Heats Casino - Las quejas de los jugadores sobre el soporte al juego no han recibido respuesta.

Hace casi un mes, el 12 de abril de 2025, me comuniqué con el correo electrónico de soporte del casino Heats para expresar mi insatisfacción con su servicio, particularmente con respecto a las herramientas de juego más seguras.

Les informé sobre mis problemas de salud mental y mis problemas relacionados con el juego, incluso les hice saber que estaba registrado en Gamstop; sin embargo, como no tienen una licencia válida en el Reino Unido, podrían pasar por alto esto.

No recibí respuesta, ni siquiera después de hacer seguimiento varias veces. Esto me permitió depositar más dinero del que tenía.

Creo que una semana después de haber revelado mis problemas, el casino debería haber tomado alguna medida. Aún no he recibido respuesta.

Por lo tanto, solicito reembolsos de los montos depositados realizados después de este tiempo para reflejar las fallas en la protección y el juego seguro que destacan en sus términos y condiciones.

Estimado fmj7tp8y7x,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Para comprender mejor la situación, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

• ¿Ha intentado ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente del casino a través de otros medios, por ejemplo, chat en vivo o un ticket de soporte?
• ¿Alguna vez has recibido alguna respuesta del correo electrónico de soporte que utilizaste para tus solicitudes de autoexclusión?
• ¿Cuánto dinero pudiste depositar luego de revelar tus problemas?
• ¿Has pasado la verificación KYC completa en este casino?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser representante de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma oficial en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y, si tiene alguna duda, comuníquese con nosotros directamente.

Hola,

Contacté al chat en vivo para explicar que había pasado tanto tiempo sin respuesta en dos ocasiones. Un agente me dijo que dejarían una nota al equipo correspondiente para informarles que solicitaba una actualización, y la siguiente vez simplemente me dijeron que eran equipos separados y, por lo tanto, no podían comentar.

Todavía no he recibido ninguna respuesta del casino.

He podido depositar más de £1000 desde que revelé mis problemas.

Y sí, he pasado toda la verificación KYC.

Hay una sección en su página de juego responsable donde dicen que podría tomar hasta 7 días revisar una cuenta, pero ha pasado casi un mes sin respuesta, incluso persiguiéndolos varias veces.

gracias

También me gustaría agregar que el método que utilicé para revelar mi problema con el juego es en realidad la forma en que dirigen a los jugadores a través de sus términos.

No nos responsabilizamos por errores humanos de los agentes de soporte al gestionar el cierre de cuentas. Tampoco gestionamos incidencias de ludopatía a través de nuestro sistema de incidencias, ya que no es nuestra principal fuente de comunicación. Puede escribirnos a O contáctenos a través de nuestro soporte en vivo disponible las 24 horas. Por favor, confirme la respuesta de nuestro equipo indicando que su cuenta ha sido cerrada.

¿Tienes capturas de pantalla o transcripciones de tus conversaciones con los agentes de soporte en vivo? Si es así, por favor, envíamelas a veronika.f@casino.guru , o publíquelos aquí.

Encontré este del martes. Los demás son de hace tiempo, así que no los encuentro en mis correos.

¿Podría especificar cuántos depósitos ha realizado desde el 12 de abril? Incluya las fechas exactas y los montos de cada depósito para que podamos evaluar mejor su caso.

Además, ¿tu cuenta ha sido cerrada mientras tanto?

Hola Veronika,

Mi cuenta ya ha sido cerrada. Aquí está el desglose de los depósitos:

12 de abril

£50.60

101.16

75.76

101.11

13 de abril

102.21

102.21

102.21

102.21

51.10

76.65

51.10

16 de abril

12.17

30.64

15.33

24 de abril

25.06

30.09

30.07

100.39

50.19

30.17

35.21

26 de abril

49.18

30.03

40.05

23.02

27 de abril

30.28

50.49

50.49

50.49

50.49

50.49

50.53

50.53

50.53

50.53

28 de abril

50.59

50.83

66.41

1 de mayo

70.89

15.25

Muchas gracias, fmj7tp8y7x, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola fmj7tp8y7x , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de Heats Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? También le agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Hola, ya he resuelto esta queja con el casino y puedo cerrarla. Gracias.

Hola, por favor descarte este mensaje que he escrito. Todavía estoy en contacto con el casino para una resolución.

No se preocupe, mantendré la queja abierta hasta que confirme que todo está resuelto. Si pudiera informarme sobre sus acuerdos con el casino para que pueda ajustar las notas internas del caso, se lo agradecería mucho.

¡Hola amigo!

Te hemos enviado un correo electrónico.

Atentamente,

Casino Heats

Estimado Heats Casino: No he recibido ningún mensaje hasta el momento. ¿Podrían reenviármelo? matej.l@casino.guru ? Gracias.

Hola, solo para mantenerte al tanto: he intentado hablar con la persona adecuada por chat en vivo o correo electrónico durante los últimos días, pero no lo he logrado. Te mantendré al tanto si hay novedades.

¡Gracias por la noticia! :) Esperemos que todo se solucione pronto.

Hola Matej,

Gracias por tu ayuda hasta ahora. ¿No estás seguro de si recibiste el correo electrónico del casino?

He intentado contactarlos por chat en vivo y correo electrónico para hablar con el equipo correcto, pero no he tenido suerte. Recibo mensajes contradictorios sobre cuándo estarán en línea las personas correctas y no sé a dónde más enviar mensajes.

Hola Matej,

Gracias por su tiempo. Hemos respondido a su queja. ¿Podría revisar su correo electrónico, por favor?

Atentamente,

Estimado casino Heats, ¿podría recibir una respuesta? Hace tiempo que no la recibo.

Estimado Heats Casino,

Solo para añadir, no sé dónde más contactarte, así que lo haré aquí. Los agentes del chat en vivo dicen que me avisarán cuando haya un gerente disponible para hablar con él; sin embargo, este gerente misterioso nunca está. He preguntado repetidamente durante la última semana (en diferentes momentos) y recibo la misma respuesta: que los agentes del chat en vivo me avisarán en cuanto estén disponibles. Esto nunca sucede.

Me dieron un correo electrónico de soporte para comunicarme con ustedes, pero nunca he recibido respuesta. Siento que estoy en un callejón sin salida. La primera vez que logré contactar con el equipo correspondiente (unos dos meses después de iniciar la conversación), me sentí apresurado y presionado, por lo que no obtuve un resultado satisfactorio.

Comuníquese conmigo por correo electrónico para que podamos tener una conversación adecuada.

He revisado el correo electrónico enviado por el casino, que incluye la evidencia del acuerdo previo con el jugador. El representante del casino y el jugador comunicaron claramente que se pagará una cantidad acordada y que este caso se considerará resuelto satisfactoriamente por ambas partes. Dado que el pago ya se realizó, Casino Guru no puede hacer nada más en términos de mediación.

Por las razones mencionadas, esta queja se marcará como " rechazada ". Gracias por su comprensión y lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.