Herake Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada con fondos retenidos.

Bloqueo de cuenta injustificado y retención de fondos – Casino Herake

Estimado equipo de Casino Guru:

Me gustaría presentar una queja formal contra Herake Casino debido al bloqueo repentino e injustificado de mi cuenta.

Al momento del cierre de mi cuenta, mi saldo era de USD 1032,13 en ganancias legítimas. Desde entonces, he intentado contactar al casino en repetidas ocasiones para comprender el motivo de esta acción y recuperar mis fondos. Sin embargo, estos intentos han sido infructuosos, ya que el servicio de atención al cliente del casino no responde ni proporciona información.

Hasta la fecha, no he recibido ninguna explicación sobre los motivos del cierre de mi cuenta ni me han informado de ningún procedimiento para recuperar mis fondos. Considero que se trata de una retención injustificada de dinero y una clara falta de transparencia por parte del operador.

Solicito que, a través de su mediación, Herake Casino:

1. Proporcionar una explicación clara y documentada del motivo del cierre de mi cuenta.
2. Proceder con el reembolso total de mi saldo (USD 1032.13).
3. Restablecer canales de atención al cliente que permitan la resolución de este tipo de disputas.

Agradezco su atención y apoyo para garantizar que este asunto se resuelva de manera justa y en el menor tiempo posible.

Atentamente,

[nombre oculto por Casino Guru]

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿A qué tipos de juegos jugabas?

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?

¿Ha pasado la verificación KYC completa o al menos ha enviado algún documento de identidad al casino para su verificación?

¿Existe la posibilidad de que alguien de tu hogar o que use la misma IP también haya creado una cuenta en este casino?

¿Ha utilizado algún VPN o software de enmascaramiento de IP para cambiar su ubicación real al acceder al sitio web del casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola querida Veronika,

Gracias por su respuesta y por tomarse el tiempo de revisar mi caso. A continuación, encontrará mis respuestas a sus preguntas:

1. ¿A qué tipos de juegos jugabas?
   1. Principalmente jugaba a las máquinas tragamonedas.
2. ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?
   1. Sí, usé un bono, pero cumplí con todos los requisitos de apuesta. Las ganancias se obtuvieron solo después de liberar el bono por completo.
3. ¿Ha pasado la verificación KYC completa o al menos ha enviado algún documento de identidad al casino para su verificación?
   1. Sí, presenté mis documentos de identidad para verificación. El proceso pareció ser aceptado, ya que no recibí más solicitudes de aclaración ni de documentación adicional.
4. ¿Existe la posibilidad de que alguien de tu hogar o que use la misma IP también haya creado una cuenta en este casino?
   1. No, en absoluto. Soy la única persona de mi hogar y dirección IP que ha creado una cuenta en Herake.
5. ¿Ha utilizado algún VPN o software de enmascaramiento de IP para cambiar su ubicación real al acceder al sitio web del casino?
   1. No, nunca he utilizado una VPN ni ningún software de enmascaramiento de IP para acceder al casino.

Espero que esto aclare mi situación. El problema principal sigue siendo que mi cuenta fue bloqueada repentinamente sin justificación alguna y mis fondos de 1032,13 USD fueron confiscados sin explicación alguna.

Le solicito amablemente su ayuda para resolver este asunto, ya que el casino no ha respondido a ninguno de mis intentos de contacto.

Gracias de nuevo por tu ayuda.

Atentamente,

[nombre oculto por Casino Guru]

Por favor, envíenme una captura de pantalla del error que ven al intentar iniciar sesión en su cuenta. Además, reenvíenme la comunicación entre ustedes y el casino sobre el problema que están experimentando. veronika.f@casino.guru Pueden ser correos electrónicos, capturas de pantalla o transcripciones de chats. Gracias por su cooperación.

Hola Veronika,

Gracias por tu respuesta.

No aparece ningún mensaje de error específico al intentar iniciar sesión en mi cuenta. La cuenta simplemente aparece como bloqueada, lo que impide el acceso.

Según lo solicitado, he enviado la captura de pantalla de esta situación directamente a la dirección de correo electrónico que usted proporcionó.

Como ya mencioné en mi queja inicial, no he recibido ninguna comunicación del casino. He intentado contactarlos varias veces, a través de su opción de soporte en vivo (que no funciona en el sitio web del casino) y creando tickets en su plataforma. Ninguno de estos intentos ha recibido respuesta.

Esta falta total de comunicación, junto con el bloqueo injustificado de mi cuenta y la confiscación de fondos, es inaceptable y requiere atención urgente.

Atentamente,

Mario

Muchas gracias por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora le transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

¡Hola!

Gracias por su paciencia. Ahora me encargaré de su queja y espero que juntos podamos resolver el problema.

Me gustaría invitar al casino para darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

Estimado Casino Herake, en caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envíe la evidencia pertinente a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

MarioD, lamentablemente, el casino no ha respondido. Por lo tanto, debo cerrar esta queja como no resuelta. Puedes presentar una queja ante el regulador a través del distintivo de la Autoridad de Anjouan en la página del casino: https://verification.anjouangamingboard.org/validate?domain=herake.com&seal_id=24a82721785870b130a62443b178a352e860da78dc3bb2b98f0ddbefa52ff0d20d55d00e340452c1208a96fd0c3e91c9&stamp=d100ab135f4b2982fcfebb2a4009c631

Por favor, déjame saber si la autoridad te responde o si tus fondos serán pagados a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru .

Lamento no haber podido ayudar más.

Respetuosamente,

Pavel K

Gurú del casino