El jugador del Reino Unido tuvo serios problemas con Goldenbet, alegando que su cuenta había sido reabierta ilegalmente después de haberse autoexcluido permanentemente debido a problemas con el juego. Denunció una serie de infracciones a las normas y políticas, afirmando que, tras esta reabierta ilegal, depositó dinero, obtuvo ganancias y posteriormente le retiraron 1510 libras esterlinas sin justificación válida. Exigió un total de 4500 libras esterlinas, incluyendo la devolución de su depósito y una compensación por los daños sufridos. La reclamación fue archivada por falta de respuesta del casino y porque el asunto no pudo investigarse adecuadamente, agravado por el hecho de que ya existía una reclamación sobre el mismo tema que había sido archivada previamente por falta de resolución.
Goldenbet Casino - El retiro del jugador ha sido confiscado debido a infracciones en su cuenta.
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Goldenbet Casino
Índice de seguridad 5.7 Inferior a la mediaResumen del caso
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TraducciónNombre de usuario: russellmark1
Importe en disputa: 4.500,00 libras esterlinas
Presento esta queja formal contra Goldenbet por graves y deliberadas infracciones de las normas de juego, las condiciones de la licencia, las leyes de juego responsable, los derechos del consumidor y sus propias políticas publicadas. No se trata de una simple disputa sobre ganancias, sino de un caso comprobado de operación ilegal, fraude, mala fe y acoso a un cliente vulnerable. Goldenbet confirma por escrito todos los hechos que se exponen a continuación, incluyendo información de su Departamento de Cumplimiento y los registros de transacciones.
🔴 1. REAPERTURA ILEGAL DE CUENTA: TODO EL ASUNTO ES INVÁLIDO
En 2025, solicité el CIERRE PERMANENTE/AUTOEXCLUSIÓN de mi cuenta debido a los daños causados por el juego. Goldenbet confirmó que esto se había realizado, siendo legalmente vinculante e irreversible.
Según las **normas de la Comisión de Juego del Reino Unido** y la **política propia de Goldenbet**:
Una vez autoexcluido, NUNCA DEBE volver a abrir, reactivar ni permitir el acceso a esa cuenta. Sin excepciones.
**Pero en 2026 hicieron exactamente lo contrario:**
- Solicité un restablecimiento de contraseña → enviado INSTANTÁNEAMENTE (en menos de 2 minutos)
- Cuenta abierta completamente → SIN comprobaciones, SIN preguntas, SIN advertencias
- **Lo admiten por escrito:** *"Reabrieron SIN barreras, SIN controles, SIN procedimientos de seguridad."*
**DEBIDO A ESTO:**
Cada apuesta, cada depósito, cada ganancia o pérdida: **NADA DE ELLO ES LEGALMENTE VÁLIDO.**
Ellos fueron los primeros en infringir la ley. Ellos fueron los primeros en infringir sus propias reglas. Me permitieron jugar cuando estaba legalmente protegido y deberían haberme bloqueado para siempre. **Toda la actividad queda anulada desde el principio.**
🔴 2. LO QUE PASÓ – SOLO HECHOS
- Deposité un total de **£80.00** (confirmado en sus registros).
- Jugué aproximadamente 2 horas en Cabaret Roulette.
- Mi saldo alcanzó las **£1.510,00**
- El agente **Jero escribió: "Todo bien, PUEDE retirar las 1510 libras esterlinas"**
- **5 minutos después → LO TOMARON TODO MANUALMENTE:**
El historial de transacciones muestra: **"Retiro del sistema de 1.510,00 £ – Correcto"**
- Luego bloquearon el retiro, congelaron la cuenta y comenzaron a inventar excusas: *cuenta duplicada, reglas infringidas, etc.* — **TODO MENTIRAS**, probado por sus propios registros y correos electrónicos de Cumplimiento.
🔴 3. POSICIÓN CLARA: NINGUNA VICTORIA FUE "REAL" – PORQUE INCUMPLIERON LA LEY
**Para que quede totalmente claro:**
NO reclamo esto como una "victoria legítima" en el sentido normal, **PORQUE ME REABRIERON ILEGALMENTE.**
Si hubieran seguido la ley y sus propias normas, NUNCA habría podido iniciar sesión, depositar ni jugar. **Nada de esto debería haber ocurrido.**
✅ Lo que estoy afirmando:
1. **£80.00 → REEMBOLSO COMPLETO de mi depósito** — NO tenían DERECHO a tomarlo, infringieron la ley al dejarme jugar
2. **£1.510,00 → DEVOLUCIÓN de los fondos que sustrajeron ilegalmente de mi saldo** — era mi dinero, no tenían derecho a confiscarlo.
3. **2.910,00 £ → COMPENSACIÓN TOTAL** — por:
- Incumplir las estrictas leyes de juego responsable
- Reapertura ilegal de un jugador autoexcluido
Semanas de mentiras, discusiones, acusaciones e idas y venidas
- **TREMENDO ESTRÉS, ansiedad y malestar** me causaron; solo quería alejarme, me hicieron la vida difícil.
**TOTAL: 4.500,00 £**
Esto NO es "reclamar una victoria", sino **justicia por lo que hicieron mal**, para cerrar este asunto definitivamente y enmendarlo. Es justo, razonable y está plenamente justificado por la ley y sus propias admisiones.
🔴 4. TODAS SUS EXCUSAS SON MENTIRAS COMPROBADAS
❌ *"Cuenta duplicada"* → Las comprobaciones se realizan al instante. Si fuera cierto, me habrían bloqueado ANTES de jugar. Solo lo dijeron DESPUÉS de que recibiera el dinero.
❌ *"Sistemas caídos / error"* → La ley dice que si los sistemas fallan, el personal DEBE revisarlos manualmente. No hicieron NADA.
❌ *"Rompiste las reglas"* → Aceptaron cada apuesta, cada depósito, cada movimiento SIN QUEJARSE hasta que tuvieron que pagar. No puedes inventar reglas después.
✅ **Confirmación de cumplimiento:** *"NO se encontraron problemas, NO se realizaron comprobaciones, solo se bloqueó DESPUÉS de la victoria."*
🔴 5. CONCLUSIÓN
Goldenbet:
✅ Infringió la ley al reabrir a un jugador autoexcluido.
✅ Incumplieron su propia política escrita.
✅ Se quedaron con mi depósito ilegalmente.
✅ Tomé mi saldo manualmente
✅ Mintió, discutió y me causó un estrés enorme.
Esto no se trata de "ganar", sino de que operan ilegalmente y maltratan a un cliente vulnerable. Solicito a Casino Guru que declare **toda actividad nula debido a la reapertura ilegal**, que les ordene devolver todos los fondos sustraídos y que paguen una compensación justa por sus acciones ilegales y el daño causado.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Russellmark1,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Goldenbet Casino.
En función de lo que has compartido, el punto clave será determinar si el cierre de la cuenta por adicción al juego se aplicó correctamente y qué sucedió exactamente después.
Para poder continuar, me gustaría pedirle amablemente que aclare algunos detalles importantes:
- ¿Podría facilitarme la fecha de su cierre en 2025 y la fecha de su reapertura?
- ¿Podría enviarme la solicitud de autoexclusión original que envió en 2025, junto con la respuesta del casino? Mi dirección de correo electrónico es jean.s@casino.guru .
- Mencionaste que, tras reabrirla, depositaste 80 libras, ganaste 1510 libras y luego te confiscaron las ganancias y te cerraron la cuenta de nuevo. ¿En qué fecha ocurrió esto?
- Por favor, reenvíe también el correo electrónico que recibió sobre las acusaciones de una cuenta duplicada.
Estos detalles nos ayudarán a comprender si hubo un fallo en la aplicación de las medidas de juego responsable o si intervinieron otros factores.
Su colaboración al proporcionarnos estos detalles nos ayudará en la investigación. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Vaquero
Traducción
Hola Jean
Hola Jean,
Gracias por su mensaje. Ya le envié todos los detalles y las pruebas que los respaldan directamente por correo electrónico, pero también publico los datos clave aquí en el hilo de la queja para que todo quede claramente registrado y sea fácil de revisar.
Nota: en algunas capturas de pantalla publicadas aquí, he ocultado mi dirección de correo electrónico personal por motivos de privacidad. Las versiones completas sin censura se incluyeron en las pruebas enviadas directamente.
Debido a los límites de carga, actualmente solo puedo adjuntar 4 capturas de pantalla a la vez, por lo que he priorizado primero las pruebas más importantes, específicamente los documentos que:
confirmar que Goldenbet conocía mi historial de juego responsable/autoexclusión,
Confirmo que mi cuenta fue cerrada permanentemente con anterioridad.
demostrar que el acceso fue restablecido de todos modos,
y demostrar que el juego y las ganancias estaban permitidos antes de que se aplicaran las restricciones.
📅 CRONOLOGÍA DE LOS EVENTOS
• En 2025, contacté con Goldenbet y solicité el cierre definitivo/autoexclusión debido a problemas relacionados con el juego y la adicción. Me informaron de que la cuenta permanecería cerrada de forma permanente de acuerdo con la política de juego responsable.
• También me puse en contacto con marcas asociadas dentro del mismo grupo, incluidas Mystake y Rolletto. Ambas se negaron a restablecer el acceso y confirmaron que las cuentas cerradas por motivos relacionados con el juego no podían reactivarse.
• El 1 de mayo de 2026, Goldenbet restableció el acceso a mi cuenta y me envió un correo electrónico de recuperación/restablecimiento de contraseña en cuestión de minutos, a pesar de mi historial de exclusiones anteriores.
• El mismo día, deposité fondos dos veces, jugué a la Ruleta Cabaret durante aproximadamente dos horas y mi saldo alcanzó las 1.511,10 libras, incluyendo una ganancia de aproximadamente 1.300 libras.
• Durante el juego no se plantearon restricciones, advertencias ni problemas con cuentas duplicadas. Además, el chat en vivo me informó que sería posible realizar retiros.
• Solo después de solicitar el retiro de mis ganancias se eliminaron y mi cuenta fue restringida.
• Posteriormente, Goldenbet ofreció varias explicaciones diferentes, entre ellas:
alegaciones de cuentas duplicadas,
problemas de verificación/KYC,
y referencias al juego responsable.
🚨 PUNTOS IMPORTANTES
La propia correspondencia de Goldenbet en materia de cumplimiento normativo lo confirma:
Mi cuenta original había sido cerrada permanentemente con anterioridad por motivos de juego responsable.
El operador ya disponía de esta información internamente.
No obstante, el acceso se restableció en mayo de 2026.
Este es el punto central de mi queja.
Si realmente existían problemas con cuentas duplicadas, no entiendo por qué:
Se restableció el acceso a la cuenta.
Los depósitos fueron aceptados dos veces,
El juego duró aproximadamente dos horas,
y no se aplicó ninguna restricción hasta que se solicitaron los premios.
📎 PRUEBAS INICIALES PROPORCIONADAS
Las primeras capturas de pantalla adjuntas incluyen:
• Correspondencia de cumplimiento de Oliver Grant,
• correo electrónico de recuperación de contraseña/reincorporación con fecha del 1 de mayo de 2026,
• captura de pantalla que muestra las ganancias/el saldo,
• y evidencia de que Mystake/Rolletto rechazó la reactivación correctamente.
En breve proporcionaré capturas de pantalla adicionales que lo respaldan, entre las que se incluyen:
• historial de transacciones,
• correspondencia por chat en vivo,
• saldo de deducciones,
• y confirmaciones de la política de juego responsable.
📌 MI POSICIÓN
Mi postura es la siguiente:
El operador tenía conocimiento previo de mi historial de juego responsable/autoexclusión,
El acceso ya se había restablecido.
Los depósitos y el juego se aceptaron con normalidad.
y las restricciones solo se aplicaron después de que se solicitara la retirada.
Por lo tanto, impugno la retirada de 1.371,10 libras esterlinas de mi saldo y creo que la gestión de la cuenta fue inconsistente e injusta.
Gracias por revisar el caso y las pruebas.
Atentamente,
Russell
Nombre de usuario: russellmark1
TraducciónHola Jean,
Debido a las limitaciones de archivos adjuntos, adjunto un pequeño conjunto adicional de capturas de pantalla clave.
Estos incluyen:
• Página de confirmación de depósito que muestra los fondos añadidos el 1 de mayo de 2026.
• Correo electrónico de recuperación de contraseña/reactivación de cuenta con fecha del 1 de mayo de 2026
• Captura de pantalla del saldo que muestra las ganancias y/o la posterior deducción de fondos de mi cuenta.
Estos datos se proporcionan para respaldar directamente la cronología presentada anteriormente, mostrando la reactivación de la cuenta, los depósitos, el juego y la posterior retirada de las ganancias.
Atentamente,
Russell
Nombre de usuario: russellmark1
TraducciónQueríamos informarte de que Jean, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Jean conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Jean se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónEstimado Russellmark1,
Gracias por proporcionar toda la información solicitada y los detalles adicionales.
Quisiera señalar que usted ya presentó una queja sobre este asunto, la cual fue archivada por falta de resolución. En ese momento, no se mencionó que su cuenta anterior se hubiera cerrado por autoexclusión. Sin embargo, en su queja actual, usted afirma que la cuenta original fue autoexcluida y que el casino no debería haber permitido la apertura de una nueva cuenta. Según este argumento, todo el juego posterior debería considerarse inválido y los depósitos reembolsables. No obstante, no podemos ayudarle con la solicitud de reembolso, ya que el casino no responde y, por lo tanto, no puede investigar el problema adecuadamente.
Dado que ya existía una queja previa y que no pudimos ayudar a investigar más a fondo, no nos queda otra opción que cerrar esta queja por haber sido rechazada.
Atentamente,
Vaquero
