Highroller Casino - El retiro del jugador se retrasa debido al rechazo del documento.

Presenté dos documentos oficiales de extractos bancarios directamente desde mi banco como comprobante de domicilio. Siguen rechazando los extractos bancarios alegando que no son originales cuando lo son. El documento nunca fue editado. Simplemente lo descargué directamente del sitio web de mi banco y lo envié al sitio web del casino. Los documentos bancarios deben aceptarse como parte del comprobante de domicilio de acuerdo con sus propios términos y servicios.

Estimado buitragobenedicto2,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.

• ¿Entiendo correctamente que verificar su dirección de domicilio parece ser el único problema?
• ¿Ha proporcionado otros documentos para verificar su identidad y han sido todos aprobados?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

La verificación de la dirección de domicilio es el único problema que tengo. He proporcioné 3 extractos bancarios diferentes que son todos originales y sin editar directamente de mi cuenta bancaria.

Todos los demás documentos han sido aprobados (DNI y forma de pago)

Muchas gracias por tu respuesta, buitragobenedicto2. ¿Podrías reenviarnos toda la comunicación relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Muchas gracias buitragobenedicto2 por tu colaboración. Ahora le trasladaré tu queja a mi compañera Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Estimado buitragobenedicto2,

Mi nombre es Mirka y te ayudaré a resolver este caso. Ahora me gustaría invitar a un representante de Highroller Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Highroller Casino:

¿Podría usted por favor aclararnos este caso?

Gracias de antemano,

Mirka

Hola buitragobenedicto2,

Gracias por contactarnos. Lamentamos saber que haya experimentado problemas con la verificación de su cuenta.

Entendemos que el proceso de verificación puede resultar frustrante para nuestros clientes, pero estamos obligados a realizar las comprobaciones de verificación necesarias a nuestros jugadores en cualquier etapa. Esto también se indica en los términos y condiciones, que se le solicita que acepte al registrarse.

Hacemos todo lo posible para intentar verificar el documento para nuestros clientes lo antes posible, sin embargo, en ciertas ocasiones puede haber una ligera demora, especialmente si es necesario volver a enviar documentos o si se solicitan documentos adicionales.

Tenga en cuenta que nos hemos comunicado con nuestro Equipo de verificación y nos han informado que aún tiene pendiente un documento de POA (prueba de domicilio) válido en su cuenta. Cuando le resulte conveniente, envíenos el documento solicitado a para que podamos escalar a nuestro Equipo de Verificación y posteriormente verificar su cuenta para resolver su caso de una vez por todas.

Atentamente,

Casino de grandes apostadores

Parece que no leíste lo que escribí sobre mi problema específico, pero envié 3 extractos bancarios DIFERENTES que son originales y descargados directamente de mi cuenta bancaria y tu sistema dijo que no eran originales.

Estimado buitragobenedicto2,

Si desea completar con éxito su proceso de retiro, le recomiendo que intente cumplir con los requisitos de documentación del casino lo antes posible.

Dado que parece haber un problema con la aceptación de los documentos enviados, le sugiero que coopere con el casino y envíe una factura que contenga su dirección, por ejemplo, una factura de electricidad, una factura de teléfono móvil o una confirmación de la titularidad de una cuenta bancaria que incluya su dirección de domicilio, que fue mencionada por el soporte.

Gracias por su cooperación.

Lo hice de nuevo y lo rechazaron.

Querido Benedicto,

Gracias por comunicarse con nosotros y compartir su inquietud.

Agradecemos su esfuerzo al enviar el documento de comprobante de domicilio. Sin embargo, para cumplir con nuestros procedimientos de verificación y garantizar la seguridad de todos los jugadores, necesitamos un documento original y descargado directamente de la fuente (como el sitio web o el portal de su banco).

Lamentablemente, no podemos aceptar el documento que nos ha proporcionado porque no cumple con los criterios necesarios. Para continuar con el proceso de verificación, le solicitamos que envíe un documento válido de una de las siguientes categorías:

Un extracto bancario reciente (que no sea el presentado anteriormente)

Un documento emitido por el gobierno, como una factura de impuestos o una carta oficial

Una factura de servicios públicos (electricidad, agua, gas, etc.)

Una carta de su banco

Le recomendamos descargar el documento directamente desde su cuenta bancaria en línea u obtener un extracto oficial.

Si necesita ayuda, no dude en comunicarse con nuestro servicio de atención al cliente. Estaremos encantados de guiarlo a través del proceso.

Agradecemos su comprensión y cooperación mientras trabajamos para garantizar la seguridad e integridad de su cuenta.

Los 3 extractos bancarios que envié son originales y fueron descargados directamente de mi banco y ustedes aún así los rechazaron.

Acabo de enviar uno nuevo nuevamente y el mismo resultado.

Querido Benedicto,

¿Podrías por favor enviarme todos los documentos que fueron rechazados? miroslava.d@casino.guru ¿para revisión?

Gracias.

Te lo envié por correo electrónico

gracias

Querido Benedicto,

Veo en los documentos que me enviaste que en la esquina superior derecha dice "Página 1 de 2". Si los enviaste, podría ser un problema, ya que podrían considerarse editados y, por lo tanto, no originales, ya que no parecen estar completos.

Te recomendaría que intentes cumplir con los requisitos del casino en la mayor medida posible, para poder llegar al punto de retiro exitoso.

Sí, entiendo lo que quieres decir. Ya he enviado el documento con ambas páginas.

Querido Benedicto,

¿Ha recibido alguna actualización sobre su documento enviado?

Estimado buitragobenedicto2,

Extendemos el plazo por 7 días. Tenga en cuenta que si no responde dentro del plazo establecido o no necesita más ayuda, rechazaremos la queja.

Ya se resolvió, gracias

Querido Benedicto,

¿Podrías confirmarme si también has podido completar tus retiros?

Gracias.

Estimado buitragobenedicto2,

Extendemos el plazo por 7 días. Tenga en cuenta que si no responde dentro del plazo establecido o no necesita más ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarle que, debido a la falta de respuesta del jugador a nuestros mensajes, consultas y recordatorios, no podemos continuar con la investigación ni ofrecer posibles soluciones en este momento. Por lo tanto, debemos cerrar esta queja por el momento.

Sin embargo, tenga en cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir esta queja en cualquier momento si decide reanudar la comunicación. Estamos abiertos y listos para ayudar a resolver el asunto si el jugador decide volver a contactarnos.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Mirka

Casino.Guru