Freshbet Casino - El reintegro del jugador se ha retrasado.

Presento esta queja contra Fresh Bet debido a lo que creo que es una confiscación clara e injusta de ganancias legítimas.

Esto es lo que pasó:

Recientemente jugué en mi cuenta en Fresh Bet y gané alrededor de €600 a través del juego regular usando fondos reales depositados (no se utilizaron bonos ni promociones).

Cuando intenté retirar estas ganancias, recibí un correo electrónico del soporte de Fresh Bet indicando que mis ganancias habían sido deducidas debido a su "Política de juego responsable y Términos y condiciones".

El correo electrónico no mencionaba ninguna norma, política o infracción específica que supuestamente cometí. Simplemente indicaba que mi saldo se había ajustado para reflejar mi último depósito menos un 20%, dejándome solo con 13 €.

A pesar de esta deducción, mi cuenta no se cerró. Sigue activa y puedo iniciar sesión y seguir jugando con el saldo de 13 €.

Este comportamiento plantea serias preocupaciones.

Si realmente se hubiera producido un incumplimiento de alguna política (como una autoexclusión, una cuenta duplicada u otro problema de juego responsable), entonces:

Mi cuenta debería haber sido bloqueada o cerrada inmediatamente.

Deberían haberme impedido depositar y jugar desde el principio.

Fresh Bet debería haber proporcionado pruebas y citado claramente los términos y condiciones para respaldar su acción.

En cambio, me permitieron:

Abra y utilice la cuenta libremente,

Deposita dinero y juega sin restricciones,

Gana 600€ de forma justa,

Luego, sólo después de que gané, retiraron el dinero sin ninguna justificación adecuada, pero aún así dejaron la cuenta abierta.

Para ser transparente, me autoexcluí previamente a través de GamStop en una cuenta diferente con este operador hace algún tiempo (más de un año). Sin embargo, la cuenta actual es completamente independiente y se creó y usó sin problemas. Si Fresh Bet hubiera vinculado las dos cuentas o informado de la autoexclusión, tenían la responsabilidad de aplicarla antes de aceptar mis depósitos, no después de que ganara.

Sus acciones parecen ser una aplicación selectiva de políticas para evitar el pago de las ganancias, lo cual es profundamente injusto y probablemente predatorio. Parece que les encanta quitarles el dinero a los jugadores sin cuestionarlos, pero cuando el jugador gana, de repente aplican términos vagos de "juego responsable" sin pruebas ni el debido proceso.

Solicito lo siguiente:

La devolución íntegra de mis ganancias de 600€, ganadas de forma justa.

Una explicación detallada y específica del casino sobre por qué se eliminaron las ganancias, con referencias directas a los términos y condiciones.

Confirmación de por qué mi cuenta permanece abierta y jugable si supuestamente hubo una violación grave de la política.

Solicito a Casino Guru que intervenga y ayude a resolver este asunto. Puedo proporcionar capturas de pantalla del saldo de mi cuenta, el correo electrónico de soporte y el historial de transacciones si es necesario.

Gracias de antemano por su ayuda.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada con éxito, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Centro de Resolución de Quejas

PD: Nuestra respuesta inicial se generó con base en la información que proporcionó al enviar su queja. Si hubo algún malentendido y el problema es diferente o va más allá de un simple retraso en el pago, no se preocupe: revisaremos los detalles a fondo y le responderemos lo antes posible. Gracias por su paciencia.

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Me han dicho que no recibiré mi retiro, no es un retiro retrasado sino un rechazo de ganancias legítimas. Me han descontado más de 600 euros y me han dejado la cuenta abierta

Estimado jugador, permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

¿Tenías anteriormente una cuenta en este mismo casino (Fresh Bet) que fue cerrada debido a problemas relacionados con el juego, como la autoexclusión a través de GamStop u otra medida de juego responsable?

¿Aún puedes acceder a tu cuenta actual, es decir, puedes iniciar sesión, realizar depósitos y potencialmente jugar?

¿En algún momento informó a Fresh Bet (ya sea en el pasado o al crear la nueva cuenta) sobre algún problema relacionado con el juego o una solicitud de exclusión?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Sí, tenía una cuenta en Fresh Bet que cerré hace más de un año tras solicitar la autoexclusión directamente a través del propio casino (no a través de GamStop). Ya no tenía acceso a esa cuenta y finalmente creé una nueva, sin saber que aún podía haber algún problema.

Pude depositar y jugar con dinero real en la nueva cuenta sin ningún problema. Jugué responsablemente, gané unos 600 €, y solo durante el proceso de retiro, el casino me descontó repentinamente todas mis ganancias. Redujeron mi saldo a 13 € y alegaron que se debía a las políticas de "Juego Responsable", pero no explicaron por qué ni mencionaron términos específicos.

A día de hoy, no han cerrado mi cuenta y aún puedo iniciar sesión y jugar los 13 € restantes. Esto demuestra que permiten seguir usando la cuenta, a pesar de afirmar que no debería haber podido jugar desde el principio. Mi cuenta es totalmente accesible. Puedo iniciar sesión, ver mi saldo y jugar con normalidad. Lo único que bloquearon fue mi retirada de 600 €. Sí, pero solo en la cuenta anterior, hace más de un año. No declaré ningún problema al crear la nueva cuenta, y Fresh Bet no la marcó ni la bloqueó. Si tenían algún sistema de exclusión interno, claramente falló, porque me permitieron crear una cuenta, depositar y jugar libremente. Solo actuaron cuando gané e intenté retirar, lo cual me parece muy injusto. Sí, les reenviaré el correo electrónico que me enviaron sobre la deducción, así como capturas de pantalla de:

Mi cuenta corriente muestra el saldo de 13€

Su página de Términos y Condiciones (que estaba en blanco cuando intenté acceder a ella)

Una charla con soporte donde me remitieron a términos inexistentes y finalizaron la conversación cuando pedí una aclaración.

Estimado jugador, ¿aún tienes acceso a tu cuenta?

¿Podrías reenviar los mensajes o correos electrónicos originales que enviaste a Fresh Bet cuando solicitaste el cierre o autoexclusión de tu cuenta anterior?

Gracias por tu mensaje.

Puedo confirmar que ya no tengo acceso a mi cuenta anterior de Fresh Bet, ya que fue cerrada permanentemente por mi propia solicitud como parte de una decisión de autoexclusión que tomé durante un período difícil.

He reenviado el único correo electrónico que aún conservo relacionado con esa solicitud. Lamentablemente, debido al cierre, no puedo recuperar ni acceder a ningún otro mensaje de esa cuenta.

Nota: Esta acción fue totalmente voluntaria y se realizó de buena fe. Abrí una nueva cuenta mucho después, tras una mejora personal, sin darme cuenta de que ello constituiría una infracción, especialmente porque la cuenta anterior se cerró voluntariamente y no por una suspensión ni mala conducta.

Gracias nuevamente por su ayuda para ayudar a resolver este asunto de manera justa.

Estimado jugador, cuando creó la nueva cuenta, ¿utilizó los mismos datos personales (como nombre, dirección de correo electrónico, fecha de nacimiento o número de teléfono) que en su cuenta original autoexcluida?

¿Aún puedes acceder a tu cuenta (la que te confiscaron los 600 €)? ¿Aún puedes iniciar sesión, jugar o depositar?

Para responder a sus preguntas:

Sí, cuando creé la nueva cuenta, utilicé la misma información personal (nombre, fecha de nacimiento, número de teléfono), pero una dirección de correo electrónico diferente.

Pude verificar completamente la cuenta antes de retirarme y jugué y gané con éxito antes de intentar realizar un retiro.

Al solicitar el retiro, me informaron por correo electrónico que mis ganancias habían sido confiscadas debido a una violación de cuenta duplicada, a pesar de que la cuenta original había sido autoexcluida por mi propia solicitud hacía más de un año.

Todavía puedo acceder a la nueva cuenta, que actualmente tiene un saldo de 13 €. Había depositado 15 €, pero incluso me descontaron 2 €, lo cual me parece muy cuestionable. Todavía puedo depositar y retirar.

Dado que mi cuenta anterior fue cerrada voluntariamente y actué de buena fe, creo que la confiscación de mis ganancias legítimas es injusta y desproporcionada.

Si necesita más detalles, hágamelo saber.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola willnj , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Acabo de revisar este caso y comprendo plenamente sus inquietudes sobre el pago solicitado. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de Freshbet Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podrían proporcionar más detalles sobre por qué la solicitud de retiro de este jugador se está procesando más de lo habitual? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Querido Matej,

Gracias por contactarnos y por su apoyo para resolver este asunto. Agradezco que hayan involucrado a Freshbet en la conversación.

Antes de responder, me gustaría proporcionar más contexto que creo que es importante para entender la situación de manera justa y completa:

Freshbet no me informó inicialmente por qué confiscaron mis ganancias. Solo recibí un mensaje vago indicando que mi retiro no pudo procesarse y que mis ganancias fueron anuladas. Solo después de varias consultas por chat en vivo, finalmente afirmaron que el motivo era una "cuenta duplicada".

De hecho, tuve otra cuenta hace más de un año, la cual cerré voluntariamente por autoexclusión como parte de mi decisión personal de dejar de jugar por un tiempo. Lo hice de buena fe y por preocupación por mi propio bienestar.

Más de un año después, tras ver un anuncio, registré una nueva cuenta, sin darme cuenta de que esto podría infringir alguna condición, dado que la cuenta anterior se había cerrado por mi propia solicitud. Utilicé la misma información personal, pero con una dirección de correo electrónico diferente.

Me permitieron depositar, jugar, ganar e incluso completar la verificación completa de mi cuenta antes de intentar retirar. Solo después de verificar y solicitar el retiro, me informaron que mis ganancias estaban siendo confiscadas.

Creo firmemente que la forma en que Freshbet gestionó esta situación es injusta, poco ética y posiblemente incumple las políticas de juego responsable. En lugar de bloquear la cuenta de forma proactiva o informarme de cualquier problema durante la verificación, esperaron a que tuviera ganancias para aplicar retroactivamente términos imprecisos.

Espero que su respuesta recurra a los "términos y condiciones" estándar, pero creo que este caso merece una revisión más profunda, especialmente considerando que:

Me autoexcluí voluntariamente, no como resultado de un tratamiento de adicción o de una imposición externa;

Actué de buena fe, sin intención de engañar o manipular la plataforma;

Completé la verificación antes del retiro;

No se aplicó ninguna advertencia o restricción proactiva hasta después de obtener las ganancias.

Confío en que con su ayuda podamos aportar algo de justicia y sentido común a este caso.

Gracias nuevamente y estaré encantado de brindarle cualquier información adicional que necesite.

Además, el casino también me descontó el 20% de mi depósito y no tiene motivos para hacerlo.

Hola,

Nos gustaría informarle que la explicación detallada sobre el caso y las evidencias se han enviado por correo electrónico a:

Saludos.

Apuesta fresca.

Agradezco al equipo de Freshbet Casino por contactarme. Dado que las pruebas presentadas no fueron concluyentes, he solicitado más pruebas que respalden su afirmación. Una vez recibida la respuesta, compartiré mis hallazgos aquí para mantener al jugador al tanto.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Matej,

Nos gustaría informarle que las evidencias y explicaciones adicionales se han proporcionado por correo electrónico según lo solicitado.

Saludos.

Apuesta fresca.

Gracias por los detalles, Freshbet Casino . He revisado la evidencia y respondido con preguntas adicionales y recomendaciones. Una vez que reciba la respuesta, publicaré una actualización aquí para mantener a Willnj al día con la queja y los próximos pasos a seguir.

Querido Matej,

Creo que hay un malentendido. Claro que, después de verificar la cuenta, la información será la misma, ya que el usuario usó la misma identificación en ambas cuentas.

Al crear una cuenta, debemos considerar qué tipo de información utilizó el usuario. Al crearla, no se le solicita que indique su fecha de nacimiento; basta con su nombre, apellido y correo electrónico.

Claro que bloquear a un cliente por nombre y apellido es absurdo y no podemos hacerlo. Además, no hay opciones para poner el segundo nombre al registrarse, así que una cuenta bloqueada tenía el segundo nombre. La segunda, creada posteriormente, no tenía segundo nombre, por lo que es difícil decir que ambas son la misma persona. Las direcciones IP también eran diferentes y, lo más importante, se usó una dirección de correo electrónico diferente.

Técnicamente, no pudimos determinar que se trataba de la misma cuenta hasta que el cliente no nos envió los documentos. Una vez que los documentos ingresaron al sistema, descubrimos que era un duplicado. En este caso, según los términos y condiciones, la cuenta del jugador debe cerrarse.

Espero que ahora esté claro y cierres el caso.

Eso es una mentira descarada del representante del casino. En primer lugar, no usé segundo nombre. En segundo lugar, pude registrarme con la misma fecha de nacimiento y datos, incluyendo número de teléfono y cuenta bancaria. Pude depositar dinero y jugar, y solo después de ganar tomaron alguna medida, lo cual es muy sospechoso, en mi opinión. Tuvieron la oportunidad de marcar mi cuenta y es su culpa que sus controles no sean lo suficientemente exhaustivos. Tengan en cuenta también que mi cuenta original fue cerrada por decisión propia de autoexcluirme. No me registré con malas intenciones y, para ser sincero, olvidé que tenía una cuenta en este casino. Ser penalizado y perder mis ganancias con una deducción del 20% de mi depósito después de haber podido depositar y jugar limpio es inmoral y casi ilegal.

Quiero que el representante del casino sepa que estoy dispuesto a intensificar el asunto. Tengo pruebas suficientes que demuestran que mienten.

El 4 de agosto envié un correo electrónico al casino con información adicional, mencionando también que la segunda cuenta se creó con el mismo nombre, apellido, número de teléfono, fecha de nacimiento, país e incluso la dirección (aunque esto es discutible debido al evidente intento de ocultarlo parcialmente). Dado que los datos de un jugador bloqueado en una plataforma por cualquier motivo, especialmente por problemas de juego, deben almacenarse en una base de datos, hay coincidencias más que suficientes para que el sistema identifique al instante que la nueva cuenta fue creada por el mismo jugador, lo cual no debería ser posible.

Por ello, debo insistir en que se trata de una falla en la protección del jugador por parte del casino, y solicito amablemente el reembolso de cualquier depósito realizado en la cuenta secundaria (menos los retiros y ganancias). El casino puede responder en este hilo o a mi correo electrónico; en ese caso, publicaré un resumen aquí para mantener a willnj al tanto del progreso.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido willnj ,

He intentado contactar al casino repetidamente por correo electrónico y a través de Teams, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como " sin resolver " en nuestro sistema, lo que afectará negativamente su calificación de seguridad en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Como siguiente paso, le recomiendo contactar con la Autoridad de Juegos de Curazao ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) y presentar una queja. Si bien, según su propio artículo sobre juegos en línea , esta autoridad no atiende las quejas de los jugadores, afirmaron que demasiados mensajes sobre el mismo casino pueden resultar en la revocación de la licencia en el futuro, por lo que vale la pena intentarlo. Si necesita ayuda para presentar la solicitud o si recibe respuesta de la autoridad o del casino, por favor, avíseme enviando un mensaje rápido a matej.l@casino.guru Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. :(

Por último, pero no menos importante, recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en tu ordenador y dispositivo móvil para protegerte de sitios de apuestas en línea mientras navegas por internet, especialmente de sitios como FreshBet Casino. Es gratuita y, para mayor seguridad, te recomiendo que un buen amigo o familiar configure la contraseña de la aplicación.

Atentamente,

Matej