Freshbet Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

RESUMEN DE LA QUEJA

Freshbet me ha confiscado mis ganancias legítimas de 2.402 € y ahora está intentando cerrar mi cuenta tras retener esos fondos, alegando acusaciones vagas y sin fundamento de violaciones de los Términos y Condiciones.

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RELATO COMPLETO DE LOS ACONTECIMIENTOS

Abrí una cuenta en Freshbet e hice un depósito de 300 €. Jugué y acumulé ganancias, lo que elevó mi saldo a 2402 €. Solicité el retiro del importe total.

Antes de procesar el retiro, el equipo de verificación de identidad de Freshbet se puso en contacto conmigo y me solicitó que completara la verificación. Cumplí con todos los requisitos, incluyendo la presentación de una verificación en video con mi documento de identidad y una nota escrita, tal como se me solicitó. Mi verificación de identidad se completó con éxito.

A pesar de haber superado la verificación KYC completa, Freshbet me informó posteriormente que mi cuenta sería cerrada permanentemente debido a supuestas infracciones de las secciones 9 y 10 de sus Términos y Condiciones, específicamente en lo referente a su Política Antifraude (colusión, estrategia desleal) y los términos de uso de la cuenta (acceso de terceros). Mi retiro de 2402 € fue cancelado y dichos fondos fueron confiscados.

Entonces me informaron de que solo podía retirar mi depósito inicial de 300 €, menos una comisión del 20 % por "procesamiento de la transacción", lo que dejaba un saldo de 240 €.

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POR QUÉ ESTA QUEJA ESTÁ JUSTIFICADA

1. NO SE PRESENTÓ NINGUNA PRUEBA

A pesar de las reiteradas solicitudes formales enviadas en tres correos electrónicos tanto al equipo de KYC como al responsable de cumplimiento (Theo Morgan), Freshbet no ha proporcionado ni una sola prueba concreta que respalde la acusación de fraude: ni fechas, ni transacciones marcadas, ni datos de IP, ni huellas digitales de dispositivos, absolutamente nada. Solo han citado cláusulas generales de la política de privacidad.

2. LA COMPLETACIÓN DEL PROCESO KYC DEFICIENTE LA DECLARACIÓN DE FRAUDE

Freshbet me exigió y aceptó la verificación completa de identidad (KYC), incluyendo la identificación por video. Si hubiera habido preocupaciones reales sobre fraude o acceso no autorizado a mi cuenta, completar el proceso KYC lo habría detectado. El hecho de que aprobaran mi verificación KYC y luego confiscaran mis ganancias es contradictorio e indica que la acusación no se hizo de buena fe.

3. LA COMISIÓN DEL 20% ES INJUSTIFICABLE

Se ha descrito una deducción fija del 20 % sobre un depósito —que asciende a 60 €— como un «coste de gestión de la transacción». No se ha proporcionado un desglose detallado. Este cargo no se corresponde con las comisiones estándar de procesamiento de pagos y parece ser una penalización aplicada sin justificación contractual.

4. SOLICITUD DE ACCESO DEL INTERESADO SEGÚN EL RGPD IGNORADA

Presenté una solicitud formal de acceso a datos personales, conforme al artículo 15 del RGPD, solicitando todos mis datos personales y registros de cuenta. He presentado esta solicitud dos veces y Freshbet no la ha respondido ni ha recibido ninguna respuesta.

5. GANANCIAS — NO FONDOS DE BONIFICACIÓN

Los 2402 € retenidos corresponden a ganancias reales obtenidas durante el juego, no a fondos de bonificación sujetos a condiciones de apuesta. No existe ninguna disputa sobre la bonificación. Freshbet retiene ganancias legítimas basándose en acusaciones que se niega a fundamentar.

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HISTORIAL DE CORRESPONDENCIA

- Correo electrónico 1: El equipo KYC de Freshbet me informa del cierre de la cuenta (sin dar ninguna razón más allá de las "secciones 9 y 10").

- Correo electrónico 2: Solicito pruebas específicas, la restitución total del saldo y la presentación de una solicitud de acceso a datos personales (SAR) conforme al RGPD.

- Correo electrónico 3: El equipo KYC de Freshbet (Meredith) responde sin aportar pruebas y redirige al correo electrónico de cumplimiento.

- Correo electrónico 4: Presento una reclamación formal, establezco un plazo de 5 días y notifico mi intención de escalar el asunto.

- Correo electrónico 5: El responsable de cumplimiento Theo Morgan responde citando cláusulas generales de la política, deniega el reembolso y ofrece únicamente un retiro de 240 €.

- Correo electrónico 6: Respondo solicitando evidencia detallada, cumplimiento de SAR y saldo completo

Toda la correspondencia está disponible y puede facilitarse previa solicitud.

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SE BUSCA UNA RESOLUCIÓN

Solicito lo siguiente:

1. Pago íntegro de mis ganancias confiscadas de 2.402€

2. Devolución de los 60€ descontados de mi depósito (la comisión injustificada del 20%).

3. Cumplimiento de mi solicitud de acceso a datos personales conforme al RGPD

Importe total solicitado: aproximadamente 2.402 €.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Freshbet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono? ¿Cuál?
• Si es necesario, envíe pruebas adicionales a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado A. Boragine,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado A. Boragine,

Mi nombre es Mirka y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante de Freshbet Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Freshbet Casino,

¿Podría usted aclarar este caso? Por favor, incluya también las pruebas que lo respalden.

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.