HellSpin Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

"Presento esta queja contra Hell Spin Casino por la confiscación injusta de 4.000 euros en ganancias."

El casino alega una infracción del límite de apuesta máxima (5 €) durante una promoción de bono de recarga de los miércoles. Rechazo categóricamente esta afirmación. Mi historial de apuestas demuestra que todas las apuestas realizadas durante el periodo de apuesta se mantuvieron dentro de los límites permitidos.

Lo más importante es que el sistema del casino me permitió realizar múltiples solicitudes de retiro. Esto demuestra técnicamente que cumplí al 100% con los requisitos de apuesta y que los fondos ya se habían convertido en dinero real. No es posible realizar un retiro si un bono sigue activo o si no se han cumplido los requisitos de apuesta.

Las apuestas más altas (incluida la función "Comprar bono") se realizaron ÚNICAMENTE DESPUÉS de que mi saldo se liquidara como dinero real y después de que las solicitudes de retiro se procesaran con éxito.

El casino se niega a proporcionar registros detallados de apuestas con marcas de tiempo y solo envía respuestas automáticas. Solicito al equipo de Casino Guru que intervenga, revise las marcas de tiempo de finalización de las apuestas y me ayude a recuperar mis ganancias legítimas de 4000 €.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Puedes ver tu saldo en la cuenta del casino separado entre saldo de dinero real y saldo de bonos?
• ¿Utilizaste alguna función de compra adicional mientras tu bono estaba activo?
• ¿Podría enviarme las solicitudes que envió al casino con respecto a su historial de juego? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru Tenga en cuenta que necesitamos su historial de juego en formato Excel para poder analizar su actividad. Puede solicitarlo al casino por correo electrónico y le pedimos amablemente que cumpla con cualquier otra solicitud que puedan tener, incluida la confirmación de sus datos personales.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por aceptar mi caso. Aquí están las respuestas a sus preguntas:

Separación de saldo: Actualmente, no puedo ver la separación porque el casino ya confiscó mis ganancias. Sin embargo, durante mi partida, vi claramente cómo mi saldo se convertía en "Dinero real" una vez completado el 100% de las apuestas.

Compra con bonificación: No, no utilicé ninguna función de "compra con bonificación" mientras la bonificación estaba activa.

Historial de juego: Todavía no he recibido el historial de juego en formato Excel. Me pondré en contacto con el casino de inmediato para solicitarlo y se lo enviaré en cuanto lo reciba.

Además, tengo una grabación de pantalla donde se ve mi saldo, que muestra aproximadamente 4000 €, y el hecho de que el sistema me permitió realizar varias solicitudes de retiro (por ejemplo, de 100 €, 200 €, 400 € y 600 €). Esto demuestra que cumplí con los requisitos de apuesta, ya que, de lo contrario, el sistema bloquearía dichas acciones.

Te informaré en cuanto tenga el archivo de Excel.

Querida Veronika,

Me gustaría brindarles una actualización crucial sobre mi caso.

Ayer, lunes a las 10:37 a. m., solicité formalmente mi historial completo de juegos en formato Excel al casino Hell Spin. Hasta el momento, han ignorado por completo mi solicitud. Esto no es solo una falta de cooperación; es una clara y deliberada táctica dilatoria para evitar la transparencia.

Resulta frustrante e indignante que tengan tiempo de sobra para bombardearme constantemente con correos electrónicos promocionales y nuevas ofertas, pero que no encuentren tiempo para enviarme mis registros de juego. Esto demuestra que su sistema y canales de comunicación funcionan a la perfección; simplemente están optando por ignorar mi solicitud legal. Si alegan "problemas técnicos" como excusa para la demora, su constante actividad de marketing demuestra lo contrario.

Toda esta situación se ha vuelto extremadamente estresante y agotadora mentalmente para mí. Siento que están jugando conmigo, y les pido amablemente que tomen la iniciativa y soliciten directamente a ellos los registros oficiales de historial de juego, ya que claramente se niegan a proporcionármelos.

Además, me preocupa que intenten utilizar la "verificación KYC" adicional como otra excusa para dilatar el proceso, a pesar de que soy un usuario totalmente verificado que ha realizado retiros con éxito en el pasado.

Quiero recalcar que tengo una grabación de pantalla (vídeo) que muestra el momento en que gané. Y lo que es más importante, tengo pruebas (capturas de pantalla) de que el sistema del casino procesó y aprobó múltiples solicitudes de retiro (de 400 €, 600 €, varias de 100 €, etc.) justo después de cumplir con los requisitos de apuesta. Esta es la prueba definitiva de que el sistema reconoció mis fondos como «dinero real» y permitió que se realizaran numerosas transacciones.

No estoy dispuesto a aceptar ningún tipo de acuerdo ni reembolso parcial. Exijo la devolución íntegra del importe que me fue confiscado indebidamente. Por favor, intervengan para poner fin a este trato injusto.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Ioannis

Gracias por su respuesta y por su correo electrónico. Comprendo su preocupación y frustración con respecto a la demora en el procesamiento de su solicitud.

• ¿Has recibido alguna respuesta del casino con respecto a tu solicitud de tu historial de juego mientras tanto?
• ¿Se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente a través del chat en directo o cualquier otro canal para solicitar información sobre la supuesta infracción del límite máximo de apuestas?
• ¿Puedes ver las apuestas que realizaste mientras tu bono estaba activo en tu historial de juego directamente en tu cuenta de jugador?

Querida Veronika,

Para responder a sus preguntas:

No, no he recibido absolutamente ninguna respuesta del casino con respecto a mi solicitud de historial de juego. Han ignorado por completo mi correo electrónico.

No he contactado con el chat en vivo últimamente porque quería evitar promesas verbales o presiones y gestionar todo oficialmente mediante mi correo electrónico y esta queja. Sin embargo, su postura inicial, antes de que me pusiera en contacto con ustedes, fue una excusa genérica de "apuesta máxima" sin ninguna prueba.

El historial de juego en mi cuenta de jugador no es lo suficientemente detallado y es muy difícil rastrear el momento exacto en que el saldo se convirtió en dinero real. Por eso, el archivo de Excel es necesario para mayor transparencia.

Han tenido tiempo más que suficiente para responder a mi correo electrónico, pero optan por ignorarme. Les pido amablemente que los inviten a la conversación.

Estimado Arkoudiaris13

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola Arkoudiaris13,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre este asunto y explorar cómo puedo ayudar.

Me gustaría invitar a HellSpin Casino a unirse a la conversación.

Estimado casino HellSpin,

Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Además, ¿podría aclarar por qué no se ha atendido la solicitud del jugador de recibir su historial de juego completo en formato XLS, para que pueda revisarlo?