Energy Casino - La cuenta del jugador está cerrada y las ganancias confiscadas.

Hola

Me uní a Energy el 30 de diciembre y gané $10,068 en total con la primera parte del bono de bienvenida, que consistía en una oferta en la que tenías que depositar $200 para recibir un bono de $200 y luego el desafío de apuestas consistía en apostar un total de $12,000. Gané una cantidad significativa al hacerlo y luego me pidieron documentos durante las siguientes dos semanas.

Me pidieron muchos documentos, entre ellos, pruebas de mi identidad, de mi dirección y de mi cuenta de billetera electrónica con Mifinity, todo lo cual proporcioné. Luego me pidieron una selfie con mi pasaporte y una nota escrita a mano con la fecha, que proporcioné y aceptaron.

Luego me enviaron un correo electrónico inmediatamente después de aceptarlos, confiscando todo mi saldo utilizando los siguientes términos como razón

''Durante los controles internos hemos detectado actividad irregular, por lo que decidimos tomar las medidas oportunas.

Tenga en cuenta que, de acuerdo con los términos y condiciones generales que ha aceptado al crear su cuenta de juego:

10. CANCELACIÓN DE CUENTA

a. Energy se reserva el derecho de cancelar los servicios y/o negarse a distribuir las ganancias a cualquier persona por cualquier motivo legítimo, incluidos, entre otros:

· cualquier caso en el que Energy tenga motivos para creer que las actividades de una persona en el sitio web pueden ser ilegales;

· cualquier caso en que Energía pueda sufrir alguna desventaja fiscal, regulatoria o pecuniaria en virtud de las actividades de cualquier persona;

· cualquier instancia en la que Energy considere que una o más transacciones en el sitio web se han realizado en violación de este acuerdo.

b. Energy prohíbe la colusión entre jugadores y toma medidas para prohibir el uso de dispositivos, como robots, que distorsionen el juego normal.

c. Energy se reserva el derecho de finalizar eventos o juegos, incluidos aquellos que ya hayan comenzado, sin previo aviso, cuando lo considere necesario y/o debido a errores en el software o los juegos que provoquen que los juegos funcionen incorrectamente o funcionen mal.

d. Energy se reserva el derecho de cancelar una Cuenta y retener todos los fondos restantes en la Cuenta cuando Energy tenga motivos razonables para creer que un jugador ha cometido/intentado cometer/estuvo involucrado en procedimientos que condujeron a una posible actividad fraudulenta o ha informado de alguna otra forma sobre una actividad fraudulenta a un/os jugador/es de terceros o ha pirateado o accedido de alguna otra forma ilegal a la Cuenta de un jugador de terceros con el propósito de realizar una supuesta actividad fraudulenta o de cualquier otra forma. Dicha actividad podría implicar, entre otras cosas, apuestas organizadas, uso de tarjetas de débito o números de Cuenta robados o falsificados, falsificación, colusión y presentación de datos o documentos que hayan sido falsificados, robados o apropiados de alguna otra forma.

e. Energy se reserva el derecho de cancelar una cuenta y retener todos los fondos restantes debido al juego irregular.

El texto completo de los términos y condiciones está disponible en el siguiente enlace

Tenga en cuenta que su cuenta de juego ha sido suspendida permanentemente.

Nuestra decisión en este caso es definitiva y concluyente.

Tuyo sinceramente,''

La lista de términos que han utilizado parece ser intencionalmente vaga, con el fin de cubrir todos los resultados y dar motivos para quitarme mi premio. No tengo idea de qué pecado he cometido a sus ojos, pero me registré y seguí las reglas de los términos del bono de bienvenida al pie de la letra.

Tengo otras preocupaciones, como la confiscación directa de mis fondos depositados, así como el hecho de que, según sus propios términos, las apuestas y las ganancias se dividen proporcionalmente entre el saldo en efectivo y el saldo de bonificación. La mitad de esa ganancia provino solo de las apuestas con mi propio dinero depositado, por lo que, incluso si no me quieren como cliente, han abordado esto de una manera muy dura para quitarme todas mis ganancias en efectivo, así como las ganancias de bonificación.

No estoy de acuerdo con sus acciones y siento que este casino me trata injustamente. Pedí una reseña y me respondieron muy rápido diciendo que habían revisado su decisión pero que no iban a cambiar nada.

También mencionaron algo sobre la Comisión Europea, pero no tengo ni idea de por qué. Eso no tiene relevancia ni influencia en el lugar donde vivo, en Columbia Británica, Canadá.

Estoy buscando el restablecimiento de mi cuenta y mis ganancias completas, y agradecería enormemente la oportunidad de cualquier mediación.

Atentamente

Steve

Estimado steviechoice,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?

¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?

¿Has podido obtener más información del casino sobre la actividad irregular detectada?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Dominica

Hola

No he realizado ningún retiro con éxito antes, esto fue en mi primer depósito en el sitio.

Creo que pasé la verificación KYC, ya que me pidieron varias rondas de documentación y solo cuando les proporcioné todo lo que me pidieron decidieron confiscar mis ganancias. Es de suponer que querían que no pasara la verificación por esa excusa, aunque tal vez sea demasiado cínico.

Inicialmente subí mi licencia de conducir y una selfie con esto para verificar mi cuenta. Luego me pidieron que me tomara otra selfie sosteniendo una nota con la fecha de hoy y con mi licencia también a la vista, pero mi otra mitad había sacado mi billetera y había perdido mi identificación y la mitad de mis tarjetas. Por lo tanto, subí mi pasaporte, la selfie del pasaporte y la selfie del pasaporte con la nota en el segundo intento, ya que mi licencia necesita ser reemplazada.

El casino no me quiere hablar ni me da más información. Afirmaron haber revisado la situación a petición mía después de recibir el correo electrónico inicial en el que se me informaba de mis ganancias, pero su respuesta fue tan rápida que no se pudo haber realizado una revisión adecuada.

Me enviaron una carta de punto muerto y me dijeron que fuera a un arbitraje de terceros, pero cuando estaba buscando en Google un nuevo casino, fue su sitio web y su calificación de seguridad lo que me impulsó a visitar su sitio, por lo que me gustaría probar el arbitraje aquí primero.

Atentamente

Steve

La copia y pega anterior es una transcripción directa de lo que dijeron, no tengo más comunicación con el casino.

Estimado steviechoice, ¿no se ha comunicado con el casino para obtener detalles sobre por qué le confiscaron sus ganancias y le cerraron su cuenta?

¿Utilizaste una VPN?

¿Participaste en juegos de casino o apuestas deportivas?

¿Realizó un depósito utilizando un método de pago registrado a su nombre?

Me comuniqué con ellos dos veces después de que me enviaron un correo electrónico informándome que mis ganancias habían sido anuladas. La primera vez dijeron que revisarían la situación y confirmaron su decisión. La segunda vez no respondieron.

No usé una VPN, solo jugué tragamonedas de casino y usé mi propia cuenta Mifinity y lo demostré durante el proceso de verificación.

Muchas gracias, steviechoice, por proporcionarnos la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola steviechoice,

Lamento mucho saber que tuvo un problema con el casino. Me comunicaré con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Energy Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Energy,

¿Podrías comentarnos la situación?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola steviechoice,

Me comuniqué con el representante del casino fuera del hilo de quejas con la esperanza de que responda aquí lo antes posible. Extenderé el plazo por siete días más.

Su paciencia es muy apreciada.

Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Extenderemos el plazo por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.

Hola steviechoice,

Hablé con un representante del casino y necesito verificar algunas cosas. ¿Podrías proporcionarme la licencia de conducir y una selfie con la licencia de conducir? Puedes enviarla a mi dirección de correo electrónico. stefan.m@casino.guru .

Estaré esperando tu respuesta.

Hola Stefan

Perdí mi licencia de conducir mientras se estaba llevando a cabo el proceso de verificación (o para ser más precisos, mi otra mitad la perdió), por lo que no pude proporcionar las fotos que me pidió el casino. Sin embargo, en lugar de esto, proporcioné mi pasaporte y una selfie con el pasaporte. Ya te las envié.

Atentamente

Steve

Hola steviechoice,

¿Conseguiste proporcionárselo al casino?

Estaré esperando tu respuesta.

Hola

Sí, les proporcioné eso y una selfie sosteniéndolo en el casino, pero si no recuerdo mal, me pidieron que me tomaran otra foto, que no pude proporcionar porque se había perdido. El momento fue desafortunado, pero ¿no es esto una justificación para confiscar mis ganancias?

Estimado Casino Energy,

¿Recibió las selfies con el pasaporte del jugador? Tenga en cuenta que un pasaporte válido debería ser suficiente para verificar la identidad del jugador en el casino. ¿Podría indicar qué documentos adicionales debe proporcionar el jugador para verificar completamente su cuenta?

Estaré esperando tu respuesta.

Hola Stefen,

Se ha enviado un correo electrónico de seguimiento con información relevante para este caso a su dirección ( ).

Gracias,

Casino Energético

Hola steviechoice,

Puedo confirmar que he recibido un correo electrónico del Energy Casino.

Mientras tanto, te recomiendo que presentes una reclamación ante el ADR eCOGRA del casino.

El formulario para el servicio ADR de eCOGRA está disponible aquí: https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 .

Por favor, déjame saber una vez que presentes una queja ante ellos.

Estaré esperando tu respuesta.

Hola

Si el casino le proporciona información relacionada conmigo y esta decisión, también me gustaría ver una copia de esa información, ya que será directamente relevante para mi queja tanto aquí como con un ADR.

Hasta donde yo sé, todo este problema se centra en mi prueba de identidad. ¿Le han proporcionado nueva información que le haya llevado a derivarme a otra organización?

Hola steviechoice,

El representante del casino me pidió explícitamente que no divulgara ninguna información, por eso le pedí que presentara una queja ante el ADR del casino. Este colabora con la Autoridad del Juego y ofrece mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, avíseme cuando se ponga en contacto con ellos.

Estaré esperando tu respuesta.

Hola, steviechoice:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola

He enviado un caso a eCogra

Hola steviechoice,

Gracias por tu respuesta.

Manténganos informados sobre el caso y avíseme una vez que reciba una respuesta de ellos.

Estaré esperando tu respuesta.

Hola

Lo haré, pero no creo que trabajen en plazos de 7 días. ¿Es posible mantener esta queja abierta aquí indefinidamente y le avisaré cuando hayan respondido?

Seré honesto, aunque los he buscado e Internet está lleno de casos de eCogra que no escucha a los jugadores, así que no tengo muchas esperanzas.

Hola steviechoice,

¿Podrías proporcionarnos la documentación que enviaste previamente al soporte del casino? Puedes enviarla a mi correo electrónico. stefan.m@casino.guru .

Estaré esperando tu respuesta.

Hola Stefan, te he enviado por correo electrónico todos los documentos que subí a su sitio.

Gracias

Steve

Hola steviechoice,

He recibido y revisado los documentos proporcionados. No pudimos demostrar que los documentos proporcionados fueran editados, por lo que le recomendamos esperar el veredicto del ADR. Por favor, manténganos informados.

Estaré esperando tu respuesta.

Hola, steviechoice:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola

¿Eso es lo que dice Energy Casino sobre que mis documentos están editados? Una videollamada podría solucionarlo... pero supongo que no querrán hacerlo.

Hola steviechoice,

¿Has recibido alguna respuesta de eCogra?

Estaré esperando tu respuesta.

Hola. Lamentablemente, nada. No sé cuánto tardarán. Una búsqueda rápida en Google indica que podrían ser 8 semanas o más.

Hola steviechoice,

¿Tiene alguna novedad respecto a la queja presentada en eCogra?

Estaré esperando tu respuesta.

Aún no hay novedades. En cuanto tenga noticias, actualizaré la queja.

Hola steviechoice,

Extenderé el temporizador por siete días más hasta que podamos esperar su respuesta.

Su paciencia es muy apreciada.

Hola steviechoice,

¿Tienes alguna novedad sobre el ADR? Extenderé el plazo siete días más.

Hola

Nada todavía, lo presenté el 20 de marzo y me confirmaron que tienen el expediente completo de ambas partes.

Hola steviechoice,

¿Alguna novedad respecto a la respuesta del ADR?

Estaré esperando tu respuesta.

Hola, el ADR me ha dado una respuesta inicial que se resume en:

El operador actuó de conformidad con las Secciones 1-F, 4-I y 10-D de sus Términos y Condiciones al confiscar los fondos del consumidor y cerrar su cuenta de juego, ya que el operador

Se consideró que el consumidor presentó documentación que no cumplía con los requisitos mínimos de verificación. Por lo tanto, no se le adeuda ningún pago.

Me han dado la oportunidad de apelar, y ya lo he hecho. Desde una perspectiva de sentido común, es una clara y obvia extralimitación afirmar que, como a Energy Casino no le gustó la calidad de la documentación que presenté, en lugar de solicitar nueva documentación, una videollamada, una verificación de vida o cualquier otro método que utilizan las casas de apuestas para verificar a los clientes, la respuesta lógica es que mi gran saldo y mis ganancias deberían ser confiscados. Realmente no entiendo por qué una cosa lleva a la otra.

Para ser sincero, no tengo muchas esperanzas. Con solo investigarlos, eCogra tiene un largo y documentado historial de no actuar con imparcialidad y simplemente aliarse con las casas de apuestas porque es la postura más fácil.

Para aclarar el asunto, les envié la documentación que inicialmente adjunté al casino junto con un rastreador que me indicaba cuándo se abrió y se vio. Ni una sola vez abrieron ni revisaron la documentación, así que ¿cómo puede tener peso o utilidad la opinión de un ADR si no se molesta en desempeñar su función correctamente? ¿Cómo pueden saber que mi documentación era insuficiente si ellos mismos no la han revisado?

Sé que Casino.Guru no tiene jurisdicción aquí, pero creo que esto debería resultar en una degradación de su reputación. Que el ADR los apoye no tiene sentido y no significa que hayan actuado correctamente en mi caso.

Hola steviechoice,

¿Podrías reenviar la conversación entre tú y eCogra a mi dirección de correo electrónico? stefan.m@casino.guru ?

Estaré esperando tu respuesta.

Hola, steviechoice:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Stefan, te los reenvío ahora.

Simplemente dijeron que mis documentos no cumplían con los requisitos y, por lo tanto, no me corresponde el pago de mis ganancias, lo cual es una postura absurda. Si hay algún problema con mis documentos, ¿por qué no lo explican y me piden que envíe nuevas fotos o algo similar? Decir que, como no les gustaron las fotos de mis documentos, se pierden 10 000 $ en ganancias es absurdo.

Estimado steviechoice,

Hemos recopilado la información del casino fuera del hilo de quejas y creemos que el casino actuó dentro de sus términos y condiciones, por lo tanto, decidimos estar de acuerdo con la decisión de eCOGRA.

Por las razones mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.