HellSpin Casino - Se obstruye el retiro del jugador y se maneja mal la cuenta.

Estimado equipo de soporte de Casino Guru:

Le escribo para presentar una queja formal contra HellSpin Casino por el mal manejo de mi cuenta, la obstrucción de mis solicitudes de retiro y un claro incumplimiento de los estándares de juego responsable.

El 26 de junio, gané un total de $22,000 NZD en mi cuenta de HellSpin Casino. Sin embargo, antes de realizar estos depósitos, solicité explícitamente el cierre de mi cuenta debido a la creciente preocupación por mis hábitos de juego. En lugar de atender mi solicitud, recibí una respuesta despectiva e inapropiada del equipo de soporte:

—E***, ¿seguro que quieres hacer eso? Veo que tienes un buen saldo; en cambio, puedo ayudarte a retirar dinero.

Esta respuesta ignoró por completo mi solicitud de autoexclusión y, en cambio, alentó a seguir jugando, en conflicto directo con las obligaciones de juego responsable.

Después de mi victoria, comencé inmediatamente el proceso de retiro y envié toda la documentación solicitada, incluyendo:

Comprobante de pagos

Comprobante de domicilio

Identificación con fotografía

Otros documentos de identidad y verificación

A pesar de esto, mi retiro fue cancelado sin una justificación válida y me solicitaron documentos adicionales no especificados en sus términos y condiciones. Mis ganancias fueron devueltas repetidamente a mi cuenta, lo que finalmente me llevó a apostar involuntariamente una gran parte del saldo que pretendía retirar. Esta nunca fue mi intención; había intentado dejar de jugar desde el principio y tomé medidas claras para limitar mi juego.

Creo que este manejo de mi situación demuestra:

Un incumplimiento de mi solicitud de cierre de cuenta

Una manipulación de los límites de autoexclusión

La imposición de exigencias de verificación poco razonables y poco claras que siguieron solicitando incluso después de que mi cuenta fuera completamente verificada (como se puede ver en la evidencia)

Manejo negligente de fondos que deberían haber estado protegidos durante el proceso de retiro

Además de perder gran parte de mis ganancias, ¡también aposté mucho en poco tiempo, a pesar de que quería cerrar mi cuenta! Solicito que HellSpin Casino rinda cuentas y que se me reembolse el saldo restante de mis ganancias, que no pude retirar por causas ajenas a mi voluntad. También quiero aclarar que cuento con amplias pruebas, incluyendo transcripciones y capturas de pantalla, para respaldar mis afirmaciones y estoy dispuesto a proporcionarlas si me las solicitan.

Si no recibo una solución justa y oportuna, no me quedará otra opción que emprender acciones legales e informar este asunto a otras autoridades reguladoras pertinentes.

Gracias por su atención a este grave asunto. Espero su respuesta y una resolución que respete los principios de juego limpio y conducta responsable. Tenga en cuenta que dispongo de muchas más pruebas que con gusto le proporcionaré.

Atentamente,

EF

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento el problema que está experimentando.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría responder las siguientes preguntas?:

• ¿Le has pedido al casino que cierre tu cuenta más de una vez o solo el 26 de junio?
• Tenga en cuenta que en su mensaje del 26 de junio indicó que el motivo del cierre de su cuenta fue que "dejó de jugar".
• Si queremos ayudarle con el reembolso de sus depósitos perdidos, necesitaremos evidencia clara de que usted mencionó la adicción al juego o los problemas con el juego como el motivo de su solicitud.
• ¿Cuál es el saldo actual de su cuenta?
• ¿Su cuenta ha sido completamente verificada, incluidos los documentos adicionales que solicitó el casino?
• ¿Tu cuenta ya ha sido cerrada por el casino?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

¿Le has pedido al casino que cierre tu cuenta más de una vez, o solo el 26 de junio? Sí, lo he solicitado más de una vez y he subido pruebas de ello.

Tenga en cuenta que en su mensaje del 26 de junio, indicó que el motivo del cierre de su cuenta era que "dejaba de jugar". El 26, reiteré: "Hola Bruce, por favor, cierra mi cuenta. Voy a dejar de jugar y quiero que se cierren todas mis cuentas de casino". He subido esto como prueba y la respuesta.

¿Cuál es el saldo actual de su cuenta? $0.00

¿Su cuenta ha sido completamente verificada, incluyendo los documentos adicionales que solicitó el casino? Sí.

¿El casino ya cerró tu cuenta? Sí, ya la cerraron.

Gracias por proporcionarnos detalles y documentos adicionales sobre su caso.

Después de revisar cuidadosamente toda la información y la evidencia que ha presentado, comprendemos completamente su frustración por cómo se desarrolló la situación y lamentamos mucho escuchar acerca de su experiencia.

Sin embargo, tenga en cuenta que nuestra capacidad para mediar en el reembolso de depósitos perdidos en casos de daños relacionados con el juego depende de criterios específicos . Una de las condiciones clave es que el jugador debe mencionar claramente su adicción al juego o un problema con el juego como motivo para solicitar el cierre de la cuenta.

Si bien reconocemos que expresó su deseo de dejar de jugar y solicitó el cierre de su cuenta, según la comunicación disponible, el casino no fue informado explícitamente de su adicción al juego. Por lo tanto, no podemos responsabilizar plenamente al casino por no implementar una intervención de juego responsable.

Por este motivo, lamentamos informarle que no podemos atender su queja ni solicitar el reembolso de los fondos perdidos. Cerramos este caso, ya que queda fuera del ámbito de las quejas que podemos mediar según nuestras políticas actuales. Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Verónica

Equipo de Casino.Guru

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción completa o limitando el acceso durante periodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los promocionan. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.