El jugador alemán presentó una queja contra FatPirate por la gestión indebida de su cuenta. A pesar de estar bloqueado permanentemente por adicción al juego, recibió un correo electrónico promocional, pudo acceder a su cuenta y generó más de 3000 € en ganancias, perdiendo finalmente su saldo restante de 250 €. Hizo hincapié en las violaciones de los principios del juego responsable y solicitó ayuda para aclarar la situación y, de ser posible, recuperar sus pérdidas. El casino confirmó que la cuenta había sido cerrada permanentemente, que no se realizaron depósitos tras su reapertura y que el jugador solo utilizó un bono que perdió. Las comunicaciones promocionales fueron eliminadas de los datos de contacto del jugador, con un plazo de hasta 48 horas para que el cambio surtiera efecto. Debido a la falta de respuesta del jugador a las consultas posteriores, la queja fue desestimada sin más trámites.
FatPirate Casino - La cuenta del jugador está cerrada, pero se le permite iniciar sesión y acceder a las ofertas de bonificación.
El jugador ha dejado de responder
Importe: 250 €
FatPirate Casino
Índice de seguridad 7.5 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónEstimado equipo de CasinoGuru,
Por la presente presento una queja formal contra el proveedor FatPirate.
Mi cuenta de jugador fue bloqueada permanentemente el 21 de diciembre de 2024 debido a mi adicción al juego. El proveedor me confirmó explícitamente este bloqueo el 22 de diciembre de 2024.
A pesar de mi autoexclusión activa, el 30 de abril de 2026 recibí un correo electrónico promocional con una oferta de bonificación ("Consigue una bonificación de 50 €") de FatPirate. Este correo me engañó para que volviera a iniciar sesión.
Iniciar sesión no supuso ningún problema, a pesar de que mi cuenta supuestamente estaba bloqueada permanentemente. Posteriormente, recibí un crédito adicional y pude participar en el casino sin restricciones.
Con el tiempo he:
- generó más de 3.000 euros en ingresos
- alcanzó un saldo en cuenta de 1.628,60 €
Tras cumplir con los requisitos de apuesta, este saldo se redujo a 250,00 € en dinero real, que a su vez estaba sujeto a nuevos requisitos de apuesta. Posteriormente, perdí todo este saldo.
Veo varias infracciones graves aquí:
- Ignorar una autoexclusión existente
- Habilitar el inicio de sesión a pesar del bloqueo
- Reactivación activa mediante publicidad de bonificación
- Otorgar ofertas de bonificación a pesar de tener una adicción al juego conocida.
En mi opinión, este comportamiento viola claramente los principios del juego responsable y la protección de los jugadores expulsados.
Por lo tanto, te pregunto:
- examinar este caso
- solicitar un extracto al proveedor
- para ayudarme a aclarar y, potencialmente, a obtener un reembolso por mis pérdidas.
Todas las pruebas pertinentes (historial de correos electrónicos relativo a la suspensión, confirmación del cierre de la cuenta, correo electrónico de bonificación, así como historial de juego y saldos de la cuenta) están disponibles y pueden presentarse.
Gracias por su apoyo.
Atentamente
Sascha Hermann
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con FatPirate Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.
- ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
- ¿Ya solicitaste un reembolso al casino debido a que la protección no funcionó? ¿Qué te respondió el casino?
- Si hay alguna comunicación posterior originada por el casino con respecto al caso, por favor reenvíela a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publícalo aquí.
Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHola Tomás,
Muchas gracias por su mensaje y su apoyo.
Con mucho gusto responderé a sus preguntas y resumiré los hechos en detalle:
1. Acceso a mi cuenta:
En el momento del incidente, aún tenía acceso a mi cuenta a pesar de haberme autoexcluido. Iniciar sesión no supuso ningún problema, aunque se suponía que mi cuenta estaba bloqueada permanentemente.
2. Autoexclusión / Antecedentes:
Mi cuenta de jugador fue bloqueada permanentemente el 21 de diciembre de 2024 debido a mi adicción al juego.
Este bloqueo me fue confirmado explícitamente por el proveedor el 22 de diciembre de 2024 ("Su cuenta ha sido cerrada a petición suya").
Se dispone de la evidencia correspondiente.
3. Reactivación mediante publicidad:
A pesar de esta autoexclusión activa y confirmada, recibí un correo electrónico promocional con una oferta de bonificación ("Obtenga una bonificación de 50 €") el 30 de abril de 2026.
En los días siguientes, incluso recibí varios correos electrónicos promocionales más (a veces a diario).
Estos correos electrónicos promocionales fueron el factor decisivo para que volviera a visitar el sitio después de mucho tiempo.
4. Infracción grave:
Tras recibir el correo electrónico promocional, pude:
- para iniciar sesión sin problemas
- para recibir un crédito de bonificación
- participar en juegos de azar sin restricciones
Esto demuestra claramente que:
- Mi autoexclusión no se implementó técnicamente.
- Me reactivaron activamente a pesar de mi conocida adicción al juego.
- La protección del jugador ha fracasado por completo.
5. Daños ocasionados:
Esto dio lugar a una actividad de juego y pérdidas significativas, que podrían haberse evitado sin estas circunstancias.
6. Contactar con el casino / Reembolso:
Ya me puse en contacto con el proveedor, presenté una queja y solicité un reembolso debido al fallo en la protección del jugador.
Hasta el momento, el casino solo ha confirmado que mi cuenta ha sido cerrada y que el caso está siendo revisado internamente, pero no ha ofrecido ninguna declaración ni solución concreta.
7. Comunicación adicional:
En cuanto reciba más respuestas del proveedor, por supuesto se las enviaré de inmediato.
En resumen, desde mi punto de vista, esto constituye una violación clara y grave de los principios del juego responsable, porque:
- Se ignoró una autoexclusión confirmada.
- Fui reactivado activamente a través de la publicidad.
—Aun así, se me concedió el acceso a pesar de mi adicción al juego.
Todas las pruebas pertinentes (autoexclusión, confirmación, correos electrónicos promocionales, historial de juego) están disponibles y pueden presentarse si es necesario.
Gracias por su apoyo.
TraducciónEstimado ihea1984,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Tomás
TraducciónEstimado ihea1984 ,
Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.
Lamento mucho el problema que ha tenido con el casino FatPirate y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.
Ahora me gustaría invitar a un representante de FatPirate Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado casino FatPirate ,
¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?
También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano por facilitar la información.
Traducción
TraducciónEstimados,
Agradecemos sinceramente su paciencia.
Le informamos que la cuenta ha sido cerrada permanentemente y que el correo electrónico y el número de teléfono han sido eliminados de la lista de promociones y publicidad, por lo que el jugador no debería recibir más comunicaciones por nuestra parte.
Tras una revisión más exhaustiva de la cuenta, no se registraron depósitos después de su reapertura. El jugador solo recibió un bono gratuito. Si bien cumplió con los requisitos de apuesta de dicho bono, posteriormente gastó el saldo hasta dejarlo en cero.
Confiamos en que esta información le ayude a aclarar el asunto.
Atentamente,
Equipo FatPirate
TraducciónEstimado casino FatPirate,
¿Podría enviarme las pruebas que muestren el historial de depósitos del jugador, así como cualquier prueba que confirme que solo reclamó el bono de depósito gratuito después de que se reabriera su cuenta?
Puedes enviarme un correo electrónico igor.p@casino.guru . ¡Gracias!
TraducciónEstoy recibiendo más anuncios a pesar de que mi cuenta está bloqueada debido a mi adicción al juego.
TraducciónQuerido Igor,
Gracias por su paciencia.
Le informamos que nos hemos puesto en contacto con usted por correo electrónico. Por favor, revíselo cuando le sea posible.
Atentamente,
Equipo FatPirate
TraducciónEstimado casino FatPirate,
Muchas gracias por su correo electrónico.
Además, parece que el jugador sigue recibiendo ofertas promocionales de su casino. Por favor, revise la captura de pantalla anterior.
¿Podría ayudar al jugador con este problema? Muchas gracias de antemano.
TraducciónTraducciónEstimados,
Gracias por su paciencia.
Le informamos que ha sido eliminado de nuestra lista de marketing, por lo que ya no debería recibir promociones por SMS, correo electrónico ni teléfono.
Por favor, espere hasta 48 horas para que la acción surta efecto y recuerde estar atento a nuestra página de Promociones para conocer ofertas especiales y bonificaciones.
Atentamente,
Equipo FatPirate
TraducciónEstimado ihea1984,
Según el casino, usted ha sido excluido de todas las comunicaciones promocionales.
Por favor, espere hasta dos días para que este cambio surta efecto. Si recibe alguna otra oferta promocional después de estos dos días, infórmenos y envíenos una captura de pantalla.
Además, por favor, háganos saber si considera que este problema está resuelto.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónSin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Igor
Casino.Guru
