Freshbet Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Estimado equipo de Casino Guru,

Presento una queja contra Freshbet Casino por la confiscación administrativa injusta y poco transparente de mis ganancias.

Deposité 42 € y acumulé un saldo de 1000 € de forma totalmente legítima. Para retirar el dinero, presenté todos los documentos de verificación KYC solicitados. El casino revisó y aprobó mi verificación KYC.

Tras verificar completamente mi cuenta, volví a solicitar un retiro de 1000 €. Sin embargo, unas 12 horas después, el casino rechazó el retiro y confiscó administrativamente todas mis ganancias, dejándome con un saldo de tan solo 32 €. Me enviaron un correo electrónico vago alegando una infracción del artículo 10 (Política Antifraude) y una deducción del 20 % de mi depósito.

Jugué de forma totalmente justa, utilicé mis propios métodos de pago y proporcioné la documentación legal correcta, la cual fue aceptada durante el proceso de verificación de identidad (KYC). Al solicitar al servicio de atención al cliente la razón exacta, el agente bloqueó mi solicitud indicando: "Ha infringido la décima cláusula de los términos y condiciones; lamentablemente, no puedo proporcionarle más información".

Es sumamente injusto que el casino apruebe mi verificación de identidad, espere 12 horas y luego utilice una cláusula general para robarme una ganancia legítima de 1000 € sin ninguna explicación. Solicito amablemente a Casino Guru que intervenga, se ponga en contacto con Freshbet (Ryker BV) y les solicite que presenten las pruebas que justifican esta decisión.

Adjunto todas las capturas de pantalla relevantes del retiro rechazado, la deducción administrativa del saldo y el registro del chat.

Atentamente

Cem

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular tus ganancias? ¿Fueron tragamonedas, juegos de casino en vivo o apuestas deportivas?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?
• ¿Alguna vez ha solicitado un reembolso por depósitos realizados en este o en cualquier otro casino en línea?
• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

¿A qué juegos jugaste?

Empecé jugando a las tragaperras e intenté retirar 140 €, pero la solicitud fue rechazada y me pidieron que completara el proceso de verificación de identidad (KYC). Después de eso, simplemente jugué a la ruleta con ese dinero.

¿Con o sin bonificación?

Jugué completamente sin ningún bono.

¿Alguna vez has solicitado un reembolso?

Jamás. Nunca he solicitado un reembolso en este casino ni en ningún otro casino en línea. Todos mis depósitos fueron pagados y autorizados íntegramente por mí.

¿Hay alguien más en su hogar que utilice la misma dirección IP o que tenga una cuenta?

No, no existe ninguna posibilidad de que esto ocurra. Soy la única persona en mi hogar que tiene una cuenta en Freshbet, y nadie más usa mis dispositivos ni mi dirección IP para jugar allí. Además, completé mi verificación de identidad (KYC) con mis documentos personales oficiales, la cual fue aprobada por el casino antes de que me confiscaran el dinero.

Espero que esto ayude a aclarar la situación. Por favor, avísame si necesitas más detalles.

Atentamente,

Estimado isaaig,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Barbora ( barbora.p@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Verónica

Estimado jugador,

Mi nombre es Barbora y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante de Freshbet Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Freshbet Casino,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano.

No creo que eso funcione. Simplemente lo ignorarán hasta el final y preferirán hacerlo de esa manera antes de pagar nada.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no está afiliado a ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que, en el futuro, elijan los casinos basándose en sus reseñas y calificaciones para evitar situaciones como esta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Bárbara