Una jugadora alemana denuncia la retención no autorizada de 1100 € en ganancias, así como la eliminación de su historial de juego y saldo de cuenta. A pesar de haber aportado documentación exhaustiva, incluyendo comprobante de una cuenta bancaria conjunta e historial de transacciones, el casino afirma que el pago fue realizado por un tercero y continúa negándose a abonarlo. La jugadora solicita intervención para recuperar sus ganancias.
Golden Star Casino - Las ganancias de los jugadores están siendo confiscadas.
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
Importe: 1.100 €
Golden Star Casino
Índice de seguridad 8.1 AltoResumen del caso
Traducción
Traducción automática:
Información
Público
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hace 2 días
TraducciónRetención no autorizada de 1.100 € en ganancias y eliminación del historial de juego y del saldo de la cuenta del jugador.
Descripción del problema:
Estimado equipo de Casino Guru,
Por la presente, presento una queja formal contra el casino, ya que mis ganancias legítimas de 1100,00 € están siendo retenidas injustamente. El casino se niega a pagar, alegando que el pago fue realizado por un tercero, lo cual es falso y legalmente insostenible.
Cronología y datos:
Depósitos: El 26 y el 28 de mayo de 2026, realicé un total de cuatro depósitos (3 de 20 € y 1 de 32 €) utilizando una tarjeta Revolut que termina en 2571.
Propiedad de la cuenta:
La tarjeta y la cuenta bancaria asociada pertenecen a una cuenta conjunta registrada oficialmente, a la que pertenecemos a partes iguales mi esposo (Miroslav Mladenovic) y yo (Evelyn Melanie Mladenovic). Ambos residimos en la misma dirección registrada. Estamos casados desde el 29 de junio de 2024 y tenemos dos hijos.
Pruebas aportadas:
Envié el certificado de matrimonio, los documentos de identidad, los pasaportes, el permiso de residencia, las tarjetas de visado, todo.
Además, presenté al departamento de cumplimiento del casino una confirmación oficial de la cuenta conjunta emitida por el banco (generada el 9 de junio de 2026, para el período del 1 al 31 de mayo de 2026), que nos identifica explícitamente a ambos como titulares iguales, junto con el extracto bancario completo que muestra los retiros. El departamento solicitó nuevamente un extracto bancario, esta vez del 1 al 10 de junio de 2026, lo cual no me parece lógico, ya que realicé mi primer depósito el 26 de mayo de 2026 y el último el 28 de mayo de 2026. Sin embargo, hoy mismo, tras regresar del hospital, también presenté esta prueba.
Acciones maliciosas por parte del casino:
Después de presentar la prueba oficial de la cuenta conjunta y fijar una fecha límite, el casino recurrió a las siguientes medidas absolutamente inaceptables:
Mis ganancias pendientes y mi saldo activo se han eliminado por completo de mi perfil de jugador.
Se ha eliminado todo el historial de comunicaciones y chats de mi perfil.
Adjunto lo siguiente a esta queja:
La confirmación oficial de la cuenta de Revolut que demuestra la existencia de la cuenta conjunta.
El extracto completo de la cuenta Revolut (01.05.10.06.2026) que muestra los cuatro depósitos específicos realizados con la tarjeta 2571.
Capturas de pantalla de mi historial de transacciones del perfil del casino, que demuestran las marcas de tiempo y los intentos de retiro rechazados de 1.100 € y 1.000 €.
Dado que los documentos bancarios presentados cumplen al 100% con todos los requisitos de KYC, AML y titularidad, el casino carece de fundamento legal alguno para retener mi dinero. La eliminación deliberada de fondos y registros de chat demuestra claramente una intención fraudulenta.
Solicito amablemente a Casino Guru que intervenga, revise los documentos bancarios oficiales y me ayude a obtener mis ganancias legítimas de 1.100 €.
Muchas gracias por su apoyo profesional.
Atentamente,
Evelyn Melanie Mladenovic
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Público
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ayer
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Traducción automática:
Público
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ayer
TraducciónEstimada EvelynMladjenovic,
Gracias por presentar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado. Revisé los Términos y Condiciones Generales y encontré lo siguiente:
10.3. Debe depositar fondos desde una cuenta de pago (cuenta bancaria, tarjeta, monedero electrónico, etc.) registrada a su nombre. Está estrictamente prohibido depositar desde la cuenta de otra persona. Si nuestros controles de seguridad detectan un depósito de terceros, procederemos de la siguiente manera:
Confiscar cualquier ganancia generada por ese depósito;
Devuelva el depósito original a su legítimo propietario;
Declinamos toda responsabilidad por los fondos que se pierdan como resultado.
Para poder comprender mejor la situación y ayudarle lo más rápido posible, ¿podría responder a unas breves preguntas?
- ¿Cuándo registraste tu cuenta?
- ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
- ¿Podría confirmar que es usted copropietario legítimo del método de pago que utilizó para realizar depósitos y solicitar retiros?
Haremos todo lo posible por resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Vaquero
Traducción automática:
Público
Público
ayer
Traducción
Hola, EvelynMladjenovic:
Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Jean
Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Jean
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