GojiCasino - El jugador se enfrenta al bloqueo de sus retiros debido a acusaciones relacionadas con su cuenta.

Estimado equipo de quejas de Casino.guru,

Me dirijo a ustedes para presentar una queja contra el casino Goji.

Situación:

Mi cuenta está totalmente verificada mediante el proceso KYC (Conozca a su cliente).

Gané dinero en un torneo semanal organizado por el propio casino.

Las ganancias provinieron de un bono adquirido con puntos de fidelidad más mis propios fondos depositados.

Solicité dos retiros de 150 EUR cada uno a criptomonedas.

Tras varios días de demora, el casino me envió una notificación acusándome de tener una "Cuenta Duplicada" y rechazó definitivamente ambos retiros. Todas las ganancias fueron anuladas.

Mi posición:

Solo tengo una cuenta en Goji Casino. Nunca he creado ni usado ninguna otra cuenta, ni he utilizado VPN, dispositivos compartidos ni datos de familiares. Toda la actividad se realizó desde mis dispositivos personales.

El casino no ha aportado ninguna prueba (ni direcciones IP, ni huellas digitales de los dispositivos, ni cuentas vinculadas, nada). Su acusación carece por completo de fundamento.

Ya me puse en contacto con el Departamento de Riesgos y Cumplimiento del casino exigiendo pruebas, pero no recibí ninguna evidencia concreta.

Resolución solicitada:

Reactivación inmediata de mis retiros y pago del importe total ganado (300 EUR).

O, como alternativa, la devolución de mi(s) último(s) depósito(s).

Archivos adjuntos que añadiré:

Captura de pantalla del aviso de cancelación del 23/05/2026.

Capturas de pantalla de los retiros pendientes

Historial de chat con soporte

Confirmación de aprobación KYC (si está disponible)

Le pido amablemente a Casino.guru que me ayude a resolver este problema y que se ponga en contacto con el casino en mi nombre.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Railrunner,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Cuándo se completó la verificación de la cuenta y qué documentos se le solicitaron durante el proceso?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola, Railrunner:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estimado Tomás,

Gracias por investigar mi queja.

Respuestas a sus preguntas:

No, nadie de mi hogar ni nadie que comparta mi dirección IP ha creado jamás una cuenta en Goji Casino. Soy la única persona que usa esta cuenta.

Pasé la verificación KYC completa antes de solicitar cualquier retiro. Presenté todos los documentos requeridos (pasaporte/documento de identidad + selfie + comprobante de domicilio) y mi cuenta fue aprobada como totalmente verificada.

Solo tengo una cuenta en Goji Casino.

Todas las ganancias procedían de un torneo organizado por el casino, más un bono adquirido con puntos de fidelidad obtenidos mediante el juego habitual.

Utilicé mi VPS privado personal para la conexión. No utilicé ninguna VPN pública ni proxies compartidos.

El 20 de mayo, el casino afirmó que hubo "movimientos geográficos imposibles" entre Finlandia y Georgia. Esto se debió a mis servidores VPS, no a ninguna actividad fraudulenta. Puedo demostrarlo.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

Corredor ferroviario1

Estimado Railrunner,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Kubo ( jakub.m@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Tomás

Estimado Railrunner ,

Es un placer conocerle virtualmente. Me llamo Kubo y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.

Si ha habido alguna novedad o novedad desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, normalmente invitaría a un representante de GojiCasino a participar en esta conversación. Sin embargo, dado que aún no han registrado una cuenta de representante en nuestra plataforma, actualmente no pueden responder directamente en este hilo.

Además, quiero ser transparente: GojiCasino tiene actualmente una baja calificación de seguridad y un historial deficiente en la resolución de quejas de los jugadores. Si bien esto implica que la probabilidad de una respuesta favorable puede ser limitada, me he puesto en contacto con su equipo de soporte oficial a través de los canales disponibles para solicitar ayuda con su problema. Estoy a la espera de su respuesta y le mantendré informado de cualquier novedad.

Gracias por su comprensión y paciencia durante todo este proceso.

Atentamente,

Kubo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Railrunner ,

He intentado contactar con el casino en repetidas ocasiones, pero sin éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, poco se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación del casino causada por las quejas no resueltas podría influir en su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, recomiendo contactar con la Autoridad Financiera Offshore de Anjouan (AOFA), también conocida como Anjouan Gaming, presentando una queja a través del distintivo de licencia que aparece en el pie de página del sitio web del casino. Los organismos reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones.

Para obtener orientación sobre cómo presentar su queja de manera efectiva ante el organismo regulador, puede encontrar información útil en este artículo .

Si necesita ayuda con el proceso de envío o recibe una respuesta del regulador, no dude en enviarme un correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Lamento sinceramente no haber podido ofrecer una solución más favorable en esta ocasión.

Atentamente,

Kubo