Fortune Play Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

Abrí una cuenta en el sitio el lunes 20 de octubre. Todo funcionó con normalidad.

Ese mismo día, hice mi primer depósito de 250 € con Jeton. Solicité un bono de depósito y perdí mi saldo.

Al día siguiente, deposité 400 € y solicité el bono de depósito de 200 €. Tras liberar el bono, mi saldo era de 3054,80 €. Solicité un retiro a mi cuenta de Jeton.

Al día siguiente, cuando intenté iniciar sesión, me di cuenta de que no podía y solo recibí el mensaje: "Su cuenta está deshabilitada".

El chatbot no proporciona ninguna ayuda y el casino no ha aclarado nada sobre lo que está sucediendo.

Mi bono de juego se ajustó completamente a sus términos y condiciones. Adjunté la versión actual de los términos del bono como archivo .txt. Para canjearlo, jugué video póker y tragamonedas, ambos juegos permitidos. Jugué con apuestas dentro de los límites permitidos y usé montos de apuesta similares en todos los juegos. No hice nada que justificara el cierre de mi cuenta.

Agradecería mucho que Casino Guru investigara esto. Basándome en su alto índice de seguridad, me sentí seguro al depositar y jugar en el sitio, y nunca imaginé que podría resultar ser un casino deshonesto o fraudulento. Espero que podamos aclarar este asunto.

Si se niegan a pagar por cualquier motivo alegando, por ejemplo, que no tenía derecho a tener una cuenta ni a jugar en el sitio (debido a restricciones de país o similares), lo cierto es que me permitieron tener una cuenta, depositar y jugar antes de bloquearla. Aceptaron mi dinero mientras usaba sus servicios, creando la expectativa de que también recibiría mis ganancias si las obtenía. Eso constituiría un fraude flagrante. Esperemos que no sea así y que al menos pueda retirar mi saldo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimados tmstms,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podrías compartir un enlace para el bono que reclamaste?
• ¿Pasaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Jugué los bonos del primer y segundo depósito: https://www.fortuneplay.com/bonus-terms-and-conditions

Aún no he pasado por KYC.

Puedo enviar la comunicación por correo electrónico lo antes posible. Esto es lo que ocurrió poco después de enviar mi queja: el casino finalmente empezó a responder. Ahora me piden los documentos KYC.

También pregunté constantemente por qué mi cuenta estaba y sigue inhabilitada, pero siguen negándose a comunicarse de otra manera que no sea solicitando los documentos. Es muy extraño que un sitio bloquee el acceso a una cuenta simplemente porque un jugador:

1. solicita un retiro, o
2. gana un poco.

En este punto, les toca a ellos explicar la situación en los próximos días. Actualizaré esto lo antes posible en cuanto reciba más información, si la hay. Ya les dije que temía que fueran una estafa. Supongo que aún tenemos que ver qué pasa.

Sigo esperando respuesta de Fortuneplay a mi correo electrónico, que envié hace unos 4 días. Aún no he recibido respuesta ni ninguna explicación sobre por qué no puedo iniciar sesión, y me aparece el mensaje: «Tu cuenta está desactivada».

Estimado tmstms,

Gracias por los mensajes y la actualización.

No he podido localizar sus correos electrónicos. ¿Podría confirmar si la comunicación también se envió por correo electrónico? ¿Podría reenviarla, por favor? katarina.d@casino.guru .

Quedo a la espera de su respuesta.

Katarina

Hola Katarina,

Todavía no he enviado nada por correo electrónico porque quería darle a Fortune Play tiempo suficiente para responder.

Sin embargo, hasta ahora no he recibido ninguna comunicación respecto a mi problema principal: ni siquiera puedo acceder a mi cuenta. Al iniciar sesión, sigue apareciendo el mensaje "Tu cuenta está desactivada". Nunca hay una persona real disponible en el chat, y su bot de IA ni siquiera me permite abrir un tema al respecto.

Adjunto capturas de pantalla que muestran: (1) lo que sigue ocurriendo cuando intento iniciar sesión; y (2) una captura de pantalla de mi primer intento de contacto por correo electrónico el 24 de octubre. Nunca recibí respuesta.

En cambio, el 25 de octubre me enviaron un correo electrónico:

Tu retiro de efectivo

Estimado/a XXXX,

​

Le informamos que se requiere la verificación de la cuenta.

Por favor, suba los siguientes documentos a su perfil (pestaña Documentos):

​

1) una foto de su documento de identidad, que debe reflejar:

— tu foto;

— tu nombre;

— su fecha de nacimiento;

— la fecha de vencimiento del documento.

Ejemplos: DNI, pasaporte, permiso de conducir. Tenga en cuenta que no se aceptan escaneos ni capturas de pantalla de las fotos.

​

2) Foto (o captura de pantalla) de cada método de pago utilizado (tarjeta, monedero electrónico, etc.), que debe reflejar:

— Para una tarjeta bancaria: la foto de la tarjeta que muestre los primeros seis dígitos, los últimos cuatro dígitos del número de tarjeta, el nombre del titular y la fecha de vencimiento. No se aceptan escaneos ni capturas de pantalla de las fotos de las tarjetas;

— para el nombre del titular de la cuenta bancaria en línea y el IBAN del titular de la cuenta;

— para monederos electrónicos — número de monedero electrónico y nombre del titular de la cuenta.

Tenga en cuenta que debe subir un comprobante del método de pago para cada método de pago que utilice en su cuenta del casino.

​

3) Por favor, suba una captura de pantalla del depósito de su cuenta Jeton. Debe ser visible el número de cuenta, los detalles del depósito y su nombre.

​

4) Selfie con el DNI en la mano:

- Toda la información del documento debe ser claramente visible;

- Debe ser visible el codo de la mano que sostiene el documento.

Por favor, asegúrese de que todos los detalles se vean claramente.

​

Agradecemos su comprensión y paciencia, y deseamos que este procedimiento sea rápido y sencillo (para mejorar su experiencia y evitar cualquier dificultad, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte a través del chat, para que podamos ayudarle en lo que necesite).

​

Saludos cordiales,

Soporte del casino Fortuneplay

El 25 de octubre respondí:

Hola,

Aquí están los documentos solicitados. Ahora bien, ¿por qué se desactivó mi cuenta? ¿Qué pudo haber causado eso? (Obviamente, no puedo enviar los documentos de mi perfil en este momento).

Con respeto,

XXXXX

El 27 de octubre respondieron:

Estimado/a XXXX,

​

Gracias por facilitarnos los documentos.

Le rogamos que suba a su cuenta el documento completo donde podamos ver su dirección.

No debe tener más de 90 días de antigüedad y debe reflejar:

-Su nombre

-Dirección, indicada en el perfil

-fecha de emisión del documento

Ejemplos: factura de servicios públicos, extracto bancario (excepto Revolut y otros bancos en línea), factura telefónica, factura de electricidad.

​

Saludos cordiales,

Soporte de Fortuneplay Casino

El 27 de octubre respondí:

Hola,

Aquí está la factura de servicios solicitada. Aún quisiera preguntar qué pudo haber causado la desactivación de mi cuenta. Ya sospechaba que su sitio web es una estafa.

Con respeto,

XXXXXX

Hoy es 3 de noviembre y sigo esperando sus respuestas a ambos correos electrónicos: «Tu retiro de efectivo» y el anterior sobre «Problema de inicio de sesión de la cuenta».

(Sigo intentando aprender a extraer un hilo de conversación de correo electrónico completo de mi cuenta... para poder enviártelo, Katarina, pero hasta ahora todo ha sido comunicación).

Acabo de revisar de nuevo y todavía no hay respuestas de support@fortuneplay.com , ni puedo seguir accediendo al chat desde el punto donde envié la captura de pantalla.

Estimados tmstms

Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de resolución asignado, Peter ( peter.c@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.

Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.

Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Katarina

Hola,

Gracias tmstms por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Me gustaría solicitar la ayuda de Fortune Play Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se cerró la cuenta del jugador y qué podemos hacer para solucionar este problema.

¡Gracias!

Querido Peter,

Gracias por informarnos sobre este caso.

Podemos confirmar que un retiro anterior se procesó correctamente a través de Jeton; sin embargo, este método no está disponible actualmente para reembolsos. Ayer se envió un correo electrónico informándole sobre esta situación y ofreciéndole opciones de retiro alternativas.

Pedimos disculpas por la demora en la comunicación y agradecemos la paciencia de tmstms durante todo el proceso. Lamentablemente, la decisión de la administración de cerrar la cuenta del jugador es definitiva e irrevocable.

Atentamente,

El equipo de Fortune Play

Gracias por la información, representante de Fortune Play Casino. ¿Podría aclarar si el jugador recibirá el importe total del depósito y las ganancias como reembolso? ¡Gracias de antemano por su respuesta!

Hola Peter,

Podemos confirmar que el saldo total pendiente está disponible para su retiro.

Atentamente,

El equipo de Fortune Play

Muchas gracias por la aclaración, representante de Fortune Play Casino.

Estimado/a tmstms, mantendremos su reclamación abierta hasta que confirme que su cancelación se ha realizado correctamente. Por favor, manténgame informado/a sobre cualquier novedad.

Hola, gracias por gestionar este caso, Peter.

Personalmente, sigo sin saber si Fortune Play es una estafa o un casino legítimo. Que una cuenta de jugador normal, con un historial de juego correcto y de apuestas bajas o medias, se congele y cierre de repente así no me cabe en la cabeza.

Todavía no he podido retirar el saldo de mi cuenta, a pesar de que aquí me informaron: «Podemos confirmar que el saldo total pendiente está disponible para su retiro». Sin embargo, no puedo solicitar el retiro yo mismo, ya que no tengo acceso a mi cuenta.

Ayer recibí un correo electrónico en respuesta a mi mensaje anterior, donde escribí:

Aquí está la factura de servicios solicitada. Aún quisiera preguntar qué pudo haber causado la desactivación de mi cuenta. Ya sospechaba que su sitio web es una estafa.

Solo respondieron:

Estimado/a XXXXXXX,

​

Tu cuenta ha sido cerrada por decisión de la administración. Lamentablemente, la decisión es definitiva y tu cuenta no se puede volver a abrir.

​

Si tiene alguna pregunta o duda, no dude en ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico o a través del chat en directo.

​

Atentamente,

Soporte del casino FortunePlay

¡Buenas noticias! Por fin he recibido el reembolso completo de Fortune Play. Fue una experiencia desagradable y preocupante, pero al final todo se solucionó. Quién sabe, quizás publicar la queja me ayudó. ¡Muchísimas gracias, equipo de Casino Guru!

Estimado tmstms,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto satisfactoriamente y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación durante todo el proceso. Nos alegra que nuestra intervención haya ayudado a resolver la situación y siempre estaremos aquí para ayudarle si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro. No dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas; estamos comprometidos a ayudar a jugadores como usted.

Como ya sabe, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos enormemente que dedicara un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su reseña honesta y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían de gran valor. Sus comentarios también podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro

Estimado tmstms,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto satisfactoriamente y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación durante todo el proceso. Nos alegra que nuestra intervención haya ayudado a resolver la situación y siempre estaremos aquí para ayudarle si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro. No dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas; estamos comprometidos a ayudar a jugadores como usted.

Como ya sabe, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos enormemente que dedicara un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su reseña honesta y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían de gran valor. Sus comentarios también podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro