Gamdom Casino - El jugador pudo abrir una nueva cuenta después de la autoexclusión.

Me autoexcluí de este casino hace 4 meses debido a mi fuerte adicción al juego. Pude crear una cuenta nueva con mi nombre para depósitos y retiros, y me decepcionó que no me dieran de alta.

Envié un correo electrónico solicitando ayuda y un reembolso por las pérdidas, pero me lo negaron diciendo que no pueden monitorear a sus propios jugadores autoexcluidos.

Veo que esto ocurre varias veces en este foro con el mismo casino. Lo único que puedo reconocerles es que cerraron mi cuenta rápidamente.

Adjunto captura de pantalla de apuestas/pérdidas e identificación del jugador.

Gracias

Estimado Joejoe5,

Muchas gracias por enviar su queja.

Lamento saber acerca de los problemas que ha encontrado después de autoexcluirse y posteriormente abrir una nueva cuenta.

Para nuestra referencia, también hemos tomado nota de su publicación anterior aquí: https://casino.guru/gamdom-casino-player-sdissatisfied-with-responsible

Para ayudarnos a investigar más, ¿podría aclarar lo siguiente?

1. ¿En qué fecha presentó su solicitud de autoexclusión y recibió alguna confirmación (por correo electrónico o en pantalla) de esa acción?
2. Al registrar la nueva cuenta, ¿usó los mismos datos personales (nombre completo, dirección, método de pago)? Si pudiera compartir el nombre de usuario o ID de la nueva cuenta, sería útil.
3. ¿Estaba utilizando el mismo dispositivo, dirección IP o VPN al acceder a la nueva cuenta?
4. Mencionaste enviar un correo electrónico al soporte para solicitar un reembolso. ¿Podrías reenviar cualquier hilo de correo electrónico o respuesta relevante a petronela.k@casino.guru ?

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola,

Usé el mismo nombre y la misma tarjeta de pago para comprar criptomonedas intercambiadas a través del sitio web del casino, que era como solía depositar en la cuenta anterior.

Envié un correo electrónico al soporte con mis inquietudes y básicamente me dijeron que no pueden monitorear a los jugadores autoexcluidos que crean cuentas nuevas, a pesar de que tuve 2 retiros.

Estaba usando el mismo teléfono móvil/dirección IP para acceder a sus servicios.

Adjunté mi nombre de usuario en mi queja, que era el mismo nombre de usuario usado antes, pero con 5 caracteres adicionales (Joejoe55).

He adjuntado el chat en el correo electrónico en el orden de envío/recepción y la captura de pantalla de mi cuenta.

Gracias

Hola Joejoe55,

Para ayudarnos a verificar su caso, ¿podría enviarnos la solicitud de autoexclusión original que presentó hace unos cinco meses? No hemos podido encontrar ese registro en nuestro sistema, y ver su correo electrónico de confirmación o captura de pantalla nos permitirá aclarar el plazo y asegurarnos de que lo abordemos adecuadamente.

Si tiene más correos electrónicos o documentación que muestre esa solicitud (como un número de ticket, una confirmación en pantalla o una respuesta de soporte), envíelos a petronela.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola,

Esta solicitud se realizó en el chat en vivo y no tengo la transcripción porque no se guardó.

Intentaré revisar mis correos electrónicos y encontrar la confirmación correspondiente con respecto a mi solicitud.

Gracias

Joe H******

Hola Joejoe55,

Para facilitar nuestra investigación, ¿podría confirmar si ha guardado o puede acceder a la información de perfil de ambas cuentas que muestre sus datos personales (como nombre completo, fecha de nacimiento y dirección)? Esta información nos ayudará a verificar si se utilizaron los mismos datos personales para registrar ambas cuentas.

Si tiene capturas de pantalla o documentos que muestren esta información, envíelos a petronela.k@casino.guru .

Gracias.

Hola,

Una cuenta era Joejoe5 y la otra era joejoe55.

Usé el mismo método de pago (swapped) registrado con mi nombre y correo electrónico, y también la misma billetera de criptomonedas para los retiros. No tengo capturas de pantalla de mi nombre, dirección ni información de la cuenta; todavía estoy revisando todas mis fotos.

Gracias por ayudarme en esto.

Saludos

Joe H******

Muchas gracias, Joejoe5, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega, Kubo ( jakub.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente pronto.

Estimado Joejoe5 ,

Soy Kubo y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si hay alguna novedad sobre este caso desde la última información proporcionada, por favor, avíseme.

Me gustaría invitar a los representantes de Gamdom Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Casino Gamdom ,

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso y explicar cómo un jugador previamente autoexcluido pudo registrar una nueva cuenta y depositar fondos usando los mismos datos personales, sin ser detectado ni emparejado por su sistema?

¡Gracias de antemano por su respuesta!

Atentamente,

Kubo

Hola Kubo,

Actualmente estamos trabajando en la modernización de nuestros procedimientos de registro y se espera que el KYC básico se aplique estrictamente a fines del tercer trimestre de 2025. Dicho esto, no hay un KYC obligatorio al registrarse y nuestros proveedores externos realizan su propio KYC según sus factores de riesgo que están fuera de nuestra plataforma para depósitos.

He revisado la cuenta asociada con el correo electrónico [redactado por Casino Guru] que se alinea con el ID de usuario 16725148 y muestra que no se ha enviado información KYC para esta cuenta.

Solo hubo un único contacto de esta cuenta con nuestro equipo de soporte el 21 de abril de 2025, donde él hizo las mismas solicitudes. Lamentablemente, su solicitud de reembolso fue denegada debido a la pérdida de fondos en juegos de azar, y su cuenta fue posteriormente bloqueada, ya que admitió estar conectado a su cuenta alternativa, que fue bloqueada debido a RG.

Este usuario también usa una VPN con frecuencia, con más de 49 inicios de sesión diferentes de 8 países, solo en esta nueva cuenta, abierta el 16 de marzo de 2025. Parece que, con este comportamiento, el jugador habría encontrado la manera de registrarse y jugar. Recomiendo encarecidamente investigar las herramientas de RG y, posiblemente, obtener un software que restrinja por completo los sitios web de apuestas para mejorar su control.

Por favor, hágamelo saber si hay más información que pueda proporcionarle.

Atentamente,

Félix

Hola, Joejoe5:

Queríamos informarte de que Kubo, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kubo conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kubo se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado Casino Gamdom,

Gracias por su aclaración sobre la situación.

Estimado Joejoe5 ,

Después de revisar exhaustivamente toda la información disponible, lamentablemente debo rechazar su queja por injustificada , por las siguientes razones:

Si bien creemos que los casinos deben hacer todo lo posible para identificar a los jugadores previamente autoexcluidos que intentan crear nuevas cuentas, esto no siempre es técnicamente factible. En muchos casinos en línea, la verificación de identidad (KYC) solo se requiere cuando un jugador solicita un retiro. Esto significa que, a menudo, los jugadores pueden depositar y jugar sin completar el proceso de verificación.

En su caso, el proceso KYC en su segunda cuenta no se completó. Por lo tanto, el casino no tuvo acceso a los datos personales necesarios para identificarlo como jugador previamente autoexcluido. Las similitudes en nombres de usuario, direcciones IP o dispositivos no obligan al casino a marcar o restringir automáticamente la cuenta, especialmente porque estos datos podrían no recopilarse ni contrastarse en los sistemas internos del casino.

Entiendo que crea que usar Swapped como método de pago, junto con sus datos personales, debería haber generado una alerta en el sistema del casino. Sin embargo, como es habitual en el sector, los casinos suelen externalizar el procesamiento de pagos a proveedores externos. Dicho esto, los datos personales procesados a través de Swapped no se comparten con el casino. Estos proveedores gestionan las transacciones de forma independiente y no tienen acceso a los historiales de cuenta ni a los registros de autoexclusión.

Si hubiera completado su KYC con los mismos datos personales de su cuenta original y el casino aún no lo hubiera identificado ni bloqueado, la situación sería diferente. Sin embargo, dadas las circunstancias actuales, no creemos que el casino pueda ser considerado responsable.

Soporte adicional:

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con Bet Blocker , una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece una herramienta gratuita para ayudar a las personas a gestionar sus hábitos de juego. Bet Blocker permite a los usuarios bloquear el acceso a aproximadamente 92.000 sitios web de juegos de azar en múltiples dispositivos. El proceso de instalación es rápido (solo 2 minutos) y la herramienta funciona silenciosamente en segundo plano, garantizando una interrupción mínima. Está disponible en siete idiomas y ofrece anonimato total, lo que permite restringir el acceso a los sitios de juegos de azar por completo o solo durante periodos vulnerables. Para más información, visite:

• Iniciativa de autoexclusión global
• Sitio web de Bet Blocker

Nota: Bet Blocker también restringe el acceso a sitios web con información sobre juegos de azar, incluyendo Casino Guru. Si planea usar nuestro sitio para quejas o recursos, asegúrese de que esta opción esté desmarcada durante la configuración.

Gracias por su comprensión y lamento no haber podido ofrecerle una solución más favorable en este caso. Si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudarle!

Atentamente,

Kubo