Fairspin Casino - La cuenta del jugador ha sido restringida.

Hola, intentaba retirar 564 USDT tras depositar unos 40 USDT. Tras completar y aprobar el KYC y enviar una solicitud de retiro, me indicaron que debía completar un KYC avanzado, que incluía un comprobante de domicilio y un video selfie (el KYC normal consiste en una selfie y una foto de identificación). Lo completé y, al parecer, lo aprobé, e intenté retirar de nuevo. Todo parecía ir bien hasta que, dos o tres días después, recibí un correo electrónico indicando que no había pasado la verificación de identidad de Sumsub y que mi cuenta sería restringida permanentemente y mis ganancias retenidas.

Sé que completé el KYC avanzado de manera honesta y correcta, por lo que esta decisión es una gran sorpresa para mí y no tengo idea de por qué no pudieron verificar mi identidad/llegaron a esta conclusión.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿A qué tipo de juegos jugabas? ¿Tragamonedas, juegos de casino en vivo o apuestas deportivas?
• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin bono?
• ¿Estoy en lo cierto al entender que solo hiciste un depósito en este casino?
• ¿Ha presentado algún documento para verificar su método de pago? De ser así, ¿podría especificar qué documentos proporcionó?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Ey,

1. Solo jugué a las tragamonedas
2. Las ganancias se acumularon sin bono
3. Sólo he hecho un depósito, sí.
4. Los enlaces de verificación de Sumsub proporcionados por el casino solo solicitan verificación de identidad y verificación de dirección.

En términos de los documentos que envié a través de Sumsub (requeridos para iniciar un retiro o del sitio web del casino), tuve que enviar fotos de mi identificación (pasaporte) y tuve que tomarme una selfie. Esos 2 documentos fueron parte del proceso de verificación normal que pasé.

Luego recibí un correo electrónico de Fairspin pidiéndome que completara una "Verificación de alto nivel" a través de un enlace especial de Sumsub, lo que implicaba que tenía que grabar un video selfie y proporcionar un comprobante de domicilio de los últimos 3 meses (proporcioné un extracto bancario).

Unos días después, recibí un correo electrónico informando del cierre de la cuenta y la retención de fondos debido a que aparentemente no pasé la verificación de alto nivel (sin motivo especificado).

Estimado zaddy234567

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Estimado zaddy234567 ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Fairspin Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado Casino Fairspin ,

¿Podrías explicarnos detalladamente este caso, incluyendo los motivos específicos del cierre/bloqueo de la cuenta del jugador? Tu información detallada nos ayudará a llegar a una resolución justa e informada.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Kubo

Estimados Kubo y zaddy234567,

Gracias por su paciencia mientras completamos nuestra revisión completa de este caso.

Ahora hemos examinado cuidadosamente la situación con respecto al proceso KYC para la cuenta zaddy234567 .

La verificación no se pudo completar porque el sistema automatizado detectó indicadores potenciales de participación no voluntaria, específicamente la bandera: "Varias personas/dispositivos presentes durante la verificación de vida".

Este tipo de alerta activa nuestros protocolos de seguridad de más alto nivel, que están implementados para proteger a las personas y garantizar la integridad de nuestra plataforma para todos los usuarios.

Nuestro equipo de soporte ha comunicado este motivo específico directamente al jugador por correo electrónico.

Estaremos encantados de proporcionar cualquier aclaración adicional necesaria para su mediación.

Atentamente,

Equipo de Fairspin

Con respecto a los múltiples dispositivos/personas, tuve que usar la cámara de otra persona porque la de mi teléfono estaba rota, por lo que la persona/dispositivo podría haber aparecido mientras estábamos preparándonos porque yo estaba tomando prestado el teléfono.

¿No habría posibilidad de volver a intentar la verificación/retirar los fondos (564 USDT) a mi método de pago que utilicé para depositar?

Estimado Casino Fairspin:

¿Podría proporcionarme la evidencia que respalda sus afirmaciones y enviarla a mi dirección de correo electrónico? jakub.m@casino.guru ?

Gracias por su cooperación.

Querido Kubo,

Hemos enviado una respuesta detallada con evidencia de respaldo sobre el caso zaddy234567 a su dirección de correo electrónico ( jakub.m@casino.guru ).

Por favor revise su bandeja de entrada para ver nuestra declaración oficial y la documentación adjunta.

Gracias por su atención a este asunto.

Atentamente,

Equipo de Fairspin

Estimado Casino Fairspin:

Gracias por proporcionar el contexto adicional y las pruebas de apoyo relacionadas con este caso. Agradecemos su cooperación y la información detallada que nos proporcionó para nuestra revisión.

Estimado zaddy234567 ,

Tras revisar la documentación y la información proporcionada por el casino, es evidente que se accedió al proceso de verificación y se intentó hacerlo desde múltiples fuentes. Desde una perspectiva regulatoria y de seguridad, estas situaciones plantean importantes preocupaciones para los casinos en línea, ya que los procedimientos de verificación están diseñados para garantizar que el acceso a la cuenta y la confirmación de identidad sean gestionados exclusivamente por el titular de la cuenta.

En consecuencia, las acciones del casino se consideran justificadas y conformes con los requisitos estándar de seguridad y cumplimiento normativo de la industria del juego en línea. Con base en estos hallazgos, lamentamos informarle que no podemos atender su queja y, por lo tanto, la consideramos injustificada .

Para futuras consultas, recomendamos garantizar que los procesos de verificación sean realizados únicamente por el titular de la cuenta y que las cuentas de casino siempre se registren y gestionen con los datos personales del jugador. Estas buenas prácticas generales ayudan a prevenir complicaciones y a proteger tanto a los jugadores como a los operadores.

Gracias por su comprensión.