Goldex Casino - La cuenta del jugador sigue sin resolverse debido a problemas de juego responsable.

Presento esta queja con respecto a Goldex Casino y mi experiencia reciente que me ha llevado a una situación financiera y emocional devastadora.

Soy un jugador compulsivo que también padece trastorno bipolar, lo cual afecta gravemente mi capacidad para tomar decisiones durante el juego. A pesar de ello, Goldex Casino me permitió depositar miles de dólares en un corto periodo de tiempo sin intervención ni medidas de juego responsable por su parte.

Intenté autoexcluirme repetidamente, pero el proceso fue lento y se retrasó, y pude seguir jugando mientras mis solicitudes estaban pendientes. Como resultado, perdí los ahorros de toda mi vida en esta plataforma.

He enviado correos electrónicos a Goldex Casino varias veces solicitando ayuda, una revisión de juego responsable y un posible reembolso de mis depósitos, pero hasta la fecha no he recibido ninguna respuesta.

Creo que Goldex Casino no ha seguido prácticas de juego responsable al permitir depósitos excesivos de un cliente claramente en crisis sin ningún tipo de control ni apoyo.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que me ayude a comunicarme con Goldex Casino con respecto a mi caso y que me ayude a buscar una resolución o un reembolso por mis pérdidas.

[Información personal oculta por Casino Guru]

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un periodo de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas? Puede enviármelas a veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola Veronika,

Primero quiero agradecerte por intentar ayudarme durante este momento difícil.

Quiero mencionar que en el sitio web y la aplicación de este casino no hay una sección visible de Juego Responsable, lo que impide autoexcluirse. Debe contactar con el servicio de atención al cliente, que no ha respondido. Incluso después de enviar un correo electrónico solicitando la autoexclusión, se me permitió realizar depósitos. Creo que esto se hace a propósito para que los jugadores sigan depositando.

Adjunto una captura de pantalla donde solicito la autoexclusión. Les he enviado numerosos correos electrónicos sin obtener respuesta.

Mi pregunta es: ¿tengo un caso válido? ¿Han visto alguna vez casinos en línea como este que reembolsen a clientes en situaciones como la mía? ¿O debería ser más tranquilo? Además, ¿podrían explicar cómo ayuda Casino Guru en este tipo de situaciones? ¿Contactan directamente con el casino para intentar resolverlo?

Muchas gracias por su tiempo y apoyo. Estoy dispuesto a cooperar plenamente y a aportar cualquier prueba necesaria.

Atentamente,

Gracias por tu correo electrónico.

¿Podrías reenviarme los correos electrónicos que enviaste al casino solicitando el cierre de tu cuenta? También quiero aclarar que aún no he recibido ninguna captura de pantalla tuya.

Tenga en cuenta que solo podemos comunicarnos con el casino y ayudarlo una vez que recibamos evidencia suficiente que demuestre que usted solicitó la autoexclusión, pero el casino no lo protegió y le permitió continuar depositando, jugando y perdiendo.

Gracias por tu correo electrónico.

Según la captura de pantalla proporcionada, usted solicitó su autoexclusión el 29 de julio. Sin embargo, no ha mencionado el motivo por el cual desea autoexcluirse de este casino.

¿Podrías especificar también cuándo exactamente se cerró tu cuenta?

Hola, Elie2649:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Veronika,

La razón por la que solicité la autoexclusión el 29 de julio fue porque tenía un problema con el juego y necesitaba protegerme de mayores daños financieros y emocionales. Quería específicamente que cerraran la cuenta para no poder depositar, jugar ni incurrir en pérdidas.

Sin embargo, el casino no hizo cumplir mi solicitud de autoexclusión y me permitió continuar depositando y jugando después de esa fecha, lo que resultó en pérdidas adicionales significativas.

El casino nunca me ha informado de la fecha exacta en que se cerró mi cuenta, por lo que no puedo proporcionar esa información.

Gracias por su ayuda para abordar este asunto.

Tras revisar cuidadosamente su caso, debo informarle que el motivo de la solicitud de cierre de su cuenta no se mencionó en su solicitud original. Por ello, no podemos responsabilizar a Goldex Casino por no haberle protegido y no podemos aprobar el reembolso de los depósitos realizados.

En cuanto a la captura de pantalla que proporcionaste, muestra que recibiste el correo electrónico del casino "ayer". Dado que me enviaste esta captura de pantalla el 1 de agosto, puedo suponer que el casino te envió el correo el 31 de julio, cuando tu cuenta ya estaba cerrada. Ten en cuenta que, en la mayoría de los casinos, las solicitudes de autoexclusión o cierre de cuenta se gestionan manualmente por un departamento especializado. Este proceso puede requerir tiempo para garantizar que las solicitudes se gestionen con cuidado y atención.

Desde nuestra perspectiva, Goldex Casino actuó con prontitud restringiendo el acceso a su cuenta en un plazo razonable. Por este motivo, el casino no se responsabiliza de los depósitos realizados durante el proceso de solicitud.

Por consiguiente, lamentablemente no puedo aprobar su queja y debo considerarla injustificada.

Entiendo que esto puede ser decepcionante y espero que esta explicación aclare las razones detrás de nuestra decisión.

Atentamente,

Verónica

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción completa o limitando el acceso durante periodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los promocionan. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.