Gamdom Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada por fraude KYC.

Bueno, básicamente tenía $110 en mi cuenta, hice algunas apuestas deportivas y las gané. Luego, intenté retirar los fondos ($188), pero el retiro se canceló porque se requería la verificación KYC de nivel 2... y por eso suspendieron mis retiros. Tras completar la verificación, dos días después, un agente me contactó para informarme que la cuenta y el saldo habían sido bloqueados por haber violado los términos y condiciones de "fraude KYC". Podrían haberme acusado de usar una VPN, pero ¿fraude KYC? No tiene ningún sentido. Intenté apelar esta decisión, ofreciéndome enviar fotos mías con los documentos o algo similar para demostrar que realmente era yo, pero fue una decisión definitiva.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Qué documentos enviaste al casino para verificación poco antes de que tu cuenta fuera bloqueada?
• ¿Alguno de sus documentos ha sido aprobado por el casino?
• ¿Qué documentos, si los hubo, fueron rechazados y qué motivo proporcionó el casino para el rechazo?
• ¿Has usado alguna VPN o software de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino? De ser así, ¿qué país seleccionaste y cuál es tu país de residencia real?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika, antes que nada, ¡gracias por investigar mi caso y tratar de ayudarme con esto! :)

Al completar el proceso KYC, un enlace me redirigió al sitio web de Viff para completar la autenticación. Subí dos fotos de mi identificación oficial (anverso y reverso) y una imagen de mi rostro en tiempo real.

Tras completar el proceso, apareció una marca de verificación verde en Gamdom, indicando que mi cuenta estaba verificada. Sin embargo, como los retiros seguían deshabilitados, contacté con soporte y me informaron que la verificación manual tardaría unos días hábiles... ¡Y efectivamente! Después de unos días, un agente me contactó por correo electrónico para notificarme que mi cuenta había sido bloqueada por "fraude KYC".

En esencia, a pesar de que les pregunté el motivo de esta decisión, no me dieron ninguna información sobre las medidas que tomaron. Simplemente tuve que aceptar su decisión, sin darme la oportunidad de apelar ni de averiguar por qué la consideraban fraude.

Mi país de residencia actual es Uruguay. Y sí, usé una VPN con ubicación en Costa Rica. Pero oculté mi dirección IP durante el primer minuto que inicié sesión porque era muy lento, así que sigo usando mi dirección IP real (incluso durante la verificación). Aun así, el streamer a través del cual accedí a este casino es español, y la mayoría de sus espectadores son de allí y tienen que usar una VPN para acceder a la web (a veces incluso les anima a usarla). De hecho, revisé la comunidad de Discord y nadie más había experimentado esta situación por usar una VPN. Así que me parece extraño que el motivo de mi baneo sea usar una VPN... Porque podrían haberme pedido fácilmente otro tipo de documentación (un vídeo mío con mi DNI, facturas, recibos, etc.), en lugar de bloquear mi cuenta drásticamente.

Espero su respuesta o cualquier información adicional que necesite. ¡Que tenga un buen día y gracias por todo de antemano!

Gracias por tu respuesta.

Por favor, envíeme los documentos que envió al casino para su verificación en veronika.f@casino.guru .

Además:

• ¿Ha recibido algún mensaje del casino indicando que su cuenta fue bloqueada debido al uso de VPN?
• ¿Has jugado a algún juego que no está disponible desde tu ubicación real y al que solo se puede acceder mediante software VPN?

¡Hola de nuevo Veronika!

No, en ningún momento mencionaron que lo había usado. De hecho, cuando intenté apelar, les comenté que mi IP estaba oculta, pero le restaron importancia; es decir, parece que nunca lo consideraron relevante para tomar la decisión final.

No, solo apuestas deportivas (pero al apostar, ya estaba usando mi IP real). Tuve que usar una VPN porque al intentar acceder a gamdom.com, simplemente aparecía "No se puede acceder a este sitio", así que inicié sesión a través de trgamdom.com. Y cuando desactivé la VPN debido a la lentitud de la navegación, me di cuenta de que este subdominio sí funcionaba en mi país.

Ya envié la documentación solicitada a su correo electrónico.

Estimado Caxa_4523

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Tenga en cuenta que si el asunto se centra exclusivamente en las apuestas deportivas, lamentamos informarle que no podremos ayudarle, ya que no disponemos de un departamento que se ocupe de este tipo de cuestiones.

Estimado jugador,

Mi nombre es Barbora y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante de Gamdom Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Casino Gamdom,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado equipo de Gamdom Casino,

Voy a extender el plazo de respuesta durante los últimos 7 días .

Tenga en cuenta que anteriormente intenté ponerme en contacto con el casino fuera del hilo público de quejas, y ahora también me estoy comunicando a través de nuestros canales afiliados en un esfuerzo por obtener su respuesta con respecto a este caso.

Les solicitamos amablemente que aclaren el cierre de la cuenta del jugador y el presunto "fraude KYC", incluyendo cualquier evidencia que lo respalde.

Sin su cooperación, nos veremos obligados a cerrar la queja como no resuelta, lo que podría afectar negativamente la calificación del casino.

Gracias de antemano por su colaboración.

Estimado Caxa_4523,

Lamentablemente, dado que el casino no ha respondido a nuestras reiteradas solicitudes, nos vemos obligados a cerrar esta reclamación por falta de resolución.

Quiero asegurarles que intenté comunicarme con el casino en repetidas ocasiones, tanto dentro como fuera del hilo de quejas públicas, incluyendo nuestros canales de comunicación adicionales. Lamentablemente, no recibimos respuesta alguna.

Dado que el casino opera bajo una licencia válida, le recomendamos que presente su queja directamente ante la autoridad emisora. Para ello, haga clic en el distintivo de la AOFA de Comoras que aparece en la parte inferior del sitio web del casino y envíe su queja a través del canal indicado.

Tenga en cuenta que si el casino decide cooperar con nosotros en el futuro, podríamos reabrir esta queja y continuar con la investigación.

Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión, pero agradecemos sinceramente su paciencia y cooperación durante todo el proceso.

Atentamente,

Bárbara

Casino.Guru