EGB Casino - El retiro del jugador se cancela y los fondos permanecen bloqueados.

Hola,

Estoy presentando una queja contra EGB.com con respecto a un retiro cancelado y un proceso de verificación extremadamente demorado y poco claro.

Aquí está la cronología:

- El 15 de junio, presenté una solicitud de retiro de $465.

El 16 de junio, la plataforma solicitó el KYC completo. Presenté todos los documentos requeridos.

- El 22 de junio recibí la confirmación de que mi verificación fue aprobada.

- El 23 de junio, mi solicitud de retiro fue cancelada sin explicación y apareció una nueva solicitud de verificación de video.

Me contactaron el 25 de junio para programar la videollamada. La verificación por video se realizó el 27 de junio.

Desde entonces, no he recibido ninguna actualización. Le hice seguimiento varias veces por chat en vivo y correo electrónico. La única respuesta que recibí fue: "Su caso fue remitido a los especialistas".

A día de hoy, 9 de julio, no he recibido respuesta ni actualización. Mi dinero sigue bloqueado y no puedo usarlo ni retirarlo.

Por favor, ayúdenme a resolver este problema. Puedo proporcionar todas las pruebas, incluyendo capturas de pantalla de la aprobación de la verificación, la cancelación del retiro, las reiteradas solicitudes de KYC y las comunicaciones de soporte sin respuesta.

Gracias de antemano.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con EGB Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías decirme cuánto tiempo has sido jugador en el casino?
• ¿Has realizado retiros exitosos del casino en el pasado?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Buenas tardes, no llevo mucho tiempo jugando en el casino, pero conocí EGB hace aproximadamente un mes. Retiré $65 de EGB sin ningún problema. He acumulado mi saldo actual en parte jugando en el casino (tragamonedas) y en parte apostando. No he usado ningún bono para acumularlo. Además, el 8 de julio, tras presentar mi queja original a Casino Guru, descubrí que mi cuenta en EGB estaba bloqueada. Al intentar iniciar sesión, recibí un mensaje que decía que mi cuenta estaba "suspendida temporalmente debido a una presunta infracción de la Sección 11 del Acuerdo de Usuario".

Quiero dejar claro que no he cometido ninguna infracción y que siempre he seguido las normas de la plataforma. EGB no me ha proporcionado ninguna explicación específica ni pruebas de la presunta infracción. En el momento del bloqueo, tenía 515 $ congelados en mi cuenta, fondos que ya llevaban semanas retenidos mientras completaba todos los procedimientos de verificación, incluida una videollamada.

Esta prohibición repentina parece ser una represalia, considerando que ocurrió inmediatamente después de que presenté mi queja.

Aquí también hay una captura de pantalla del correo electrónico para usted.

Hola de nuevo,

Quisiera responder a la acusación realizada por EGB respecto a una posible violación del Artículo 11.

En primer lugar, ni siquiera estoy seguro de si existe una segunda cuenta. Si existe, podría haberse creado hace mucho tiempo por error o durante un intento de registro que no recuerdo. Sin embargo, solo he usado una cuenta activamente: la que verifiqué y desde la que envié mi solicitud de retiro.

Nunca he compartido mi cuenta con nadie, y ningún tercero la ha accedido ni usado. Durante el proceso de verificación por video, simplemente usé la computadora de otra persona, ya que resido en otro país y necesitaba acceso a una configuración adecuada. La persona me permitió usar su dispositivo, pero no participó en el proceso de ninguna manera.

Participé personalmente en la videollamada y utilicé mis propios documentos. Pasé la verificación y actué con total transparencia.

Nunca usé una segunda cuenta (si la hubiera) para apuestas, bonos ni transacciones financieras. No tuve intención de engañar ni obtuve ninguna ventaja injusta.

Bloquear mi cuenta y congelar $430 sin pruebas me parece completamente injustificado y excesivo. Solicito amablemente a Casino Guru que me ayude a garantizar que mi caso reciba un trato justo.

Gracias nuevamente por su apoyo.

Cometí un pequeño error en mi mensaje anterior: el saldo correcto que se congeló en mi cuenta es $515, no $430.

Pido disculpas por la confusión y gracias por su comprensión.

Un detalle más importante:

Tras el bloqueo de mi cuenta, intenté contactar con el soporte de EGB varias veces por correo electrónico. Lamentablemente, no he recibido respuesta desde el 30 de junio.

El único mensaje que recibí fue una notificación estándar de que mi cuenta estaba bloqueada permanentemente debido a una supuesta violación de la Sección 11 de sus Términos, sin explicación, sin evidencia y sin oportunidad de responder.

Esta falta de comunicación y transparencia hace que la situación parezca aún más sospechosa, especialmente considerando que $515 de mis fondos permanecen congelados sin el debido proceso.

Creo firmemente que este comportamiento es inaceptable para una plataforma con licencia y solicito amablemente a Casino Guru que continúe ayudando con este problema.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Mirka ( [email protected] ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado jugador,

Me llamo Mirka y le ayudaré a resolver este caso. Invito a un representante de EGB Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Casino EGB,

¿Podría usted por favor aclarar este caso?

Gracias de antemano,

Mirka

Hola.

Puedes encontrar toda la información arriba.

Estimado Casino EGB,

Por favor envíeme evidencia que respalde las violaciones a [email protected] .

Gracias por su cooperación.

Esperando tu respuesta en mi correo electrónico.

Estimado Casino EGB,

Le envié un correo electrónico solicitándole evidencia específica del comportamiento injusto mencionado anteriormente.

Tenga en cuenta que sin proporcionarnos la documentación y pruebas suficientes, la queja se cerrará como no resuelta, lo que tendrá un efecto negativo en la calificación del casino en nuestro sitio web.

Gracias por su cooperación.

¡Hola!

Lamentablemente, nuestra licencia no nos permite compartir ninguna información de los usuarios con terceros, y mucho menos proporcionar grabaciones de sesiones de verificación de video realizadas por nuestro departamento de seguridad.

Por razones de seguridad, tampoco podemos proporcionar capturas de pantalla de sistemas internos, como paneles de administración, páginas de usuarios o sus registros.

Podrás solicitar la grabación de la verificación de vídeo directamente al usuario.

Gracias por su comprensión.

Estimado jugador,

Lamentablemente, dado que el casino no está dispuesto a proporcionar pruebas suficientes para la revisión, no podemos realizar una evaluación independiente. Esta falta de transparencia contradice las prácticas justas que nos esforzamos por mantener para fomentar un entorno de juego justo tanto para jugadores como para operadores. Por lo tanto, no tenemos más remedio que cerrar esta queja por no resolverse, ya que el casino no ha aportado pruebas suficientes.

Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema, pero la baja en la calificación del casino debido a quejas sin resolver podría impulsar un cambio de enfoque. Si el casino decide cooperar proporcionando las pruebas solicitadas, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Si desea continuar con su queja, puede presentarla ante la Junta de Control de Juegos de Curazao (GCB) a través de este formulario de contacto . Aunque la GCB no gestiona oficialmente las disputas entre jugadores y operadores de juegos, podría ayudarle, así que vale la pena intentarlo.

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Mirka

Gurú del casino