Fiery Play Casino - Las ganancias del jugador, que ascendían a 2.500 euros, han sido confiscadas.

Importe en disputa: 2.500 €

Descripción:

Hola equipo de Casino.guru,

Presento esta queja contra Fieryplay Casino (fieryplay1.com) por una grave violación de los principios de juego responsable y por no respetar un período de reflexión obligatorio, lo que resultó en la pérdida/retención de mis ganancias del torneo.

Aquí está la cronología exacta de los eventos:

1 de julio de 2026, a las 04:57: Envié un correo electrónico oficial al equipo de soporte del casino solicitando la autoexclusión inmediata debido a un problema con el juego ("Акаунтът ми е с наложена забрана по линия на Отговорен хазарт"). En ese preciso momento, tenía un saldo de 2500 € en mi cuenta, que había ganado legítimamente en un torneo. En el mismo correo electrónico, solicité explícitamente que se me reembolsara el saldo restante en su totalidad a mi tarjeta.

Más tarde ese mismo día (menos de 10 horas después): en lugar de mantener mi cuenta bloqueada y procesar mi retiro, el servicio de atención al cliente por chat del casino (los agentes Karl y Lukas, y posteriormente la gerente VIP Laura) demostró una negligencia grave. Aceptaron una solicitud impulsiva mía a través del chat para revertir las restricciones y reabrieron mi cuenta de inmediato, ignorando por completo el período de reflexión obligatorio que sigue a una declaración escrita sobre problemas con el juego.

Consecuencias: Debido a que la cuenta se reabrió indebidamente en un momento de vulnerabilidad, perdí el saldo del torneo de 2500 €. Cuando les escribí un correo electrónico, la agente de soporte Maggie se negó rotundamente a ofrecer un reembolso, alegando que sus términos y condiciones no lo permiten, e irónicamente me sugirió que presentara una queja aquí en Casino.guru.

Los términos y condiciones internos del casino no pueden anular las normas de licencia y los marcos de juego responsable. Estaban legalmente obligados a proteger mi saldo de 2500 € a las 4:57 a. m. cuando me autoexcluí, en lugar de aprovecharse de un mensaje de chat impulsivo horas después para reactivar la cuenta.

Adjunto tres capturas de pantalla cruciales como prueba:

​1000005622.jpg – Prueba de mi correo electrónico inicial enviado a las 04:57 AM, donde se indica claramente la solicitud de autoexclusión y la solicitud de retiro del saldo del torneo.

​1782913624396.jpeg – El registro de chat en vivo donde la gerente VIP Laura admite que reabrieron la cuenta basándose en una rápida reversión, ignorando el plazo de 10 horas.

​1000005628.jpg – La respuesta final por correo electrónico de la agente de soporte Maggie negándose a resolver el problema y enviándome a Casino.guru.

Solicito amablemente su ayuda para mediar en este caso y ayudarme a recuperar mis ganancias legítimas del torneo, que ascienden a 2.500 €.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría enviarme el correo electrónico original completo, sin recortar, que interpuso entre usted y el servicio de atención al cliente del casino en relación con sus solicitudes de cierre de cuenta? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
• ¿Solicitaste el cierre de la cuenta mientras aún tenías un depósito sin apostar? ¿Qué porcentaje del requisito de apuesta para la prevención del blanqueo de capitales habías cumplido antes de solicitar la autoexclusión?
• ¿Has presentado algún documento de identidad al casino para la verificación de tu cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica