La jugadora irlandesa había subido documentos KYC 10 días antes, los cuales no habían sido revisados, lo que le impidió retirar sus ganancias. Había insistido en el problema por chat varias veces, pero la habían desviado repetidamente. Posteriormente, la queja se reabrió cuando la jugadora aclaró que el problema seguía sin resolverse, relacionado con una disputa por un saldo de 500 € obtenido mediante depósitos en efectivo. El casino solo había ofrecido un reembolso del depósito inicial de 78 €, alegando evidencia de abuso de bonos y coincidencias de huellas dactilares virtuales. Tras revisar las pruebas y las inconsistencias en las declaraciones de la jugadora, la queja fue rechazada y cerrada, y la jugadora rechazó el reembolso ofrecido. Confirmamos la resolución y el cierre del caso en nuestro sistema.
Heats Casino - El retiro del jugador se retrasa.
Queja no justificada
Importe: 78 €
Heats Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónSubí mis documentos KYC hace 10 días.
No los he comprobado y por tanto no puedo retirarlos.
He buscado en el chat varias veces y me están engañando.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.
- ¿Has realizado retiros exitosos del casino en el pasado?
- ¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda de un bono?
- ¿Qué documentos particulares ha proporcionado al casino?
- ¿Puedes comprobar el estado de verificación de cada documento? ¿Alguno fue aprobado y otros no?
- ¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el retraso? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónNo hay retiros exitosos ya que nadie mira mis documentos durante 11 días.
No, es un depósito en efectivo.
Sólo piden pasaporte y selfie.
He subido las discusiones. T
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Tomas
TraducciónHemos reabierto esta queja a petición de Carlycusterson. Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
Mensaje del jugador:
Hola,
Creo que pulsé "Resolver" por error. El caso no está resuelto. Aún no se han revisado los documentos KYC. 70 euros siguen retenidos en la cuenta. Han pasado más de tres semanas y media.
TraducciónGracias por tu respuesta.
Revisé y no se cargó ninguna evidencia sobre el incidente ni se envió a mi correo electrónico para revisión.
Para que podamos continuar, tenga la amabilidad de compartir conmigo la evidencia del incidente, como su correspondencia más reciente con el casino. tomas@casino.guru
Gracias de antemano por su cooperación y comprensión.
TraducciónSe adjunta toda la evidencia.
Me han dicho que hable por chat para retirar mis 500 €. El problema es que, al intentar retirar, aparece la ventana "Verificar cuenta". He intentado contactar con la agente Chloe, pero tengo dificultades.
TraducciónEl casino intenta robarme mis 500 euros y solo pretende reembolsarme mi último depósito, a pesar de haber mantenido mi cuenta abierta durante las últimas dos semanas y permitirme jugar. Ahora me han deducido todo el dinero que me sobraba del depósito, alegando que solo tengo derecho al importe de mi último depósito. Esto iría en contra de su juego limpio... Y si esta es su lógica, ¿por qué no me reembolsan todos mis depósitos? Me permitieron depositar un total de 470 euros antes de negarme el servicio.
TraducciónEstimado carlycusterson,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Tomás
TraducciónEstimado carlycusterson ,
Mi nombre es Igor y estaré ayudándole con su caso.
Lamento escuchar acerca de su problema con Heats Casino y espero que juntos podamos llegar a una solución exitosa de su problema.
Ahora me gustaría invitar a un representante de Heats Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Heats Casino ,
¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?
También agradecería que nos proporcionaras toda la evidencia pertinente.
Gracias de antemano por facilitarnos la información.
TraducciónHola a todos,
Respondimos por correo electrónico.
¡Les deseo a todos un buen día!
TraducciónEstimado carlycusterson,
En el correo electrónico del casino, me informaron que el casino está abierto a reembolsar su depósito inicial de € 78.
Dado que esta es esencialmente la misma cantidad que usted solicita, háganos saber si está de acuerdo con la cantidad ofrecida.
TraducciónNo, solicito el saldo de 500 que acumulé en mi último depósito O aceptaré la devolución de todos mis depósitos, un total de 478 euros.
Por favor, vuelva a consultar mi publicación adjunta o superior.
Está bien que el casino se niegue a ofrecerme sus servicios, pero no me permiten jugar, acumular saldo y luego retirar el dinero acumulado para ofrecerme la devolución de mi depósito. ¿Me devolverían mis depósitos si los hubiera perdido? (Ya veremos, ya que solo estoy dispuesto a aceptar la devolución completa de mis depósitos o ganancias).
Gracias
TraducciónEstimados,
Me gustaría informarle que he solicitado más explicaciones y pruebas al casino por correo electrónico.
TraducciónHola a todos,
Proporcionamos información en el correo electrónico.
¡Buen día a todos!
TraducciónEstimado carlycusterson,
Me gustaría informarle que el casino ha proporcionado pruebas suficientes con respecto a esta queja, incluidas coincidencias de IP, métodos de pago y, lo más importante, huellas dactilares virtuales.
Por lo tanto, solo tienes derecho a un reembolso de tu depósito de 78 €.
Por favor, háganos saber cómo le gustaría proceder con el reembolso.
TraducciónHola,
Nunca he ocultado que me registré porque mi pareja me recomendó el sitio. No habría coincidencias de IP, ya que ambos usamos VPN, que el chat del casino me indicó que usara.
También uso mi propia billetera de criptomonedas a la que nadie tiene acceso aparte de mí.
Ninguna de las "pruebas" me ha sido enviada.
La queja sigue vigente. Me registré, lo cual me permitieron, y en el chat me dijeron que podía registrarme si mi pareja ya lo había hecho. Perdí dos depósitos y luego, con mi depósito de 78 €, gané 500 €. Si ahora rechazan mi solicitud, aceptaré el reembolso de 478 € de mis depósitos o mi saldo de 500 €. Si nunca me permitieron jugar, el sitio no debería haberme convencido y solo me habrían penalizado cuando gané.
Me gustaría pedirle al gerente de quejas, Michal, que revise esto.
TraducciónEstimado carlycusterson,
¿Podría confirmar o negar si usted y su pareja utilizaron el mismo dispositivo para acceder al casino?
TraducciónLe pregunté y no lo recuerda. Sus palabras exactas fueron: "¿Para qué usaría tu maldita laptop? ¡Ay, no lo sé!".
Lo ha usado para ir de compras, pero, para ser honesto, nunca lo he visto usarlo para apostar.
TraducciónEstimado carlycusterson,
Como mencioné anteriormente, la prueba más importante en este caso son las huellas dactilares virtuales.
La coincidencia de IP y método de pago por sí sola puede no ser siempre evidencia suficiente.
Sin embargo, cuando se combinan con huellas dactilares virtuales, son suficientes para determinar si se produjo un abuso de bonos, incluso si no ha sido intencional.
Por lo tanto, como mencionó el casino anteriormente, usted es elegible para un reembolso de € 78.
TraducciónNo existe ninguna huella digital virtual coincidente que no conocieran ya y que no violara sus términos, según su agente.
Me registré porque mi pareja me recomendó el sitio. También consultaron con el agente del chat si era posible reclamar el bono de bienvenida. Dijeron que sí (ver adjunto). ¿No sería esto una trampa y un juego limpio?
Sin embargo, no gané nada con el bono. Los fondos en mi cuenta provenían de depósitos en efectivo, no de un bono de bienvenida. El casino sabía que me estaba registrando por recomendación de mi pareja; no veo nada en los términos que diga: «No se le permite abrir una cuenta si su pareja ya la tenía; si la tiene, la bloquearemos y le retiraremos sus fondos». El agente le habría informado de esto a mi pareja antes de registrarme.
Si ya no quieren que tenga una cuenta, a pesar de haber dicho que podía, no pueden retirar mi saldo de los depósitos en efectivo. Si lo hacen, deberían reembolsarme todos mis depósitos, si nunca me permitieron tener una cuenta con ellos, aunque el agente me lo dijo. En ese caso, nunca debí haber depositado, ya que su servicio nunca estuvo disponible para mí, así que deberían reembolsarme todos mis depósitos. O el dinero que gané con mi último depósito.
TraducciónEstimado carlycusterson,
En primer lugar, el soporte de chat en vivo que se muestra en esas capturas de pantalla nunca fue informado específicamente de que el propietario anterior de la computadora portátil también había jugado en el casino usando ese dispositivo.
En segundo lugar, el soporte solo indicó que era aceptable siempre y cuando no se infringiera ninguna de las reglas establecidas en los Términos y Condiciones.
Por último, pero no menos importante, el casino ha proporcionado pruebas que muestran claramente las mismas huellas digitales virtuales en ambos dispositivos, algo que nunca ha negado por completo.
Por lo tanto, le rogamos que nos informe si desea proceder con el reembolso de 78 €. De lo contrario, tendré que cerrar esta reclamación por rechazada.
Traducción¿Has leído las capturas de pantalla? La frase «Le doy mi portátil, ¿le parece bien que lo use?» me indicaría que no las has leído, ya que dijiste que «nunca se me informó específicamente de que el anterior propietario del portátil también había jugado en el casino con ese dispositivo». Eso es ser deliberadamente obtuso. Se le planteó el tema dos veces al agente y habría sido irrelevante si mi pareja nunca lo hubiera usado.
En primer lugar, mi pareja afirma específicamente que me ha dado su portátil. Nunca lo he negado y, como pueden ver, lo comprobé con el agente de soporte antes de registrarme. Si el agente me hubiera dicho que no podía usar el mismo dispositivo, no habría depositado ni jugado. Solo me dijeron que necesitaba usar mi cuenta, no la suya. Y así lo hice.
No estoy contento con la forma en la que me has hablado ni con la forma en la que te has comportado en esta queja.
No podría ser más claro. Hice todo lo posible para asegurarme de que jugar aquí fuera correcto y, una vez más, no incumplí ninguna condición. No cumplí con los requisitos de apuesta de ningún bono ni convertí nada en efectivo; todo esto se realizó con depósitos en efectivo.
Términos y Condiciones de Heats - 3.2. Solo se permite una Cuenta por hogar, dirección IP y computadora o dispositivo. Si dos o más usuarios comparten el mismo hogar, dirección IP y computadora o dispositivo, los titulares de las respectivas Cuentas deberán informarnos con antelación. Ninguna persona imparcial y con una investigación racional podría afirmar que esto no se hizo con antelación, basándose en las capturas de pantalla proporcionadas.
Quisiera pedirle al responsable de quejas que revise esto, ya que atenta contra el juego limpio. He publicado una publicación en el foro al respecto, ya que solo puedo inferir que estás siendo deliberadamente obtuso por razones que no he mencionado.
TraducciónEstimado carlycusterson,
Me disculpo sinceramente si mi comunicación anterior pareció grosera o dura de alguna manera.
¿Podrías proporcionarme amablemente evidencia que muestre cuándo informaste al chat en vivo o al casino que tú y tu pareja usaban el mismo dispositivo?
Lamentablemente, las capturas de pantalla proporcionadas no indican la hora relevante.
TraducciónHola Igor,
Gracias por la disculpa.
Estos ya estaban adjuntos. Mi esposa quiere registrarse y jugar aquí . Le di mi vieja computadora portátil que usé .
Esposo: "Genial, solo estaba verificando, como dijo tu agente Chloe".
Agente: "Si es su cuenta, entonces debería estar bien"
Esposo: '¿Puede ella tomar el bono de bienvenida?'
Agente: 'Como dije, si es su primera vez con nosotros y es una cuenta nueva, debería estar bien'
Se ve claramente lo que se dijo. El agente (el segundo agente, al igual que Chloe, fue el primero) confirmó que podía registrarme y jugar con un dispositivo que usaba mi pareja, siempre y cuando fuera mi cuenta. Esto cumple perfectamente con la cláusula 3.2 de las condiciones de las eliminatorias.
Lamentablemente, las capturas de pantalla proporcionadas no indican la hora relevante. No hay "lamentablemente" en este caso. No trabajo para Heats ni para la empresa que facilita el chat en vivo, por lo que no tengo voz ni voto en la fecha ni la hora mostradas. Tendría que consultarlo con el casino. Sin embargo, es completamente irrelevante, ya que he proporcionado las capturas de pantalla con la información relevante. Por lo tanto, se insinúa que se tomaron justo antes de registrarse (también puede consultar los metadatos de las fotos). Sin embargo, incluso si se tomaron después del evento, el casino podría proporcionar información a los jugadores para que la usen para intentar robar más adelante. Es lógico.
Dado este último comentario y su incapacidad para analizar y evaluar las pruebas con un criterio adecuado cuando esta queja claramente pone de manifiesto que el casino intenta infringir las normas de juego limpio, reitero mi deseo de que un miembro con mayor experiencia se encargue de la queja. Según mi experiencia en el sitio, Michal, Radka y Matej serían una mejor opción.
TraducciónSi bien esto no es en absoluto necesario dado todo lo que he proporcionado, mi socio ha tomado estas notas con marcas de tiempo de los chats.
Ridículo
TraducciónEstimado carlycusterson,
Después de una revisión detallada de este caso y una discusión con mis colegas, he decidido rechazar esta queja.
Las capturas de pantalla que proporcionaste en tu último mensaje parecen estar editadas, ya que contienen inconsistencias visuales.
Además, existen discrepancias en sus declaraciones. Inicialmente, usted dijo que su pareja podría haber usado su portátil. Posteriormente, afirmó que le había dado su antiguo portátil y que el equipo de soporte del casino había sido informado previamente.
Además, el casino ha aportado pruebas suficientes de abuso de bonos; esto por sí solo sería motivo suficiente para rechazar la denuncia.
Dado que le he preguntado varias veces si desea continuar con el reembolso de 78 € y no ha aceptado, ahora cerraré esta queja.
Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
