El jugador canadiense tuvo problemas para retirar fondos después de que su cuenta fuera bloqueada tras un proceso de verificación. A pesar de haber proporcionado correctamente la documentación solicitada y una selfie, fue acusado de tener varias cuentas y, finalmente, su cuenta fue cerrada sin recibir sus ganancias. La queja fue desestimada por injustificada después de que una revisión independiente de las pruebas confirmara el incumplimiento de los términos y condiciones del casino en relación con las cuentas múltiples o duplicadas. Se señaló que el casino actuó dentro de sus derechos al cerrar la cuenta siguiendo los procedimientos KYC y AML. Se le recomendó al jugador que cumpliera con las normas del casino y se le informó que podía contactar a la autoridad reguladora si no estaba de acuerdo con la decisión.
FortuneJack Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin que se haya efectuado ningún pago.
Queja no justificada
Importe: 450 $
FortuneJack Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónLlevo más de 5 meses jugando en este casino. No tuve ningún problema con los retiros. En el último retiro, el 13/03/2026, me pidieron la verificación de la cuenta. La completé, proporcioné los documentos y selfies a través de su servicio especial en el propio casino online. Después me atormentaron durante una semana y me acusaron de tener varias cuentas. Les pedí que me proporcionaran al menos alguna prueba, ya que esta es mi única cuenta. A continuación, me pidieron una segunda verificación por correo electrónico y luego que les enviara una selfie con mi pasaporte y una copia del pasaporte por correo. Me dieron largas de nuevo y el 19/03/2026 finalmente bloquearon la cuenta sin poder retirar dinero. ¡Son unos estafadores!
Jugué en este casino durante más de cinco meses. No tuve problemas con los retiros. Mi último retiro, el 13 de marzo de 2026, requirió verificación de cuenta. La completé, proporcioné documentos y una selfie a través de su servicio de atención al cliente en línea. Luego me acosaron durante una semana y me acusaron de tener varias cuentas. Les pedí alguna prueba, ya que esta era mi única cuenta. Entonces me enviaron un segundo correo electrónico solicitando verificación, específicamente, que les enviara una selfie con mi pasaporte y mi foto de perfil. Volvieron a demorar el proceso y, el 19 de marzo de 2026, bloquearon mi cuenta permanentemente sin retirar ningún fondo. ¡Estafadores!
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado sematicas,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
¿Podría informarme si ha superado la verificación KYC?
¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónBuenas tardes.
1) No, ningún miembro de la familia tiene una cuenta en Fortune Jack.
2) Tras el retiro (no era el primero), me solicitaron documentos. Superé la verificación de documentos sin problemas. A continuación, me enviaron una carta a la oficina de correos para que les enviara una selfie y mi pasaporte (y completé la verificación dentro del casino en línea mediante un formulario especial).
3) Las ganancias fueron en las máquinas tragamonedas. Depósito de 350 dólares, + 100 dólares ganados en las máquinas tragamonedas.
¡Gracias!
TraducciónEstimado sematicas,
Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar una captura de pantalla aquí.
Además, ¿ha utilizado algún software de VPN o de enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real al acceder al sitio web del casino?
Gracias por su paciencia y cooperación.
TraducciónBuenas tardes. Le he enviado todas las cartas por correo electrónico. ¡Gracias!
TraducciónQueríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónEstimado sematicas,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Atila
TraducciónHola semáticas,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.
Nos gustaría invitar a FortuneJack Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino FortuneJack,
Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas directamente a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una evaluación independiente.
Gracias de antemano.
TraducciónQuerido Michal,
Hemos enviado todas las pruebas pertinentes por correo electrónico,
Por favor, háganos saber si necesita algo más.
Atentamente,
FortuneJack
TraducciónGracias por toda la información y las pruebas proporcionadas, equipo de FortuneJack Casino.
Estimado sematicas,
Se me proporcionaron pruebas que respaldaban la decisión del casino. Lamentablemente, tras recopilar y revisar toda la información y las pruebas necesarias, rechazamos esta queja por considerarla injustificada debido al incumplimiento de los términos y condiciones del casino (cuentas múltiples/duplicadas).
Se han creado y utilizado varias cuentas vinculadas por ciertos datos personales y una forma de juego similar, tal como ya le informó el equipo del casino por correo electrónico.
Si bien es posible que se hayan procesado retiros anteriores sin una revisión exhaustiva de su cuenta y actividad de juego, el equipo del casino tiene la facultad de iniciar dicha revisión en cualquier momento. Cabe destacar que las discrepancias suelen detectarse durante o después de los procedimientos de Conozca a su Cliente (KYC) y Prevención del Lavado de Dinero (AML), que se activan cuando los retiros superan ciertos límites. Esta es una práctica habitual en el sector.
Como entidad independiente, hemos revisado minuciosamente la información y las pruebas, y el casino ha actuado de acuerdo con sus términos y condiciones, tal como le informó previamente el equipo del casino.
Al registrar tu cuenta, aceptaste las reglas del casino y es tu responsabilidad, al igual que la de cualquier otro jugador, cumplirlas.
Ciertamente tiene derecho a no estar de acuerdo con esta conclusión y puede comunicarse con la autoridad de licencias de casinos o el organismo regulador correspondiente en su jurisdicción si aún considera justificada su posición, pero no podemos ofrecerle ninguna ayuda adicional con respecto a este asunto. No dude en informarme sobre la decisión de la autoridad de licencias o reguladora, si opta por esta vía, en michal.k@casino.guru .
Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Solo puedo recomendarle que se familiarice con las reglas del casino y las cumpla para evitar situaciones similares en el futuro.
Si en el futuro encuentra algún problema con este o cualquier otro casino relacionado con los juegos de casino, no dude en ponerse en contacto con nosotros y haremos todo lo posible por ayudarle.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
