Fresh Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Hola

Mi nombre es J************

Me registré en el casino FRESH el 28 de agosto de 2025.

Tras registrarme (el mismo día) activé el bono de bienvenida del casino e hice un depósito de 600 EUR.

Jugué a las tragaperras y gané 6600 euros.

El 1 de septiembre de 2025 solicité un retiro de 600 EUR. Al cabo de un tiempo, FRESH Casino bloqueó mi perfil.

Recibí un correo electrónico en alemán.

¡Hola! Tu cuenta ha sido suspendida para una verificación adicional. Para tramitar tu solicitud de desbloqueo, recibirás una videollamada. Deberás mostrar tu rostro y tu documento de identidad a la cámara y responder algunas preguntas sobre tu cuenta. Si deseas realizar esta videollamada próximamente, ponte en contacto con el chat de soporte.

Después de que el casino bloqueara mi perfil, sufrí mucho estrés y tuve algunos problemas de salud a raíz de ello.

El 14 de septiembre de 2025 mi salud era buena y contacté con el chat de soporte del casino FRESH para pasar la verificación de vídeo.

Un agente de soporte del casino FRESH me dijo: "Jekaterina, tu cuenta ha sido suspendida permanentemente de acuerdo con la sección 8.20.1 de las reglas".

Apenas han pasado 12 días y el casino FRESH bloqueó mi perfil permanentemente y se llevó mis ganancias.

Ya tengo una queja abierta contra el casino Flagman and Martin.

El casino Flagman me permitió completar la verificación por video, sin embargo, los casinos Martin y FRESH no lo permitieron.

Gurú de los casinos, te pido ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada KATJAberlin,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Has recibido la devolución de tus depósitos?
• ¿Podría, por favor, reenviar todas las comunicaciones que ha tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en directo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, avíseme aquí en este hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Katarina

¿Has recibido la devolución de tus depósitos?

No, el casino FRESH Casino bloqueó mi perfil y me debitó mis ganancias.

¿Podría, por favor, reenviar todas las comunicaciones que ha tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en directo y cualquier captura de pantalla adjunta.

He reenviado todas las comunicaciones.

Tengo una queja abierta sobre Flagman Casino; por el momento, la administración del casino me permitió completar la verificación por video. Espero que FRESH Casino haga lo mismo.

Estimada KATJAberlin

Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de resolución asignada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.

Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.

Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Katarina

Estimado jugador,

Mi nombre es Mirka y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar al representante de Fresh Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Fresh Casino,

¿Podría usted, por favor, aclarar este caso?

Gracias de antemano.

Querida Marka,

En estos momentos, estamos a la espera de que se complete una verificación de vídeo adicional para el jugador del proyecto Flagman. La cuenta ha sido bloqueada temporalmente hasta que se proporcione la información requerida.

Estimado jugador, póngase en contacto con nuestro chat de soporte técnico para obtener más ayuda.

Atentamente,

Casino fresco

Estimado jugador,

¿Has podido llegar a un acuerdo con el casino sobre la verificación por vídeo mencionada?

Querida Mirka

¿Has podido llegar a un acuerdo con el casino sobre la verificación por vídeo mencionada?

Sí,

He completado la primera verificación de vídeo el 7 de noviembre de 2025 y

Segunda verificación de video (una vez más) hoy, 18 de noviembre de 2025.

Estimado Fresh Casino

En estos momentos, estamos a la espera de que se complete una verificación de vídeo adicional para el jugador del proyecto Flagman. La cuenta ha sido bloqueada temporalmente hasta que se proporcione la información requerida.

Ayer completé la verificación de vídeo del proyecto Flagman.

Por favor, desbloqueen mi cuenta.

Gracias

Estimado Fresh Casino,

¿Podría, por favor, proporcionarnos información actualizada sobre el proceso de verificación del jugador?

Gracias.

Querida Mirka,

El jugador ha superado con éxito la verificación por vídeo, su cuenta está desbloqueada y puede retirar dinero de su saldo.

Atentamente,

Casino fresco

Gracias por la actualización, Fresh Casino.

Estimado jugador,

¿Podría confirmarme, por favor, si puede solicitar un retiro ahora?

Querida Mirka

He realizado una solicitud de retiro, pero actualmente está pendiente.

En el chat de soporte recibí este mensaje.

"Actualmente, su perfil está siendo revisado. Una vez finalizado este proceso, se revisará su solicitud de retiro. El tiempo de procesamiento puede ser de hasta 72 horas; le pedimos amablemente que tenga paciencia."

Estimado jugador,

¿Has recibido alguna actualización en tu proceso de verificación o retiro?

Gracias.

Hola

Recibí mis ganancias.

¿Puede cerrar la queja?

Querida KATJAberlin,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Mirka Dubasova

Casino.Guru