El jugador italiano denunció el cierre injustificado de su cuenta en Flappy Casino y la retención de 4500 € tras su solicitud de retiro. A pesar de ser un cliente activo y verificado durante más de 12 meses, el casino alegó una política de "cuentas duplicadas" sin previo aviso y la aplicó selectivamente en el momento del retiro. El jugador solicitó la liberación inmediata de sus fondos y ya se había puesto en contacto tanto con el casino como con la Autoridad de Juegos de Curazao. Tras revisar el caso, determinamos que el jugador había creado una segunda cuenta, lo que constituía una infracción de los Términos y Condiciones del casino en relación con las cuentas duplicadas. Dado que no existía evidencia clara de que el casino hubiera aprobado explícitamente la nueva cuenta o reactivado la original, las acciones del casino se consideraron conformes a sus políticas. En consecuencia, la queja se archivó por desestimación.
Flappy Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.
Queja no justificada
Importe: 4.500 €
Flappy Casino
Índice de seguridad 8.2 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónMe dirijo a ustedes para presentar formalmente una queja contra Flappy Casino (gestionado por Altacore NV, número de registro en Curazao 151002) en relación con el cierre injustificado de mi cuenta y la retención de 4.500 € el 17 de abril de 2026.
Fondo:
Soy cliente activo y verificado de Flappy Casino desde hace más de 12 meses. Durante todo este tiempo, el operador aceptó todos mis depósitos sin generar ningún problema de cumplimiento, verificación o infracción de políticas. Mis depósitos están completamente documentados en mis extractos bancarios bajo el nombre comercial Kryptonim, que es la entidad de procesamiento de pagos utilizada por Altacore NV / Flappy Casino.
Qué pasó:
El 17 de abril de 2026, inmediatamente después de solicitar un retiro de 4500 € y completar con éxito el proceso de verificación KYC, Flappy Casino cerró mi cuenta abruptamente alegando una política de "cuentas duplicadas". El operador afirma que mi cuenta actual (manuel97) es una duplicación de una cuenta anterior que abrí y cerré formalmente hace más de un año, de acuerdo con las prácticas de juego responsable.
Por qué esto es injusto:
1. Aplicación inconsistente y selectiva de la ley
Si mi cuenta hubiera infringido las políticas, el operador habría tenido 12 meses completos y numerosas transacciones de depósito para identificarlo y notificarlo. En cambio, optaron por aplicar esta política exclusivamente cuando se enfrentaron a una obligación de retiro significativa de 4500 €. Esto no es cumplimiento, sino una aplicación selectiva y abusiva diseñada para evitar pagos.
2. KYC completado: identidad totalmente verificada.
Completé satisfactoriamente el proceso KYC, presentando mis documentos de identidad oficiales. El operador sabe perfectamente quién soy. Utilizar el KYC como vía para confiscar fondos en lugar de para verificar la identidad constituye un abuso directo del proceso.
3. La cuenta anterior fue formalmente cerrada.
La cuenta marcada como duplicada fue cerrada por mí de acuerdo con las prácticas de juego responsable. Estaba inactiva y no contenía fondos. Abrir una nueva cuenta después de cerrar formalmente una anterior no constituye una infracción según ninguna interpretación razonable de la política de juego responsable.
4. Sin previo aviso, sin comunicación.
Durante los 12 meses que estuve jugando, el operador no se puso en contacto conmigo en ningún momento para hablar sobre el cumplimiento de las normas. El cierre de la cuenta se produjo sin previo aviso, sin ninguna explicación más allá de una cita genérica de la política de la empresa y sin ofrecer ninguna solución.
Evidencia disponible:
• Extractos bancarios (Postepay) que muestran todos los depósitos a nombre del comerciante Kryptonim.
• Correspondencia por correo electrónico con el soporte de Flappy Casino
• Documentación de finalización de KYC
• Registro de solicitud de retiro con fecha 17 de abril de 2026
• Referencia de la queja ante la CGA (queja ya presentada ante la Autoridad de Juegos de Curazao el 18 de abril de 2026)
Resolución solicitada:
Solicito la liberación y el pago inmediato de 4.500 €, el saldo total presente en mi cuenta en el momento del cierre.
Ya me he puesto en contacto directamente con Flappy Casino en support@flappycasino.com y presentó una queja formal ante la Autoridad de Juegos de Curazao en complaints@cga.cw Ambos contactos han sido notificados. Ahora recurro a AskGamblers como tercero independiente para que me ayude a resolver esta disputa.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Cuándo fue exactamente la primera vez que envió sus documentos de identidad a este casino para su verificación? ¿Fue solo después de solicitar el retiro de 4500 €, o su cuenta ya había sido verificada por completo con anterioridad?
- ¿Podría especificar cuándo cerró su primera cuenta en Flappy Casino y cuándo creó su segunda cuenta?
- Respecto al cierre de su primera cuenta, ¿podría aclarar si solicitó la autoexclusión a través del servicio de atención al cliente o si cerró la cuenta usted mismo a través de la configuración de su perfil?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Traducción1. Presenté mis documentos de identidad después de solicitar el retiro, ya que el casino inició el proceso KYC en ese momento.
2. Cerré mi primera cuenta hace aproximadamente un año. Ya no tengo acceso a esa dirección de correo electrónico debido a problemas técnicos con mi cuenta de Microsoft.
3. Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente para solicitar el cierre voluntario de mi cuenta, ya que quería tomarme un descanso del juego. Las dos direcciones de correo electrónico son similares porque creé la segunda para no olvidarla, no para eludir ninguna política. Nunca utilicé varias cuentas simultáneamente, nunca abusé de los bonos y mis cuentas nunca estuvieron activas al mismo tiempo. Estimada Veronika,
1. Presenté mis documentos de identidad después de solicitar el retiro, ya que el casino inició el proceso KYC en ese momento.
2. Cerré mi primera cuenta hace aproximadamente un año. Ya no tengo acceso a esa dirección de correo electrónico debido a problemas técnicos con mi cuenta de Microsoft.
Querida Veronika,
1. Presenté mis documentos de identidad después de solicitar el retiro, ya que el casino inició el proceso KYC en ese momento.
2. Cerré mi primera cuenta hace aproximadamente un año. Ya no tengo acceso a esa dirección de correo electrónico debido a problemas técnicos con mi cuenta de Microsoft.
3. Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente para solicitar el cierre voluntario de mi cuenta, ya que quería tomarme un descanso del juego. Las dos direcciones de correo electrónico son similares porque creé la segunda para no olvidarla, no para infringir ninguna política. Nunca utilicé varias cuentas simultáneamente, nunca abusé de los bonos y mis cuentas nunca estuvieron activas al mismo tiempo.
También quisiera añadir un detalle importante: mi segunda cuenta no la abrí unilateralmente. El propio casino me ayudó a reactivarla tras su cierre anterior. Esto confirma que el operador estaba al tanto de mi historial y me aceptó explícitamente de nuevo como cliente. Ahora no pueden usar ese mismo historial para retener mi retiro después de haber recibido depósitos durante 12 meses y haber completado mi proceso de verificación de identidad (KYC).
Este comportamiento demuestra un patrón claro y deliberado: el operador aceptó mis depósitos durante 12 meses consecutivos con
Traducciónpleno conocimiento de mi historial de cuenta, únicamente para aplicar esta política exclusivamente en el momento de una obligación de retiro significativa.
Atentamente,
TraducciónGracias por sus respuestas. ¿Tiene alguna transcripción de chat, captura de pantalla o correo electrónico de su comunicación con el servicio de atención al cliente que le ayudó a crear su segunda cuenta? Si es así, por favor envíeme la evidencia a veronika.f@casino.guru .
TraducciónQuerida Veronika,
Te acabo de enviar un correo electrónico a veronika.f@casino.guru con el asunto "Seguimiento de la queja – Manuel97 | Flappy Casino | 4.500 € retenidos | Presentación de pruebas", que contiene todas las aclaraciones solicitadas y las pruebas que las respaldan.
Por favor, avísame si necesitas algo más.
Atentamente.
TraducciónGracias por su detallada explicación y por proporcionar las pruebas que la respaldan.
Tras revisar detenidamente toda la información, queremos aclarar nuestra postura. Aunque su cuenta anterior se haya cerrado por inactividad, esto no le autoriza a crear una nueva . En la mayoría de los casos, los jugadores deben seguir utilizando su cuenta original o solicitar su reactivación a través del casino . Crear una nueva cuenta, incluso después de un largo periodo de inactividad, se considera generalmente una infracción de los Términos y Condiciones del casino .
Usted confirmó haber creado intencionadamente una segunda cuenta con datos personales similares. Desde nuestra perspectiva, esto constituye una cuenta duplicada, independientemente de si ambas cuentas estuvieron activas simultáneamente o si se utilizaron bonos. Con base en la información proporcionada hasta el momento, no hemos visto una confirmación clara de que el casino aprobara explícitamente la creación de una nueva cuenta o reactivara la original. Sin dicha prueba, no podemos concluir que el casino permitiera intencionadamente una excepción a su política de cuentas duplicadas.
Entendemos su preocupación por el hecho de que el casino permitiera depósitos durante un período prolongado antes de tomar medidas. Sin embargo, la demora en la aplicación de las normas no invalida el incumplimiento de los Términos y Condiciones. Los casinos suelen detectar cuentas duplicadas únicamente durante la verificación o las comprobaciones de retiro, lo cual parece ser el caso aquí. El hecho de que la verificación se solicitara solo después de su retiro no afecta el resultado del caso. El proceso KYC (Conozca a su Cliente) se realiza habitualmente al momento del retiro y, a menudo, permite descubrir problemas relacionados con la cuenta.
En base a lo anterior, debemos concluir que el casino actuó de conformidad con sus Términos y Condiciones en lo que respecta a las cuentas duplicadas.
Lamentablemente, en estos casos no podemos brindar más ayuda y esta queja se cerrará por haber sido rechazada.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Verónica
Gurú del casino
