Gransino Casino - Se ignora la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

Hace 3 semanas envié un correo electrónico al casino para cerrar inmediatamente mi cuenta.

Han pasado algunas semanas y no hay respuesta.

Mientras tanto, todavía pude depositar y perdí alrededor de 550 €.

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Gransino Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme si tu cuenta ha sido bloqueada o si aún puedes acceder a ella?
• ¿Has intentado contactar con el soporte técnico a través de? support@gransino.com ¿O chatear en vivo después de enterarse de que su solicitud de autoexclusión no fue concedida?
• ¿Podrías informarme cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
• ¿Te has dado de baja de la comunicación de marketing del casino?
• ¿El casino ya respondió a tu solicitud de reembolso? ¿Qué te respondió?

Te recomendaría que envíes otra solicitud, pero esta vez inclúyeme en la copia de tu correo electrónico.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte de Gransino Casino,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.

El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Por favor envíe otro correo electrónico a support@gransino.com (puedes incluirme en la copia en tomas@casino.guru ) y mantenerme informado sobre cualquier novedad futura.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por tu respuesta.

La cuenta todavía está accesible.

Al principio usé el chat en vivo para cerrar mi cuenta y me dijeron que solo podían hacerlo a través del correo electrónico usando mi 'vip-accountmanager' en vip@gransino.com (ver archivo adjunto enviado en el inicio del tema).

No he recibido respuesta, pero tampoco volví a preguntar porque no quiero usar su sitio web, aplicación ni nada. Solicité el cierre de mi cuenta porque no ofrecen autoexclusión y el sitio web simplemente se hace el ignorante.

Deposité varias veces la semana pasada, siendo ayer la más reciente.

Usé el botón de cancelación de suscripción en los boletines informativos por correo electrónico, pero tampoco funcionó. Siguen enviando correos basura con promociones y ofertas.

Le enviaré nuevamente el correo electrónico en CC y solicitaré el reembolso completo de los depósitos realizados desde mi solicitud de autoexclusión original.

¡Salud!

El casino respondió:

***

Jonz (Gransino)

15 de octubre de 2025, 14:27 EEST

Querido D*****,

Gracias por contactar a nuestro equipo de soporte.

Nos gustaría informarle que, de conformidad con nuestros Términos y Condiciones, cualquier saldo en su cuenta de juego se anulará durante el proceso.

Si desea continuar, por favor confirme su decisión y reconocimiento respondiendo a este correo electrónico.

Si tiene alguna pregunta adicional, no dude en contactarnos.

***

Cualquier respuesta a mi pregunta sobre reembolso o correo electrónico anterior al departamento VIP fue ignorado como de costumbre.

Espero su respuesta sobre cómo proceder.

Gracias por la actualización.

• ¿Has confirmado tu decisión de cerrar tu cuenta en el casino?
• ¿Había algún saldo retirable en su cuenta de casino en el momento de su solicitud?

Por favor hágamelo saber.

Aún no lo he confirmado, ya que estaba esperando tu respuesta. Lo confirmaré ahora y te tengo en copia.

No queda nada en mi cuenta excepto unos pocos centavos.

También abordaré nuevamente el tema del reembolso (de mis depósitos después de solicitar el cierre de mi cuenta).

Gracias por su respuesta y actualizaciones proporcionadas por correo electrónico.

Tenga en cuenta que podemos solicitar un reembolso de los fondos perdidos durante el juego solo en los casos en que haya informado al casino sobre sus problemas con el juego y el casino no haya actuado para protegerlo.

¿Ha realizado algún depósito en el casino entre el 13 y el 24 de octubre, cuando se cerró su cuenta?

Por favor hágamelo saber.

No, no hice ningún depósito en ese tiempo.

Mi problema es que les envié un correo electrónico según lo indicado por el chat en vivo a vip@gransino.com explicando mi situación y pidió cerrar mi cuenta.

No cerraron mi cuenta, solo después de enviar otro correo electrónico a la dirección que usted sugirió.

Ahora el soporte simplemente no responde a mi problema, como puedes ver en la respuesta del correo electrónico, no se menciona en absoluto.

Entiendo tu punto de vista.

A menudo es difícil saber qué decir o a quién acudir cuando se necesita protección. Si bien la comunicación del casino no fue la ideal en su caso, si continúa jugando después de solicitar el cierre de su cuenta, estas solicitudes suelen ser ignoradas. Con base en la información que nos proporcionó, no podemos solicitar el reembolso de los fondos perdidos durante el juego.

Dado que parece que la primera vez que informó al casino sobre su problema con el juego fue solo después de realizar su último depósito, y su cuenta ya está cerrada, no podemos brindarle más ayuda.

Por los motivos expuestos, damos por cerrada esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con algún casino en línea en el futuro.