HeroSpin Casino - El retiro de fondos de los jugadores se retrasa en Herospin Casino.

Casino Herospin: Retiro de 500 € sin resolver, retrasado 12 días debido a un supuesto "problema técnico".

Presento esta queja contra Herospin Casino en relación con una solicitud de retiro de 500 € que está pendiente desde el 11 de junio de 2026. A día de hoy (23 de junio), han transcurrido 12 días y los fondos aún no se han procesado.

Según la política del casino, los retiros suelen procesarse en un plazo de 3 días hábiles. Me he puesto en contacto con su servicio de atención al cliente por chat en varias ocasiones para preguntar sobre la demora. En todas ellas, los agentes de soporte me han indicado que la demora se debía a un "problema técnico/fallo del sistema" por su parte.

Fundamentalmente, el equipo de soporte confirmó explícitamente durante nuestras conversaciones que no he infringido los términos de servicio y que el estado de mi cuenta cumple con todas las normativas. Además, envié varios correos electrónicos a su dirección de soporte solicitando una solución, pero el casino los ignoró por completo y no respondió a ninguno.

El "problema técnico" se ha convertido en una excusa recurrente, sin que se haya proporcionado ningún avance ni plazo concreto. Es totalmente inaceptable retener las ganancias legítimas de un jugador durante casi dos semanas sin justificación alguna ni comunicación efectiva.

He guardado capturas de pantalla de las conversaciones de chat en directo donde el equipo de soporte reconoce el "fallo técnico" y confirma que no tengo ninguna infracción, las cuales puedo aportar como prueba.

Solicito amablemente su ayuda para que interceda ante Herospin Casino y agilice el procesamiento de mi retiro, que lleva mucho tiempo pendiente. Gracias por su tiempo y apoyo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado miyasumin91,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Has realizado algún retiro exitoso del casino en el pasado?
• ¿Podría confirmar que ha superado la verificación KYC?
• ¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda de un bono?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino o cualquier otra prueba que respalde el incidente? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

No, nunca he retirado fondos con éxito. No me han solicitado que complete la verificación KYC, ni me han proporcionado instrucciones al respecto, ni siquiera cuando he insistido.

Jugué con dinero de bonificación y gané. Sin embargo, no jugué a ninguna tragamonedas clasificada como de "acumulación" o "coleccionable".

Aunque contacté con el servicio de asistencia varias veces a través del chat en directo, no hice capturas de pantalla de esas conversaciones. Sin embargo, tengo algunos correos electrónicos que intercambié contigo, ¡Tomás!

Gracias por su paciencia.

¿Podría confirmar que tiene acceso a su cuenta de jugador? ¿Ha contactado con el servicio de atención al cliente del casino desde una dirección de correo electrónico que no esté asociada a su cuenta de jugador?

¿Podría compartir conmigo una captura de pantalla de su solicitud de pago y del saldo activo actual de su cuenta?

Gracias de antemano por su respuesta y colaboración. Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

Puedo acceder a mi cuenta sin ningún problema. Aunque hubo una demora considerable, el primer retiro se procesó con éxito el 4 de julio. Por lo tanto, deseo dar por concluida esta reclamación.

Gracias por la confirmación.

Después de que se procesó su pago de 500€, ¿continuaron procesando sus pagos según lo previsto?

¿Has recibido la mayor parte o la totalidad de tu dinero desde tu última publicación?

¿Podemos considerar el asunto resuelto?

Por favor hágamelo saber.

No.

Presenté otra solicitud de retiro el 6 de julio, pero los fondos aún no han sido liberados.

Afirman que se debe a un alto volumen de solicitudes, pero no estoy seguro de que sea cierto.

Me disgusta que tarde tanto en retirarse la cantidad completa, pero a estas alturas empiezo a dudar de si realmente recibiré el pago completo.

Estimado miyasumin91,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Jana ( jana.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado miyasumin91,

Mi nombre es Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su reclamación. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré solucionar el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de HeroSpin Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino, ¿podría indicarnos el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Estimados todos,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto para que podamos solucionarlo.

Comprendemos perfectamente la importancia de los retiros puntuales para nuestros jugadores y les pedimos disculpas sinceramente por la demora. Queremos que sepan que nuestra intención nunca es molestar ni ignorar a nuestros valiosos jugadores.

Tras la revisión, confirmamos que el retiro de 500,00 EUR se completó y envió el 21 de julio. El importe debería reflejarse en su método de pago en un plazo de 3 a 5 días hábiles.

Asimismo, confirmamos que actualmente hay un retiro pendiente por un monto de 500,00 EUR, solicitado el 21 de julio. Lamentamos las molestias y le aseguramos que el retiro se procesará lo antes posible.

Atentamente,

Equipo de HeroSpin

Estimado miyasumin91,

Le agradecería que nos mantuviera informado una vez que haya recibido sus fondos del casino. Gracias por su continuo apoyo y colaboración.

He recibido los 500 € que solicité el 21 de julio. El retiro tardó un poco, pero como los fondos se han abonado correctamente, doy por resuelto este asunto. Gracias a todo el equipo de Casino Guru.

Estimado miyasumin91,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederemos a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Jana

Casino.Guru