El jugador suizo depositó 74 € en GambleZen.com y activó un bono del 80 %. Tras cumplir los requisitos del bono, jugó con dinero real y aumentó su saldo a 153 146,11 €, pero su solicitud de retirada fue rechazada y sus ganancias fueron eliminadas según los términos del bono, alegando que se habían aplicado incorrectamente al dinero real. Solicitó una revisión detallada y el pago de sus ganancias reales, alegando falta de notificación y prácticas desleales. El Equipo de Quejas intervino y confirmó una doble deducción por parte del casino, lo que resultó en la devolución de las ganancias del jugador a su saldo y su retirada. El problema se resolvió y el jugador agradeció el apoyo recibido. Posteriormente, el caso se reabrió a petición del jugador, quien solicitó la devolución del saldo que posteriormente perdió. Sin embargo, esta solicitud no se consideró relevante para la queja original y, por lo tanto, el caso se cerró por injustificado.
Gamblezen Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.
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Importe: 153.146 €
Gamblezen Casino
Índice seguridad:Muy altoResumen del caso
El 22 de julio de 2025, deposité 74 € en GambleZen.com y recibí un bono de depósito del 80 %. Activé el bono, jugué y aposté inicialmente hasta alcanzar aproximadamente 30 000 €. Posteriormente, se retiraron todas las ganancias sobrantes del bono según los términos y condiciones, quedando exactamente 296 € en dinero real en mi cuenta.
Estos 296 € ya no estaban vinculados al bono porque había completado toda la rotación del bono y se produjo una conversión automática en dinero real.
Seguí jugando con estos 296€ en dinero real – sin bono activo, sin nuevo depósito, sin nuevas condiciones – y aumenté la cantidad a 153.146,11€.
El 24 de julio de 2025, solicité un retiro de 1500 €. Sin embargo, la solicitud fue rechazada y mis ganancias en dinero real, de 153 146,11 €, fueron eliminadas, alegando las condiciones del bono 1.4 (límite de ganancias de 5 veces el importe del bono) y 1.5 (obligación de retirar antes de seguir jugando).
Me opongo a esta decisión por las siguientes razones:
Mis ganancias de 153.146,11€ ya no las conseguí con dinero de bono.
Las reglas 1.4 y 1.5 no se pueden aplicar retroactivamente a las ganancias de dinero real después de que se haya convertido el bono.
No recibí ninguna notificación de que si sigo jugando los 296€ anularé automáticamente mis ganancias.
Se trata de una práctica injusta y no transparente que, en mi opinión, viola las normas de protección del consumidor de la UE y el principio de juego responsable.
Ya me comuniqué con el soporte, pero mi solicitud fue rechazada sin que se revisara el caso en detalle.
Por lo tanto, pido:
Una revisión justa de mi juego,
La recuperación y el pago de mis ganancias de dinero real de 153.146,11 €,
Una explicación concreta de por qué se eliminó una victoria que se podía demostrar que no tenía bonificación.
Estoy dispuesto a proporcionar todas las pruebas (depósito, facturación, extractos bancarios).
Casino: GambleZen
Operador: Altacore NV (Curazao)
Proveedor de servicios de pago (UE): Altaprime Ltd, Chipre
Cuenta de jugador: [tu nombre de usuario]
Depósito: 74 € el 22 de julio de 2025
Ganancias en dinero real: 296 € → 153.146,11 €
Cancelación del premio: 24 de julio de 2025
Dirección de soporte:
Hola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Gamblezen Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Has pasado la verificación de cuenta en el pasado?
- ¿Podrías especificar qué juegos de tragamonedas jugaste mientras apostabas el bono y después, según tu conocimiento?
- ¿Podrías compartir la respuesta del casino a tu solicitud de reconsideración de su decisión? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.
Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.
Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.
Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.
Aviso legal final: Demanda de pago inmediato de 153.146,11 € y litigio inminente
Estimados GambleZen / Altacore NV / Altaprime Ltd. y respectivas autoridades reguladoras:
Esta carta constituye su última e irrevocable advertencia antes de que inicie procedimientos legales, reglamentarios y penales inmediatos y exhaustivos relacionados con la eliminación y retención ilegal de mis ganancias legítimas en dinero real por un monto de € 153.146,11, así como el cierre de mi cuenta como represalia.
Estoy enviando una copia a todas las autoridades pertinentes en materia de licencias, protección al consumidor y aplicación de la ley en Suiza, la Unión Europea y Curazao para garantizar la total transparencia y la supervisión regulatoria de sus prácticas comerciales ilegales.
Resumen de infracciones y fundamentos jurídicos
El saldo de 296 € se convirtió íntegramente en dinero real tras cumplir con los requisitos de apuesta del bono. Se trata de dinero real indiscutible, ya no sujeto a ninguna condición de bono.
Las ganancias de 153.146,11 € se generaron exclusivamente a partir del juego con dinero real, después de que el bono se convirtiera y liberara.
Su afirmación reiterada de que estos fondos siguen sujetos a restricciones de bonificación es una tergiversación sustancial y un incumplimiento del contrato, que viola la Cláusula 1.5 y las leyes fundamentales de protección al consumidor.
Su eliminación retroactiva y retención de mis fondos constituyen enriquecimiento injusto, conducta fraudulenta y abuso deliberado de confianza.
Cerrar mi cuenta inmediatamente después de recibir mis solicitudes legales y de datos legítimos es un claro acto de represalia y obstrucción, prohibido por el RGPD (artículos 12, 15, 82), la DSG suiza (artículo 41) y las normativas relacionadas.
El hecho de no proporcionar un historial completo de transacciones y bonificaciones constituye una violación adicional de las obligaciones de protección de datos y transparencia.
Notificación formal a las autoridades y plataformas de consumidores
Le informamos que he notificado e involucrado formalmente a las siguientes autoridades y organizaciones de protección al consumidor:
Curazao eGaming: Autoridad reguladora y de licencias responsable de sus operaciones
Cooperación para la Protección del Consumidor (CPC) en Chipre: red de cumplimiento de la normativa de consumo de toda la UE
Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) – Organismo de resolución de litigios transfronterizos
Comisionado Federal de Protección de Datos e Información de Suiza (EDÖB) – Cumplimiento de los derechos de datos
Oficina Federal de Policía de Suiza (Fedpol): Posible investigación penal por fraude y violación de datos
Las principales plataformas de vigilancia del consumidor, incluidas AskGamblers, Casino Guru y Trustpilot, donde se han presentado quejas detalladas para proteger y advertir a otros consumidores.
Exigencias de cumplimiento inmediato
Por la presente exijo:
Pago inmediato del importe total de 153.146,11 € a mi método de retiro registrado, dentro de 5 días hábiles, a más tardar el miércoles 30 de julio de 2025.
Entrega inmediata del historial completo de cuenta, bonificaciones, transacciones y auditoría en formato legible por máquina (CSV, PDF).
Explicación escrita y revocación del cierre ilegal de mi cuenta, incluyendo todas las comunicaciones internas y justificaciones.
Consecuencias del incumplimiento
En caso de no cumplir total y oportunamente, haré lo siguiente:
Iniciar de inmediato procedimientos judiciales formales contra Altacore NV y Altaprime Ltd. en Suiza, la Unión Europea y Curazao.
Presentar solicitudes de cumplimiento coordinado y quejas a Curaçao eGaming, CPC Cyprus, ECC-Net, EDÖB y la policía suiza.
Iniciar investigaciones penales por fraude, abuso de confianza, violaciones de protección de datos y prácticas comerciales desleales.
Divulgar públicamente este asunto a través de los medios de comunicación, foros de consumidores y redes sociales para alertar y proteger a los consumidores de todo el mundo.
Aplicar todos los recursos disponibles, incluidos mandatos judiciales, reclamaciones por daños y perjuicios, peticiones de revocación de licencia y sanciones regulatorias.
Esta carta constituye su notificación legal final y vinculante. Cualquier intento de retrasar, evadir u ocultar pruebas será documentado y perseguido con la máxima fuerza legal.
Gobernaos en consecuencia.
Atentamente,
*******
Das ist meine letzte Ermahnung Thomas, ich bedanke mich für deine Unterstützung und euren Beitrag für ein faires Glücksspiel
Hola Tomás
¿Espero que te encuentres bien?
No quiero presionarte en cuanto al tiempo ni entrometerme en tu trabajo.
Me gustaría preguntar si ya estáis trabajando en ello y si necesitáis más información.
Ya te envié evidencia relevante como Saldo Real - Bethistory | Saldo Bonus Bethistory | Realbalance | Correos electrónicos | Grabaciones de pantalla | varias capturas de pantalla
Si necesitas algo no dudes en contactarme.
¿Romi dijo que no le quitas dinero a los jugadores?
¿Funcionan como una fundación global o no? ¿No pueden hacer donaciones?
Atentamente
J******
Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( [email protected] ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola,
Agradezco mucho que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hola, Kontrolleur007 y Jozef.
Hemos enviado su solicitud al equipo correspondiente para verificar más a fondo y haremos todo lo posible para ayudarlo en esta situación y brindarle una actualización.
Atentamente,
Casino Gamblezen
Estimado equipo de Gamblezen Casino:
Gracias por su cooperación. Extenderé el plazo por 7 días. Por favor, avíseme si necesita más tiempo.
Estimado Equipo de Cumplimiento, Estimado Casino:
Solicitaste una prórroga de siete días a través de la plataforma de CasinoGuru. Esta prórroga vencerá en 1 día y 20 horas.
Llevo cuatro semanas esperando el pago de mis ganancias obtenidas legalmente. Si no recibo una respuesta satisfactoria ni el pago completo a los datos bancarios que proporcioné a más tardar el viernes, mi abogado, el abogado Winger, presentará de inmediato una demanda en el extranjero. La carta correspondiente ya está preparada.
Datos bancarios: Se adjunta foto de la banca electrónica.
Por lo tanto, solicito expresamente una vez más que este asunto se tramite con prontitud y contundencia. Es inaceptable que se produzcan más retrasos.
Atentamente
Jonil Deskaj
Hola, hemos verificado los detalles de este caso.
1. El jugador realizó un depósito y jugó con fondos reales. Lamentablemente, su depósito se perdió durante el juego.
2. Después de eso, el jugador continuó jugando con los fondos del bono. En esta etapa, todas las ganancias posteriores se generaron a partir del saldo del bono y, por lo tanto, se rigen por los Términos y Condiciones del Bono, ya que la fuente de los fondos no fue un depósito ni un saldo real, sino dinero del bono.
3. El jugador completó con éxito la apuesta del bono (el bono fue liberado), pero en lugar de solicitar un retiro, el jugador continuó jugando.
5. Después de que se lanzó el bono, recibió una notificación emergente sobre el monto máximo de retiro del bono (el ejemplo se encuentra en la captura de pantalla adjunta).
6. Los fondos ganados después de eso no provienen de un nuevo depósito, sino del saldo de bonificación liberado previamente.
7. Según nuestros Términos y Condiciones, todos los bonos tienen ciertas limitaciones, incluyendo límites máximos de liberación y de retiro. Estos límites se aplicaron en su caso.
Tenga en cuenta que actuamos estrictamente de conformidad con nuestros Términos y Condiciones, en particular las secciones 1.4 y 1.5, que establecen claramente las limitaciones con respecto a las ganancias originadas por fondos de bonificación.
Para su comodidad, aquí se encuentran las secciones relevantes de los Términos y Condiciones de Bonificación:
1.4. Todas las ganancias de cualquier bono de depósito están limitadas a 5 veces el monto del bono. Esto aplica tanto al monto máximo convertible en dinero real como al retiro máximo. Cualquier exceso de fondos se anulará antes del retiro.
1.5. Tras cumplir los requisitos de apuesta y convertir los fondos del bono en dinero real, el usuario deberá retirar los fondos convertidos antes de realizar un nuevo depósito y continuar jugando. De no cumplirse este requisito, se anularán todas las ganancias posteriores, excepto una cantidad equivalente a 5 veces el bono de depósito inicial o los giros gratis sin depósito; o hasta el importe máximo de retiro permitido según las reglas para bonos sin depósito o giros gratis sin depósito.
Atentamente,
Casino Gamblezen
Requerimiento extrajudicial final para el pago de mi ganancia legítima de 153.146,11 €
Damas y caballeros
Me refiero a su última respuesta y a la negativa reiterada a abonar mis ganancias legítimas de 153.146,11 €.
Después de una cuidadosa reflexión, aclaro lo siguiente:
Sin ventanas emergentes ni notificaciones sobre restricciones de retiro
Durante todo el juego del 22 al 23 de julio de 2025, nunca vi un mensaje o ventana emergente sobre un supuesto límite de retiro.
Incluso durante la conversión del bono, cuando mi saldo se abonó de nuevo a 296 € en dinero real, no recibí ninguna notificación ni interrumpí el juego. Esto queda documentado con más de 150 capturas de pantalla y varias grabaciones.
Apuestas con dinero real = derecho a ganancias con dinero real
Después de la conversión de bono, mi saldo quedó claramente marcado como Saldo Real/Dinero Real.
Por lo tanto, cada apuesta y cada ganancia a partir de este punto se basó en dinero real.
Atribuir estas ganancias a cláusulas de bonificación es legalmente insostenible. Una vez convertidas, se convierten exclusivamente en dinero real con plena disponibilidad económica.
Falta sistémica de transparencia y abuso
Incluso si hubiera habido una regulación de límite, habría sido su deber diseñar el sistema de tal manera que no fuera posible realizar más apuestas por encima del límite.
Al continuar permitiendo las apuestas, usted solo asume el riesgo de obtener ganancias incluso excepcionalmente altas. Los jugadores no pueden ser expropiados retroactivamente, mientras que las pérdidas son posibles sin restricciones.
Esto constituye una práctica comercial desleal (artículo 5 de la Ley de Competencia Desleal de la UE, artículo 2 de la Directiva CPC) y viola obligaciones fundamentales de transparencia en los juegos de azar en línea.
Manipulación y destrucción de evidencia
Inmediatamente después de mi primera queja, sus términos y condiciones fueron revisados de forma verificable y no estuvieron disponibles temporalmente. Lo documenté con pruebas en video.
Esto sugiere que los términos y condiciones fueron modificados posteriormente para justificar la cancelación de mis ganancias.
Más violaciones
Mi solicitud de proporcionar todos los datos del juego y de la cuenta en formato legible por máquina de acuerdo con el RGPD fue ignorada.
En cambio, mi cuenta fue bloqueada sin ninguna base legal.
Mi demanda
Por la presente le solicito por última vez que transfiera de forma inmediata e íntegra la cantidad de 153.146,11 € a mi cuenta de pago puesta a su disposición.
Banco: UBS
Iban, etc. en el apéndice
Fecha límite: viernes 22 de agosto de 2025
Consecuencias del incumplimiento
Si el pago no se realiza antes de esta fecha, sin previo aviso:
presentar una queja ante Curaçao eGaming (Licencia 8048/JAZ) y la Junta de Control de Juegos de Curazao (Licencia OGL/2023/109/0075),
remitir el caso a la CPC (Cooperación para la Protección del Consumidor) de Chipre,
transmitir el proceso a EVZ Suiza y a la autoridad de protección de datos competente (FDPIC),
presentar una demanda civil en Chipre contra Altacore NV y Altaprime Ltd., incluidas reclamaciones por daños y perjuicios debido a violaciones del RGPD y prácticas comerciales desleales.
Tengo evidencia extensa (capturas de pantalla, resúmenes de identificaciones de apuestas, grabaciones de pantalla con fecha/hora, documentación de manipulación posterior de los términos y condiciones) que se presenta en todos los casos.
Una pregunta para usted: ¿Bajo qué licencia operó el 22 de julio de 2025 y el 23 de julio de 2025?
Le invitamos a ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico o teléfono:
¡Tienes mis datos de contacto!
Esta es su última oportunidad de resolver el asunto fuera de los tribunales.
Atentamente
********
Estimado equipo de Gamblezen Casino:
¿Podría confirmar si el retiro se aplicó dos veces? Según el contexto, parece ser así. De ser así, ¿podría aclarar cuál sería la diferencia real entre retirar y volver a depositar la misma cantidad, en comparación con simplemente seguir jugando?
Gracias por su ayuda.
Hola,
Hemos revisado este caso cuidadosamente y podemos confirmar que efectivamente se produjo una doble deducción tras la liberación del bono. El importe de 153.146,11 EUR ya se ha devuelto al saldo del jugador y está disponible para retiro según los límites establecidos.
Consideramos este asunto resuelto por nuestra parte, pero por supuesto seguimos abiertos a cualquier aclaración adicional si fuera necesaria.
Atentamente,
Casino Gamblezen
Estimado Kontrolleur007,
¡Qué buena noticia! ¿Podrías confirmarlo?
Estimado equipo de CasinoGuru:
Estimado equipo de GambleZen:
Quisiera expresar mi sincera gratitud, tanto a CasinoGuru por su apoyo y mediación, como a GambleZen personalmente por la solución justa y comprensiva que me brindaron. El hecho de que me hayan reembolsado íntegramente mis ganancias no solo es un gran alivio, sino también un momento muy importante en mi vida.
Esta experiencia me ha demostrado que la positividad siempre trae consigo positividad. Por eso, estoy verdaderamente agradecido.
Además, me gustaría dar el siguiente paso y solicitar ser su socio afiliado. Me encantaría ampliar mi alcance, promocionar activamente su casino y presentar esta plataforma a nuevos jugadores. Estoy convencido de que juntos podemos construir una colaboración exitosa y a largo plazo.
Espero poder colaborar de forma posible y pasar un tiempo bueno y fructífero juntos.
Con los mejores deseos de un futuro saludable y pleno para todos nosotros,
Jonil *****
Estimado Kontrolleur007,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Esperamos que las sugerencias y explicaciones que le proporcionamos le hayan sido útiles para resolver el problema. Si tiene alguna otra dificultad con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Siempre estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos quecompartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot. Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serán invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Józef Krucay
Casino.Guru
Hemos reabierto esta queja a petición del jugador. Queremos darle una oportunidad más para resolver este caso y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.
Estimado Kontrolleur007,
Muchas gracias por su solicitud. ¿Podría explicarme nuevamente qué sucede? Puede copiarlo directamente del correo electrónico que ya me envió.
Reabro mi queja contra GambleZen: ganancias retenidas ilegalmente por valor de 153.146,11 €
Estimado equipo de Casino Guru:
Solicito que reconsideren mi queja contra GambleZen, ya que el caso no está cerrado. El operador intenta presentar mis ganancias legítimas de 153.146,11 € como un gesto de buena voluntad, aunque en realidad se trata de una reclamación de pago vinculante.
1. Suspensión del juego e incumplimiento del deber de protección
El 23 de julio de 2025, mi cuenta fue cerrada oficialmente debido a la adicción al juego.
A pesar de esta suspensión, mi cuenta fue reabierta el 21 de agosto de 2025, permitiéndome participar en el juego.
Esto viola las obligaciones fundamentales de protección del jugador: o se aplica la prohibición (en cuyo caso no se puede jugar) o no se aplica (en cuyo caso las ganancias deben pagarse normalmente). Ambas opciones justifican mi reclamación.
2. Representación de "buena voluntad" en lugar de reclamación legal
El premio de 153.146,11 € se ganó en su totalidad el 23 de julio de 2025.
La devolución posterior como supuesta "medida de buena voluntad" es legal y regulatoriamente insostenible.
Las ganancias son propiedad del jugador y no pueden ser reetiquetadas o relativizadas a voluntad.
3. Abuso de la abstinencia y límites artificiales
GambleZen aplica un límite de retiro de 500 € por transacción y un máximo de tres retiros simultáneos.
Con un saldo superior a 153.000€, esto habría supuesto un retraso de más de 100 días.
Estas barreras artificiales contradicen la legislación de protección del consumidor de la UE y las normas internacionales en materia de juego.
4. Afirmación falsa sobre cancelaciones de pagos
El casino afirma que yo mismo cancelé las solicitudes de retiro.
De hecho, los pagos se retrasaron deliberadamente y se mantuvieron en el limbo, con el claro propósito de atraer al jugador nuevamente al juego.
Este enfoque es una forma de señuelo y engaño que viola los principios del juego limpio.
5. El engaño a través del término "buena voluntad"
Al describir el pago como un "gesto de buena voluntad", GambleZen intentó ocultar el hecho de que existía un derecho legal al mismo.
Se trata de un intento de eludir la supervisión regulatoria y socavar la naturaleza jurídicamente vinculante del pago.
6. Oferta comparativa
Aunque tengo derecho a la cantidad total, estaba dispuesto a llegar a un acuerdo e hice una oferta de 130.000 €.
Hasta ahora esto ha sido ignorado.
7. Pruebas
Tengo más de 150 documentos, grabaciones de pantalla y correos electrónicos que documentan todas las infracciones. Pueden proporcionarse en cualquier momento.
Conclusión
GambleZen negó mis ganancias legítimas, violó su deber de protección, me engañó con el término "buena voluntad" y abusó de los límites de retiro.
Insto a Casino Guru a reabrir e investigar a fondo la queja, ya que el proveedor no ha actuado correctamente, tanto a nivel regulatorio como legal.
Atentamente
*
Carta de fecha 27 de agosto de 2025 al casino.
Hasta el momento, el casino no ha dado respuesta legal. Hay mucho dinero en juego para ambas partes. Ya han mostrado comprensión anteriormente, y estoy a favor de encontrar una solución conjunta.
Adjunto evidencia adicional en el apéndice.
LG
Jonil
Damas y caballeros
Me remito a nuestra correspondencia anterior y a sus declaraciones, tanto a mí como a Casino Guru. Por la presente, resumo la situación legal actual y las graves inconsistencias en su conducta, y le ofrezco, por última vez, una solución extrajudicial:
1. Suspensión y violación de la protección del jugador (23 de julio de 2025)
El 23 de julio de 2025, bloquearon oficialmente mi cuenta debido a mi adicción al juego. Dicho bloqueo los obliga legalmente a prohibir cualquier apuesta o actividad de juego. Sin embargo, el 21 de agosto de 2025, reabrieron mi cuenta en relación con el retiro, lo que permitió que siguieran realizando apuestas. Al hacerlo, se contradicen:
O bien la prohibición de jugar era válida → entonces no se deberían haber aceptado apuestas.
O bien la prohibición de juego no era válida → entonces tenía derecho a un pago completo de 153.146,11 €.
Ambas variantes conducen inevitablemente a mi situación jurídica.
2. Representación contradictoria de la "buena voluntad" frente a la reclamación legal
Me informaron por correo electrónico que el reembolso fue puramente una decisión de buena voluntad. Al mismo tiempo, en su declaración a Casino Guru, reconocieron que efectivamente se trataba de mi saldo legítimo. Esta comunicación contradictoria no solo constituye una grave infracción de cumplimiento, sino que también demuestra un intento de minimizar mi claro derecho a retirar fondos.
3. Restricciones de retiro ilegal
Los límites que menciona (500 € por transacción, con un máximo de tres a la vez) son claramente abusivos según la legislación de consumo de la UE y las normas internacionales del juego. Resultan en unas ganancias de 153.146,11 € repartidas artificialmente en más de 100 días. Esto viola el principio de "pago inmediato" (véanse las Directivas de Protección del Consumidor de la UE y las normas de la MGA y la UKGC).
4. Cancelación de pagos
Su afirmación de que cancelé mis solicitudes de retiro solo es posible porque las mantuvo abiertas durante demasiado tiempo. Los proveedores de confianza pagan las solicitudes aprobadas de inmediato. Su práctica representa una incitación deliberada a seguir jugando, lo cual es ilegal y contradice directamente su conocimiento de mi prohibición de juego.
5. Violaciones del RGPD
Desde el 23 de julio, se han producido graves infracciones del RGPD, incluyendo las relativas al tratamiento y la supresión de datos personales en relación con mi suspensión. Esto también da lugar a una reclamación por daños y perjuicios, que podría reclamar si no se llega a un acuerdo.
Conclusión y ultimátum
Su conducta desde el 23 de julio de 2025 es claramente ilegal. No puede invocar una prohibición de juego, aceptar apuestas y luego rechazar retiros simultáneamente. Esto lo coloca en una posición en la que está legalmente obligado a pagar, independientemente de sus argumentos.
Le ofrezco una oferta comparativa:
Pago de 130.000€ a mi cuenta bancaria a más tardar mañana por la mañana (27 de agosto de 2025).
El importe restante permanecerá en su poder como tarifa de procesamiento.
Si para entonces no se ha realizado el pago, me veré obligado a presentar la reclamación completa (153.146,11 €) por medios legales y regulatorios. Esto incluye presentar quejas ante todas las autoridades reguladoras pertinentes (Curaçao eGaming, Junta de Control de Juegos de Curazao, CPC Cyprus, EVZ Suiza, supervisión del RGPD) y contratar a mi abogado.
Le recuerdo expresamente que cualquier retraso adicional empeorará su posición jurídica y aumentará sus costos.
Espero la transferencia de 130.000€ a más tardar mañana por la mañana.
Saludos cordiales
Estimado equipo de Gamblezen Casino:
¿Podría solicitarle amablemente que revise el asunto y me brinde su explicación sobre la situación? Agradecería su perspectiva sobre este caso.
Gracias de antemano por su tiempo y cooperación.
Hola queridos Kontrolleur007 y Jozef.
Nos referimos a su queja reabierta sobre su cuenta y sus solicitudes de retiro. Tras una revisión exhaustiva, le ofrecemos las siguientes aclaraciones:
Estado de la cuenta y juego responsable
Su cuenta se cerró inicialmente con la etiqueta interna "adicto al juego", que se aplica a todas las cuentas de nuestro casino que se cierran sin posibilidad de reabrirlas en el futuro. En ningún momento reportó un problema de juego. Esto forma parte de nuestros protocolos y, en este caso, no implica que un jugador haya declarado personalmente un problema de juego.
En su caso, usted nunca reportó ningún problema con el juego y sus acciones con la cuenta cumplieron totalmente con estos procedimientos.
Restauración del equilibrio
El 21 de agosto de 2025, el saldo de su cuenta de 153.146,11 € se restableció por completo.
Solicitudes de retiro y decisiones de los jugadores
El 21 de agosto, usted presentó tres solicitudes de retiro de 500 € cada una, alcanzando el máximo permitido por nuestra política de retiro.
Mientras estos retiros estaban pendientes, usted decidió continuar jugando con el saldo restante, lo que resultó en la pérdida de fondos.
El 22 de agosto, los tres retiros iniciales se procesaron correctamente. Posteriormente, presentó tres nuevas solicitudes de retiro de 500 € cada una. Mientras se revisaban, decidió seguir jugando, perdió el saldo restante y, finalmente, canceló usted mismo los retiros pendientes.
Sin retrasos ni obstrucciones por parte del casino
En ningún momento retrasamos, retenemos ni obstruimos sus solicitudes de retiro. Todas las acciones se llevaron a cabo estrictamente de acuerdo con nuestra política de retiros publicada, incluyendo límites en el número y la cantidad de solicitudes de retiro simultáneas. Cualquier pérdida de saldo fue resultado de sus propias decisiones de juego, no de las acciones del casino.
Cumplimiento de políticas y juego responsable
Actuamos en total conformidad con las normas regulatorias, los procedimientos de juego responsable y las políticas publicadas. Todos los procesos, incluyendo los retiros y la gestión de cuentas, se ejecutaron de forma correcta y transparente.
Conclusión
Sus reclamaciones sobre las ganancias retenidas son infundadas. Todas las medidas adoptadas se ajustaron a nuestros términos y condiciones, y sus pérdidas se debieron exclusivamente a sus propias decisiones de juego.
Atentamente,
Casino Gamblezen
Damas y caballeros
En mi denuncia contra GambleZen se evidencian claramente las siguientes violaciones legales y contradicciones:
Nota sobre adicción al juego y comportamiento contradictorio
El casino cerró mi cuenta con la nota interna "adicción al juego".
De acuerdo con los estándares actuales de juego responsable y los requisitos de la licencia de Curazao, dicha nota significa la exclusión permanente del juego.
Sin embargo, a partir del 21 de agosto de 2025 se permitieron más apuestas y pérdidas.
¡La cuenta fue abierta únicamente con fines de retiro!
Esta conducta supone una clara violación de las obligaciones de prevención de la ludopatía y viola los derechos fundamentales de protección del consumidor.
Autorización de operaciones no autorizadas
Todas las apuestas y pérdidas posteriores al 21 de agosto nunca deberían haber ocurrido debido al aviso de adicción al juego.
Por lo tanto, estas pérdidas no son legalmente defendibles y no pueden atribuírseme como jugador.
Según la Directiva 2005/29/CE de la UE (prácticas comerciales desleales), esto constituye una práctica comercial engañosa y agresiva, ya que me convencieron de seguir jugando a pesar de la supuesta prohibición.
Retención ilícita de beneficios
Mis ganancias legítimas de dinero real de € 153.146,11 no fueron pagadas a pesar de las reiteradas solicitudes.
Llevo más de un mes solicitando una transferencia a mi cuenta bancaria, sin respuesta del casino.
Por lo tanto, GambleZen infringe los requisitos de licencia (Curazao,
OGL/2023/109/0075)
y contra los principios de cooperación en materia de protección de los consumidores (CPC) de la UE.
Retraso y límites artificiales de retirada
Según sus propias opciones de pago (1.500 € por día / 5.000 € por semana / 20.000 € por mes), GambleZen debería haberme pagado al menos 20.000 € solo en las últimas cuatro semanas.
El desconocimiento total de mis solicitudes de pago constituye una práctica comercial desleal en el sentido de la Directiva UE 2005/29/CE y un incumplimiento de las obligaciones contractuales.
Conclusión y demanda
GambleZen se comporta de manera inconsistente e ilegal:
O bien se aplica la indicación "adicción al juego", en cuyo caso todas las pérdidas posteriores al 21 de agosto no son válidas.
O bien la nota era injustificada, en cuyo caso se utilizó como pretexto fraudulento para rechazar pagos legítimos.
En ambos casos, mis ganancias totales de 153.146,11 € siguen siendo legalmente debidas.
Por lo tanto, solicito encarecidamente y por última vez que GambleZen transfiera inmediatamente el importe total a mi cuenta bancaria. De lo contrario, me reservo expresamente el derecho a emprender acciones legales ante las autoridades reguladoras pertinentes (Curaçao eGaming, Junta de Control de Juegos, CPC).
Atentamente
*
Asunto: Anulación ilegal de ganancias, incumplimiento de las obligaciones en materia de ludopatía y denegación de pago – Reclamación: 153.146,11 €
Damas y caballeros
En mi queja contra GambleZen, me gustaría destacar las siguientes violaciones, contradicciones y reclamaciones legalmente relevantes:
1.
Nota sobre adicción al juego y comportamiento contradictorio
El casino cerró mi cuenta con la nota interna "adicción al juego".
De acuerdo con los estándares actuales de juego responsable y las condiciones de la licencia de Curazao OGL/2023/109/0075, esto significa una exclusión permanente del juego.
A pesar de esta prohibición, se permitieron más apuestas, pérdidas y solicitudes de retiro a partir del 21 de agosto de 2025.
Por lo tanto, la creación de una cuenta tras la suspensión solo sirvió para controlar y retrasar los retiros, no para garantizar un juego limpio. Esto constituye una clara violación de las obligaciones de prevención de la ludopatía y viola los derechos fundamentales de los consumidores.
2.
Autorización de operaciones no autorizadas
Todas las apuestas y pérdidas posteriores al 21 de agosto nunca deberían haber ocurrido debido al aviso de adicción al juego.
Las pérdidas no son legalmente justificables y no me las pueden atribuir.
Según la Directiva 2005/29/CE de la UE sobre prácticas comerciales desleales, esto constituye una práctica comercial engañosa y agresiva porque me engañaron para que continuara jugando a pesar de una supuesta prohibición.
3.
Retención ilícita de beneficios
Mis ganancias legítimas de dinero real de € 153.146,11 no fueron pagadas a pesar de las reiteradas solicitudes.
Llevo más de un mes solicitando una transferencia a mi cuenta bancaria, sin ninguna respuesta del casino.
El comportamiento de GambleZen viola claramente:
Licencia de Curazao OGL/2023/109/0075
Principios de la Cooperación en materia de Protección del Consumidor de la UE (CPC)
Obligación de pagar puntualmente las ganancias legítimas
4.
Retraso y límites artificiales de retirada
Según sus propias opciones de retiro, GambleZen debería haberme pagado al menos 20.000 € solo en las últimas cuatro semanas (1.500 € por día / 5.000 € por semana / 20.000 € por mes).
El desconocimiento total de mis solicitudes de pago constituye una práctica comercial desleal y un incumplimiento del deber contractual.
5.
Contradicciones en el argumento del casino
Ganancias eliminadas debido a las condiciones de bonificación 1.4/1.5 → luego restablecimiento el 21 de agosto → luego reclamo que había jugado y perdí.
Estas contradicciones hacen que los argumentos del casino sean legalmente inverosímiles.
O bien la advertencia sobre la adicción al juego es válida → todas las pérdidas son inválidas, o bien no estaba justificada → entonces se utilizó como pretexto fraudulento para bloquear los retiros.
6.
Conclusión y demanda
Mis ganancias totales de 153.146,11 € me son legalmente debidas.
Solicito el pago total inmediato a mi cuenta bancaria.
La demora y el bloqueo continuos de GambleZen constituyen un engaño sistemático al consumidor.
Si el pago no se realiza de inmediato, me reservo expresamente el derecho de iniciar acciones legales a través de Curaçao eGaming, la Junta de Control de Juegos y la CPC.
Atentamente,
*
Estimado Kontrolleur007,
¿Alguna vez le ha informado directamente al equipo del casino sobre su adicción? De ser así, ¿podría proporcionar pruebas que lo respalden? Según la información recibida del casino, si se trata solo de una etiqueta interna y nunca se les informó del problema, no creo que tenga derecho a ningún reembolso.
Además, ¿podría confirmarme si quedan fondos restantes en su cuenta?
Querido Josef, querido equipo del Casino:
Para aclarar la situación:
Actualmente no hay crédito en mi cuenta de jugador.
El casino cerró mi cuenta de jugador el 23 de julio de 2025 y retiró mi saldo de dinero real existente.
El 24 de julio de 2025, el casino eliminó mis ganancias de dinero real de 153.146,11 €.
Sólo después de un período de espera de aproximadamente cuatro semanas se intentó justificar esta medida haciendo referencia a las condiciones de las bonificaciones.
Al mismo tiempo, desde el 24 de julio de 2025 estaba vigente un aviso sobre adicción al juego emitido por el propio casino.
Legalmente debe constar:
No importa si el aviso de ludopatía se emitió como una "etiqueta interna" o se basó en una queja presentada por un usuario. Al colocar este aviso, el casino reconoce el riesgo de ludopatía. Esto crea un deber vinculante de protección, que el casino asume plenamente.
De acuerdo con los requisitos de la licencia OGL y los principios europeos de protección del consumidor y del jugador, no está permitido invocar posteriormente los términos y condiciones o las condiciones de bonificación para rechazar un pago en estas circunstancias.
La combinación de cierre de cuenta, eliminación de ganancias, retraso en la entrega de bonificaciones y la colocación simultánea de un aviso de adicción al juego representa una clara contradicción y viola obligaciones fundamentales de licencia y protección.
Además, los acontecimientos del 24 de julio también son significativamente problemáticos en relación con la protección de datos (violaciones del RGPD) y las obligaciones de transparencia, ya que se ocultó sistemáticamente información esencial.
Conclusión:
El casino no puede negarse a pagar mis ganancias obtenidas legalmente. Desde el 24 de julio de 2025, se han producido graves infracciones de la ley de licencias, los principios de protección del jugador y los derechos del consumidor. El riesgo recae únicamente en el casino, no en el jugador.
Atentamente
*
El casino está legalmente obligado a pagarme la totalidad de los 153.146,11 € en ganancias de dinero real.
Los hechos ocurridos entre el 23 y el 24 de julio de 2025 (cierre de cuenta, retiro de fondos, eliminación de ganancias, retraso en la entrega de bonos y notificación simultánea de adicción al juego) violan claramente las normas de la licencia OGL, los principios fundamentales de protección del jugador y del consumidor y el RGPD.
La llamada "etiqueta interna" no tiene ningún significado: al colocar el aviso sobre la adicción al juego, el propio casino reconoce el riesgo y a partir de ese momento asume la responsabilidad exclusiva.
La reapertura de la cuenta se permitió únicamente para realizar retiros. Cualquier intento de denegar retiros mediante términos y condiciones o términos de bonificación es legalmente inadmisible y no se sustentará ante un tribunal ni una autoridad reguladora.
Atentamente
*
Damas y caballeros
Por la presente, presento una queja formal contra GambleZen / Altacore NV / AltaPrime Ltd. por la eliminación ilegal y el impago parcial de ganancias de dinero real por un importe de 153.146,11 €, obtenidas entre el 22 y el 23 de julio de 2025, tras la conversión completa del bono. Solicito el pago inmediato del saldo restante y una investigación por parte de las autoridades reguladoras pertinentes.
1. Hechos
22 y 23 de julio de 2025: Ganancias en dinero real de 153.146,11 € obtenidas tras la conversión completa del bono.
23 de julio de 2025: Se solicita el pago de 1.500€.
24 de julio de 2025: El casino elimina la totalidad de los 153.146,11 € antes del retiro. La justificación por correo electrónico ex post hace referencia a los términos y condiciones del bono 1.4/1.5 y a los límites de retiro (500 € por solicitud).
25 de julio de 2025: se colocó un aviso interno de adicción al juego y se bloqueó y cerró la cuenta.
21 de agosto de 2025: Cuenta reabierta, retiro de 1500 € procesado. El saldo restante, de aproximadamente 151 000 €, se perdió debido a otras apuestas permitidas activamente por el casino.
Análisis:
La eliminación del 24 de julio se produjo sin base objetiva.
La justificación ex post mediante condiciones de bonificación, avisos internos sobre adicción al juego y límites de pago no es legalmente sostenible.
La reapertura de la cuenta fue solo para retiros, no para realizar más apuestas.
2. Evaluación jurídica
2.1 Cancelación del saldo acreedor – ilegal
Las ganancias provienen de dinero real puro después de la conversión del bono → Las condiciones de bono 1.4 / 1.5 no se aplican.
Los límites de retiro (500 € por solicitud) no pueden utilizarse como justificación para eliminar dinero real.
Justificación ex post → ilegal.
Violación de la OGL/2023/109/0075 de Curazao, de la protección del consumidor de la UE (artículos 6-7 de la Directiva de la UE sobre los derechos de los consumidores) y de los principios fundamentales del juego limpio.
2.2 Aviso sobre adicción al juego: deber de protección del casino
Memorándum interno sobre adicción al juego de fecha 25 de julio = deber legalmente vinculante de protección para el casino.
La cuenta se abrió el 21 de agosto únicamente con fines de retiro.
Aceptación de más apuestas → violación de las obligaciones de equidad y protección del jugador (Juego Responsable, Curazao OGL).
2.3 Riesgo propio vs. responsabilidad del casino
Opción 1 – Nota: Las pérdidas después de la reapertura (151.000 €) no corren su riesgo, ya que el casino permitió activamente más apuestas.
Variante 2 – Billete no válido/fraudulento: La eliminación de los 153.146,11 € fue claramente ilegal, el casino utilizó la nota protectora como pretexto para retirar los fondos.
Conclusión: En ambos casos, el casino es totalmente responsable.
2.4 Términos de bonificación y límites de retiro
Las condiciones de bonificación (1.4 / 1.5) solo se aplican al dinero de bonificación real.
Los límites de retiro solo restringen las solicitudes de retiro individuales, no el derecho a retirar dinero real.
Combinación de eliminación ex post, justificación de bonificaciones y límites técnicos → ilegal, abusivo e inaplicable.
2.5 RGPD y Transparencia
Bloqueado tras solicitud de información RGPD → violación del art. 12–15 RGPD.
Retraso en la comunicación que dura varias semanas → violación de las obligaciones de transparencia y juego limpio.
3. Evidencia
Capturas de pantalla del intento de inicio de sesión → fecha y hora del bloqueo documentadas.
Historial de correo electrónico con el casino → Cronología de todas las consultas y respuestas.
Confirmación de CasinoGuru del informe interno sobre adicción al juego.
Historial de transacciones y registros de juegos → Prueba de dinero real vs. bono.
Correspondencia adicional → todos los intentos de retiro, consultas sobre GDPR.
4. Consecuencias legales y reclamación
Pago inmediato del saldo total de 153.146,11€ menos 1.500€ ya abonados.
Revisión de violaciones regulatorias por parte de Curaçao eGaming / GCB.
Garantizar que no se haga un uso indebido de las recomendaciones ex post, las eliminaciones retroactivas, las cláusulas de bonificación y los límites de pago.
El casino es responsable de todos los daños causados por el bloqueo, la eliminación y las apuestas permitidas posteriormente a pesar de un aviso de adicción al juego.
Conclusión:
La eliminación de las ganancias de dinero real fue ilegal; la reapertura con una nota solo tenía como fin el pago, y al permitir más apuestas, el casino incumplió sus obligaciones en materia de imparcialidad, juego responsable, términos y condiciones de OGL/bonos, y límites de retiro. Exijo el pago inmediato y una auditoría regulatoria.
Atentamente
*
Estimado Kontrolleur007,
He completado la evaluación de su caso. Lamentablemente, según nuestra metodología, debo concluir que no tiene derecho a un reembolso.
El factor decisivo en estos asuntos es si el casino fue informado sobre un problema de juego. Una vez proporcionada dicha información, el casino debe garantizar que no se produzcan más actividades de juego, por lo que el jugador no debería ganar ni perder. Sin embargo, en su caso, nunca informó al casino sobre sus problemas de control; por lo tanto, esto no aplica y sus pérdidas se consideran legítimas.
Veo margen de mejora por parte del casino en cuanto a cómo se etiquetan las cuentas cerradas permanentemente. Marcarlas de forma más clara podría evitar futuros malentendidos, y he recomendado esta mejora al casino. Sin embargo, esto no cambia el resultado de su caso.
Tenga en cuenta que he mantenido mi imparcialidad durante toda la revisión. Por ejemplo, en el número anterior sobre la bonificación con límite doble, apoyé su postura. Sin embargo, en este caso, las circunstancias no me permiten hacerlo, por lo que debo cerrar el caso.
Por supuesto, tiene derecho a no estar de acuerdo con mi decisión. Si lo desea, puede presentar una queja oficial ante la autoridad competente , que podrá revisar la situación de forma independiente.
Atentamente,
José
