadounidenses. Tras obtener una ganancia, cambió su dirección a Dinamarca y posteriormente cambió la moneda de la cuenta a coronas danesas.
No existe documentación ni otra evidencia que respalde su afirmación de que el casino permitió esta actividad. Como resultado, su cuenta fue bloqueada debido a que proporcionó información falsa durante el registro y al uso de una VPN, lo cual viola los términos y condiciones del casino.
TraducciónHola de nuevo.
Primero, como ya mencioné, cuando creé una cuenta en el casino Dreams, inicié sesión con Inclave. No sé cómo indicaba que residía en EE. UU. Acabo de iniciar sesión en Inclave y toda mi información es correcta.
En segundo lugar, realicé depósitos en el casino el domingo 9 y el lunes 10 de noviembre. En ambas ocasiones, recibí ayuda a través del chat porque el código de bono no funcionaba. En ambas ocasiones, los agentes me preguntaron si podía usar una VPN, y respondí con sinceridad. Su única respuesta fue "no era recomendable". No me dijeron nada sobre por qué ni si estaba permitido. Tampoco cerraron mi cuenta. Me permitieron depositar y jugar. Solo cerraron mi cuenta cuando gané e intenté retirar mis ganancias.
Aun así, envié una captura de pantalla del correo electrónico de aprobación para el retiro el domingo 9 de noviembre y recibí confirmación ese mismo día de que lo habían recibido y aprobado la madrugada del martes 11 de noviembre, con todos mis datos y dirección en danés. Ver copia adjunta del correo electrónico.
Por favor, díganme cómo puedo obtener la aprobación con esa información. Y luego, cuando ven que gané algo y quiero retirarlo, deciden cerrar mi cuenta...
Las cosas no cuadran.
Te animo a que consigas una copia de mis charlas con ellos.
Por favor, vean una copia de los datos y la dirección de Inclave. También adjuntaré una copia del correo electrónico y de los países restringidos de su sitio web en la próxima conversación.
TraducciónTraducciónSaludos a todos,
He revisado los comentarios más recientes y las capturas de pantalla proporcionadas. Son básicamente lo mismo que has enviado repetidamente durante todo este proceso. No encuentro nada que respalde tu afirmación, Billee, y lo he intentado con todas mis fuerzas. Revisé cada comunicación que tuviste con el casino y solicité a otros departamentos cualquier información que no estuviera disponible de inmediato.
No me juego nada aquí; audito y resuelvo... Si mi auditoría detecta un error nuestro, lo rectifico con la mayor rapidez, amabilidad y diligencia posibles. De lo contrario, hago todo lo posible por explicar con la mayor claridad y coherencia (y amabilidad) posible las razones por las que no puedo ayudar.
Cuentas una historia aquí.
Los datos nítidos y claros cuentan una historia diferente.
El casino, al ser responsable de millones de transacciones por minuto, necesita ser increíblemente preciso, organizado y exacto. Lo más libre posible de errores humanos. En resumen, mantienen registros increíblemente precisos de prácticamente todo. No necesita recordar una historia como lo haríamos nosotros, todo está ahí, en blanco y negro.
No hay comunicaciones tuyas antes de que ocurriera esta situación. Es un hecho inmutable, como la gravedad o una Tierra esférica. Tampoco hay ninguna nota en tu cuenta de jugador que indique que puedes, excepcionalmente, jugar usando una VPN (no permitido según los términos) o desde un país no permitido.
Entiendo que recuerdes las cosas de cierta manera, yo sí. Pero la auditoría real, el análisis forense de los datos disponibles, no cuenta la misma historia. Si así fuera, esta sería una conversación completamente diferente.
Tal vez otro casino en el sistema inclave te haya aprobado para jugar con una VPN en un país (generalmente) no permitido, pero puedo afirmar con seguridad que no fue Dreams Casino.
También debo aclarar categóricamente (ya que presto servicio a muchos casinos dentro del sistema inclave) que deben contactar, directa y claramente, con cualquier casino en el que jueguen y hablar con ellos sobre su situación específica. Inmediatamente. No más tarde.
Son de propiedad y operación independientes (con algunas excepciones) y no siempre comunican este tipo de información entre ellos.
Necesita recibir una CONFIRMACIÓN DIRECTA y ESPECÍFICA sobre su situación, y su cuenta de jugador debe estar registrada a nivel gerencial, con sus datos como excepción. Si no lo hace, volveremos a hablar sobre esto con otro casino cuando potencialmente gane y se le rechace por el mismo motivo.
Me disculpo, de verdad. Pero no puedo hacer nada para ayudar.
Los mejores deseos,
Nick y Dreams
TraducciónLo mínimo que puedes hacer es reembolsarme todos mis depósitos....
Sé que estoy reenviando/volviendo a publicar las mismas capturas de pantalla.
Sabes que no tengo capturas de pantalla de todo lo que me escribiste; eso respaldaría lo que escribo. Y, curiosamente, no puedes proporcionar una copia de todas nuestras conversaciones, a pesar de que todo está guardado. Y la razón por la que no me proporcionas una transcripción de todas mis conversaciones contigo probablemente sea porque respalda mis afirmaciones.
Si no guardas los chats, ¿cómo puedes saber sobre la VPN?
Proporcione la transcripción completa de nuestras charlas y demuéstreme que estoy equivocado.
TraducciónAdemás, las conversaciones que tuve con el soporte donde comenté que usé una VPN ocurrieron antes de ganar y de que me aprobaran el retiro. Así que lo sabían cuando deposité y cuando me aprobaron el retiro con toda mi información danesa.
Sigue siendo "gracioso" cómo solo eliges aplicar la regla de VPN después de que gané, no todas las veces que hice un depósito.
La forma en que eliges cerrar los ojos cuando deposito en tu sitio y solo eliges prohibirme después de que gané y realicé muchos depósitos.
Gran modelo de negocio para usted, pero es trampa y fraude.
¿Por qué no simplemente me pagas mis ganancias y listo?
TraducciónTraducciónQuerida Billee,
Tras una revisión exhaustiva del caso y las pruebas aportadas, procederemos a rechazar esta queja. No hay pruebas claras que indiquen que un representante del casino permitió el uso de una VPN. Hemos revisado cuidadosamente todos los registros y transcripciones de chat entre usted y el casino.
Gracias por su comprensión. Lamentamos mucho no haber podido ayudarles de forma más eficaz en esta situación, ya que nuestro objetivo siempre es ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Tenga en cuenta que siempre puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Si tiene alguna pregunta, inquietud o un nuevo problema que requiera revisión, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Atentamente,
Jana
