El jugador irlandés denunció que Heats Casino no había aplicado su autoexclusión permanente, la cual había firmado antes de registrarse en el casino. Tras sufrir pérdidas significativas de 31.830 € debido a la falta de medidas de seguridad, solicitó un reembolso completo, alegando incumplimiento del acuerdo de autoexclusión. A pesar de sus esfuerzos por resolver el problema directamente con Heats Casino, este negó cualquier irregularidad. Tras revisar todas las pruebas presentadas, determinamos que el jugador no había comunicado explícitamente su adicción al juego como motivo de la autoexclusión ni había demostrado que la solicitud debiera aplicarse a varias marcas. Por consiguiente, la reclamación fue rechazada y la investigación se cerró por falta de pruebas suficientes del incumplimiento de las obligaciones de juego responsable por parte del casino.
Heats Casino - Jugador solicita reembolso tras cierre de cuenta y violación de autoexclusión.
Queja no justificada
Importe: 31.830 €
Heats Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónEstimado equipo de soporte de Casinoguru y Heats Casino:
Le escribo a ambas partes porque este asunto concierne al sitio, a Heats Casino, al operador Anj of Gold y a la autoridad licenciataria bajo la cual operan ambos casinos.
Gracias de antemano por tomarse el tiempo para revisar esta correspondencia. Entiendo que probablemente esté gestionando un gran volumen de consultas y espero que este asunto se pueda resolver de forma amistosa y lo antes posible.
Autoexclusión y cierre de cuenta
El 22/10/2024, cerré formalmente mi cuenta en Del Oro Casino debido a problemas con el juego. Previamente, había completado una autoexclusión permanente a través de la autoridad competente, proporcionando toda la información personal requerida. Se adjuntan capturas de pantalla que lo confirman.
Como se establece en los términos de autoexclusión:
- La información de autoexclusión se trata de forma confidencial y se distribuye únicamente a los operadores de instalaciones de juego participantes en la plataforma Anjouan Gaming.
- La autoexclusión se aplica de forma permanente y no puede revocarse.
- El trámite deberá ser realizado personalmente por la persona que solicita la exclusión.
- Se espera que los operadores autorizados utilicen esta información para garantizar que el individuo quede excluido de sus servicios.
Tanto Del Oro Casino como Heats Casino participan en este programa de autoexclusión y son sitios hermanos, confirmado a través del chat en vivo y aquí en Casinoguru.
Es importante destacar que completé la autoexclusión:
- Antes de registrarse en Heats Casino
- Antes de registrarse en cualquier otro casino que opere bajo la misma autoridad de licencia
- Nuevamente el 22/10/2024, cuando informé explícitamente a Del Oro Casino que mi cuenta iba a ser cerrada debido a una adicción al juego.
- Nuevamente con Bitzguruz antes de abrir una cuenta con Heats
- Presentó una queja ante la Autoridad de Juegos de Anjouan con toda la información relevante antes de abrir una cuenta con Heats
Actividad de juego posterior
Entiendo que Del Oro Casino y Heats Casino son sitios hermanos que operan bajo el mismo operador y la misma autoridad de licencia. Si bien reconozco que pueden ocurrir errores administrativos o del sistema, el hecho de no aplicar mi autoexclusión permanente en las plataformas afiliadas constituye una infracción grave. Como se indica en sus términos y condiciones, y se adjunta aquí:
Los jugadores pueden optar por autoexcluirse de una marca específica si lo consideran necesario para controlar o limitar su comportamiento de juego. Es fundamental comprender que una solicitud de autoexclusión para una marca es específica de esa marca. No se aplica automáticamente a otras marcas, incluso si operan bajo la misma licencia.
Si un jugador desea extender su autoexclusión a todas las marcas bajo la licencia de nuestra empresa, es su responsabilidad comunicarse expresamente con nuestro Equipo de Soporte para este propósito.
Hice esto con el casino Deloro el 22/10/2024.
Estuve sin jugar durante aproximadamente 18 meses. Desafortunadamente, tras esta falla en las medidas de seguridad, reincidí y sufrí pérdidas sustanciales en Heats Casino. Como lo demuestran el historial de depósitos adjunto y las capturas de pantalla, el importe total depositado asciende a 31.830 €.
Resolución solicitada
Teniendo en cuenta lo anterior, solicito a Heats Casino un reembolso completo de 31.830 €, que representan fondos depositados mientras debería haber sido excluido permanentemente bajo el programa de autoexclusión/paso de información a través de sitios hermanos.
Esta situación ha tenido un profundo impacto en mi vida y mi bienestar financiero. Había logrado avances significativos en mi lucha contra mi adicción al juego, y esta falta de cumplimiento resultó en un serio revés.
Sinceramente espero que este asunto pueda resolverse a través de Askgamblers aquí, ya que actualmente me he topado con un muro con Heats Casino y las conversaciones se han interrumpido.
Por favor, hágame saber si necesita alguna información o documentación adicional de mi parte.
Tenga en cuenta que he intentado hablar con Heats Casino y presentarles esta evidencia y han negado haber actuado mal.
Tenga en cuenta que solo puedo cargar 5 documentos, pero tengo muchos más documentos para cargar.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Podrías enviarme la solicitud de autoexclusión original que enviaste al Casino DelOro en 2022, junto con la respuesta del casino? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
- ¿Alguna vez te has comunicado directamente con Heats Casino para solicitar la autoexclusión debido a tu adicción al juego?
- ¿Ha recibido alguna confirmación de la Autoridad de Licencias de que su cuenta ha sido bloqueada permanentemente en DelOro y Heats Casinos?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola Veronika,
Acabo de enviarte un correo electrónico con toda la información solicitada y un poco más.
Por favor, déjame saber si necesitas algo más.
Atentamente,
Shandy37
TraducciónGracias por su correo electrónico. Lamentablemente, según la información disponible, parece que no podremos ayudarle.
El correo electrónico que enviaste a DelOro Casino no especifica que deseabas autoexcluirte debido a tu adicción al juego . Además, parece que tu solicitud de autoexclusión se envió a varios operadores, incluyendo casinos donde aún no te habías registrado, pero que querías excluir de forma preventiva. Esta no es una práctica común, y los casinos generalmente no están obligados —y en algunos casos, técnicamente no pueden— a autoexcluir a los jugadores que aún no han creado una cuenta en su plataforma.
En su correo electrónico también mencionó que nunca solicitó la autoexclusión directamente en Heats Casino. Por este motivo, actualmente no podemos concluir que el casino haya incumplido sus obligaciones de juego responsable. Además, no he recibido ninguna confirmación de DelOro Casino que indique si su cuenta fue bloqueada en otras plataformas.
Sin embargo, antes de cerrar el caso, quisiera asegurarme de que no nos falte ninguna información importante. Si tiene algún correo electrónico de confirmación, respuestas de los casinos u otra evidencia relacionada con sus solicitudes de autoexclusión (incluidas confirmaciones de que sus cuentas fueron cerradas o restringidas), envíemelas a veronika.f@casino.guru También le agradecería que aclarara si en alguna de sus comunicaciones mencionó explícitamente la adicción al juego como motivo de su solicitud.
Tenga en cuenta que las autoridades de concesión de licencias generalmente no exigen a los operadores que apliquen la autoexclusión a todas sus marcas, salvo que se cumplan ciertas condiciones. Con la información que tenemos actualmente —y dado que no especificó la adicción al juego como motivo de su solicitud—, es posible que no podamos continuar con el caso. No obstante, estaremos encantados de revisar cualquier prueba adicional que nos proporcione.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónHola Verónica,
Te respondí por correo electrónico el 16 de marzo. ¿Podrías confirmarme si lo recibiste, por favor?
Atentamente,
Shandy37
TraducciónQueríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónEstimado Shandy37,
Me gustaría informarles que me haré cargo de esta queja, ya que Veronika no está disponible actualmente por motivos de salud.
Revisaré el caso y me pondré en contacto con usted en breve. Mientras tanto, si ha habido alguna novedad desde su último mensaje, no dude en compartirla aquí en el hilo o por correo electrónico a petronela.k@casino.guru También puedes enviarme directamente cualquier comunicación relevante.
Gracias por su comprensión.
TraducciónHola Shandy37,
Gracias por su paciencia y disculpen la demora en la respuesta.
He revisado detenidamente toda la información proporcionada hasta el momento, incluidos los detalles previamente evaluados por mi colega Veronika. Con base en las pruebas disponibles, me temo que no podemos continuar con el caso, ya que, como ya se explicó, no parecen cumplirse los requisitos clave para la autoexclusión entre marcas.
Sin embargo, antes de llegar a una conclusión definitiva, me gustaría darles una última oportunidad para que aporten cualquier prueba adicional que pueda cambiar la situación.
Por favor, reenvíe cualquier otra comunicación relevante, especialmente:
- correos electrónicos de confirmación de los casinos que reconocen su autoexclusión,
- cualquier mensaje en el que hayas indicado claramente la adicción al juego como motivo,
- cualquier comunicación de seguimiento que demuestre que su solicitud debería haberse aplicado a varias marcas.
Puedes enviar todo directamente a petronela.k@casino.guru .
En esta etapa, basándonos en la información que hemos recibido hasta ahora, lamentablemente no podemos brindar más ayuda, pero seguimos abiertos a revisar cualquier nueva evidencia relevante que usted pueda proporcionar.
Gracias por su comprensión.
TraducciónHola Petronela,
Te acabo de enviar un correo electrónico con la información que solicitaste.
Si necesitas algo más, por favor házmelo saber. Gracias.
TraducciónEstimado Shandy37,
Gracias por su paciencia y, una vez más, les pido disculpas por la demora en la respuesta.
He revisado detenidamente todo el material que me ha proporcionado, incluidas las capturas de pantalla adicionales que me envió por correo electrónico. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que ha dedicado a recopilar y compartir esta información.
Sin embargo, tras una evaluación exhaustiva, lamento informarle que ninguna de las pruebas presentadas demuestra claramente que el casino fue informado explícitamente sobre su problema con el juego, ni que se debería haber aplicado una autoexclusión intermarcas en su caso.
Como se explicó anteriormente, para que podamos impugnar las acciones del casino y proceder con estos casos, es esencial contar con pruebas claras y verificables de que:
- La adicción al juego se comunicó explícitamente al operador, y
- La solicitud debería haberse aplicado a todas las marcas relacionadas.
Lamentablemente, este requisito fundamental no se ha cumplido según la evidencia disponible.
Por este motivo, no podemos continuar con la investigación y su reclamación se archivará como rechazada.
Entiendo que este no es el resultado que esperaba y lamento no haber podido brindarle más ayuda en este asunto. Si en el futuro encuentra alguna evidencia nueva y relevante, no dude en contactarnos nuevamente y con gusto revisaremos el caso.
Gracias por su comprensión.
