FestivalPlay Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador es ignorada.

El festival Play no pudo procesar mi solicitud de autoexclusión debido a mi adicción al juego.

Presento esta queja porque Festival Play no actuó con prontitud después de que solicitara repetidamente la autoexclusión permanente debido a mi adicción al juego.

Hace más de un mes, contacté con Festival Play a través de su chat en directo y les informé de que tenía problemas con el juego y necesitaba que me cerraran la cuenta definitivamente. En lugar de tramitar mi solicitud, me indicaron que enviara un correo electrónico al servicio de atención al cliente.

Inmediatamente seguí sus instrucciones y envié un correo electrónico al servicio de atención al cliente solicitando el cierre definitivo de todas las cuentas asociadas a mi información personal. En mi correo, indiqué claramente que tenía problemas con la ludopatía y que necesitaba asegurarme de no poder acceder a la plataforma ni crear más cuentas.

A pesar de mis repetidos correos electrónicos y mensajes urgentes solicitando el cierre inmediato de mi cuenta, esta permaneció abierta. Recibí poca o ninguna respuesta útil a mi solicitud de autoexclusión.

Lo que más me preocupa es que, cuando posteriormente envié un correo electrónico solicitando que mi cuenta permaneciera abierta, Festival Play respondió en aproximadamente una hora confirmando que la mantendrían abierta. Esto demuestra que estaban monitoreando activamente mis correos electrónicos y respondiendo a ellos, pero no actuaron con la misma urgencia cuando revelé mi adicción al juego y solicité repetidamente la autoexclusión permanente.

Debido a que mi cuenta permaneció abierta después de mis solicitudes de autoexclusión, seguí apostando y perdí más de 20 000 dólares. Si Festival Play hubiera tramitado mi solicitud de juego responsable cuando revelé mi adicción por primera vez, probablemente se podrían haber evitado estas pérdidas.

He conservado:

Copias de mis correos electrónicos de autoexclusión.

Sus respuestas.

Pruebas que demuestran que me indicaron que enviara un correo electrónico al servicio de atención al cliente.

Existen pruebas que demuestran que respondieron con rapidez cuando solicité mantener mi cuenta abierta en lugar de cerrarla.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue si Festival Play cumplió con sus obligaciones de juego responsable y sus procedimientos de autoexclusión, y que determine si actuó de manera apropiada después de haber sido informado claramente de mi adicción al juego.

Gracias por su tiempo y consideración.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría especificar cuántas cuentas ha creado en este casino? ¿Ha completado la verificación KYC completa en alguna de sus cuentas?
• ¿Te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino para solicitar la autoexclusión de cada una de tus cuentas por separado?
• ¿Podría enviarme por favor las conversaciones completas por correo electrónico, sin recortar, entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a sus solicitudes de autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica