Highroller Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Gané 40000 y perdí la tarjeta con la que deposité, así que no pude tomarle una foto. Me pidieron una prueba. Me mudé recientemente, así que envié una prueba del banco y me dijeron que mi dirección estaba mal. Había actualizado mi dirección en la aplicación de mi banco antes, pero de alguna manera se había cambiado a la dirección anterior. También noté esto, así que actualicé mi banco nuevamente y les obtuve el estado de cuenta oficial con la nueva dirección que tenía la compra de mi depósito que obtuve para ellos, luego me acusaron de editar la dirección, lo cual no hice. Luego pidieron otra prueba de dirección que obtuve de ird. En el siguiente correo electrónico me dijeron que esperara. Lo hice y ahora me han bloqueado y me han dicho que confiscaron mi dinero y me bloquearon y no encontrarán a nadie con quien pueda hablar para resolverlo. Me siento muy estafado. Tengo todos los chats y la información si es necesario, por favor ayúdenme.

Estimado mandalawton2174,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento el problema que ha tenido.

Tenga en cuenta que el proceso KYC (Conozca a su Cliente) es crucial y estándar. Garantiza que los fondos se envíen al legítimo propietario. Dado que los casinos no pueden atender a los jugadores en persona, la verificación de documentos es la única forma de confirmar la identidad de un jugador. Todos los casinos serios y con licencia se toman este proceso muy en serio, y puede tardar varios días hábiles en completarse.

Para ayudarnos a comprender mejor su caso, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Alguno de sus documentos de identidad ha sido aprobado durante la verificación KYC?
• ¿Ha presentado documentos que confirmen tanto su dirección anterior como su dirección actual?
• ¿Informó al casino que perdió la tarjeta que usó para depositar? En caso afirmativo, ¿qué verificación alternativa le sugirió el casino?
• ¿Qué razón le dio el casino para bloquear su cuenta y confiscar sus ganancias?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este asunto pronto.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser representante de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma oficial en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y, si tiene alguna duda, comuníquese con nosotros directamente.

Sí, así que he jugado esto por un tiempo y lo he retirado en el pasado. Estaba completamente verificado, pidieron prueba de tarjeta, no pude tomar una foto, así que envié un estado de cuenta que tenía transacciones realizadas a ellos desde esa tarjeta. Me verificaron completamente, pero noté que mi dirección era mi dirección anterior y fue entonces cuando noté que mi banco de alguna manera la cambió a la dirección anterior, así que cambié la dirección con mi banco nuevamente y la descargué, pero confundí el 52 y el 53 porque estaba empezando a estresarme por eso. Actualicé la aplicación del banco nuevamente a 53 y les reenvié la prueba. Luego pidieron una dirección de otra fuente. Proporcioné un documento IRD que indica que es ilegal editar para que pudieran ver que es oficial y debido a que fue un completo desastre, me acusaron de editar cosas y de ser dudoso, luego recibí un correo electrónico que decía que estaba verificado y retiré el dinero nuevamente. Agregaré los correos electrónicos que dicen que estoy completamente verificado. Tengo correos electrónicos que indican que fui verificado después del problema de la dirección y la fecha en la carta

Fue después de que me dijeron que estaba completamente verificado que me retiré nuevamente y mencionaron el problema de la dirección diciendo que era sospechoso, pero ya me habían verificado y simplemente no quieren pagar.

Estos son después del problema de la dirección y antes de retirarlo.

El primero es el correo electrónico después de mi segundo intento de retiro y los dos últimos muestran que habían aprobado mi dirección después de mi primer intento de retiro.

Gracias por las capturas de pantalla.

¿Podrías confirmarnos qué documentos te han pedido volver a cargar recientemente para tu verificación?

Tenga en cuenta que el casino podría solicitar documentos adicionales durante el proceso de verificación si es necesario. De las capturas de pantalla que proporcionó, parece que el casino solicitó un comprobante de domicilio alternativo, como una factura de servicios públicos.

¿Ya enviaste este documento al casino? De ser así, ¿cuándo exactamente?

Recibí un correo electrónico pidiendo verificación, pero no estoy en el contrato de arrendamiento, todo lo que puedo enviar es mi carta que documenta que pago la pensión por esa dirección, ya que no me quieren en el arrendamiento ya que es temporal, quieren mi fuente de riqueza. Completé la encuesta, pero no quiero seguir jugando en su sitio, todo lo que quiero es mi dinero y estoy feliz de proporcionar un comprobante de domicilio, pero ya me verificaron, todo esto es sobre una dirección y debido a que era un lugar temporal para vivir, no tengo mucho dirigido a mí, todo tiene mi antigua dirección, que era mi propio arrendamiento.

Entonces envié todos los documentos requeridos según lo solicitado en el último correo electrónico después de las quejas hechas sobre ellos y nunca responden a los correos electrónicos y todo lo que he tenido son respuestas de las computadoras que dicen lo mismo todo el tiempo. Estoy tan frustrado y enojado que busqué reseñas y en Trust Pilot tienen múltiples reseñas sobre exactamente lo mismo. Me siento estafado...

Les he informado que no quiero mi cuenta con ellos ya que esto ha sido un dolor de cabeza. Todo lo que quiero es que el dinero que gané de mi propio dinero depositado se retire a mi banco lo antes posible, luego pueden cerrar mi cuenta para siempre después de eso, nunca volveré a confiar en ese sitio después de esto, pagaron todo mi reembolso más pequeño sin problemas, ya que unos días antes había retirado 200 que fueron aprobados de inmediato y pagados 2 días después. Intenté retirar 40000 y ahora quieren hacerme pasar un mal rato y luego acusaciones falsas. Estoy a punto de obtener asesoramiento legal y presentar una queja ante una autoridad superior si no me pagan en las próximas 24 horas.

Bueno, entonces recibí este correo electrónico que decía esto

Querida Amanda,

Tras revisar su cuenta y los documentos proporcionados, identificamos inconsistencias en su dirección residencial. De acuerdo con nuestras obligaciones regulatorias y las condiciones de la licencia, su cuenta ha sido suspendida a la espera de verificación.

Para proceder con la revisión y reactivación, envíe los documentos solicitados dentro de los siete (7) días posteriores a la recepción de este correo electrónico. Agradecemos su pronta cooperación para garantizar el acceso continuo a su cuenta.

1. Documentos para verificar su domicilio:

Por favor proporcione dos de los siguientes documentos, emitidos a su nombre y fechados dentro de los últimos 3 meses:

Una factura reciente de servicios públicos (agua, electricidad, internet terrestre o gas)

Una copia de su declaración de impuestos más reciente emitida por el IRD (PDF más captura de pantalla de su cuenta en línea del IRD que muestra la fecha y la hora)

Un contrato de arrendamiento firmado o un contrato de compra de propiedad (un escaneo claro del original con firmas en tinta húmeda)

2. Documento para verificar su asequibilidad:

Como operador de juego responsable, estamos obligados a verificar la fuente de ingresos utilizada para financiar sus apuestas, de acuerdo con los requisitos regulatorios establecidos por la Comisión de Juego. Para verificar su fuente de ingresos, revise y complete el cuestionario incluido en el siguiente enlace .

Una vez completado, uno de nuestros Agentes de Experiencia del Cliente se comunicará con usted para confirmar los documentos de respaldo necesarios para verificar su fuente de ingresos y/o riqueza.

Necesitamos el documento anterior para poder reactivar su cuenta y restablecer sus ganancias.

Como su cuenta ya ha sido bloqueada temporalmente debido a la falta de documentación, le solicitamos que proporcione los documentos requeridos lo antes posible, esto es dentro de los 7 días posteriores a la recepción de este correo electrónico, para que podamos proceder con la verificación y levantar las restricciones de acuerdo con nuestras obligaciones legales.

Para enviar sus documentos, simplemente responda a este correo electrónico, envíelos por correo electrónico a , o contáctenos a través del chat en vivo.

Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos. Gracias de antemano por su cooperación.

Atentamente,

HighRoller – Equipo de Experiencia del Cliente

Les envié una factura de almacenamiento dirigida a mí y mi carta de reembolso de impuestos de ird también dirigida a mí, que son 2 de los 3 documentos.

Ahora, en ese correo electrónico se indica que todo lo que necesito es ser verificado.

Ahora tengo un correo electrónico que dice esto.

Querida Amanda,

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Gracias por tu mensaje.

​

Para proceder, le rogamos que nos proporcione una copia firmada de su contrato de arrendamiento como comprobante de domicilio. Lamentablemente, una carta del arrendador no sería suficiente.

​

Como se mencionó anteriormente, necesitamos dos documentos como comprobante de domicilio. Además del contrato de arrendamiento, proporcione también un documento adicional de la lista de opciones aceptadas que compartimos anteriormente.

​

Además, nos gustaría recordarle que la documentación de la Fuente de Riqueza aún se encuentra pendiente.

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Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda para seleccionar documentos válidos, no dude en comunicarse con nosotros.

​

Atentamente,

HighRoller – Equipo de Experiencia del Cliente

Estoy alojado porque he estado sin hogar temporalmente, así que solo tengo una carta que dice que vivo allí.

Así que luego recibí esto

Hola Amanda,

Gracias por proporcionarnos los documentos.

Para completar nuestra revisión y proceder en consecuencia, le solicitamos que comparta lo siguiente:

Una copia de la carta firmada que usted mencionó al mudarse a su residencia actual;

Una copia de la identificación del propietario, esto es, cédula de identidad o pasaporte,

Comprobante del primer pago mensual de alquiler realizado al propietario (por ejemplo, confirmación de transferencia bancaria, recibo o similar).

Entendemos que no tiene interés en reabrir su cuenta, este proceso está en marcha para verificar los detalles obligatorios en su cuenta.

Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda para reunir los documentos, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Gran apostador

Equipo de soporte

Eso es una violación de la privacidad al pedirle a mis propietarios que lo hagan. Se niegan a dejarme enviarlo y a veces pago algo de efectivo por el alquiler, ya que esta es la casa de mis amigos cercanos y me estoy quedando en un sofá. Envié todas las cosas desde el primer correo electrónico. Dijeron 2 de los 3 documentos, no 2 y el contrato de alquiler, así que envié 2 de los 3. No pueden pedir el tercer documento también en un nuevo correo electrónico después de que ya envié lo que dijeron que verificarían mi cuenta en el primer correo electrónico.

Muchas gracias por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola,

Gracias a mandalawton2174 por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de Highroller Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y se bloqueó su cuenta.

¡Gracias!

Gracias, acabo de intentar comunicarme con ellos nuevamente. El problema es que originalmente me verificaron y me permitieron retirarlo nuevamente hace más de una semana, ya que bloquearon el botón de retiro mientras me verificaban y luego dijeron que estaba verificado. Era la segunda vez que intentaba retirar. Bloquearon mi cuenta y dijeron que estaba confiscada. Ahora me dicen que envíe documentos y lo hice, luego me pidieron más, parte de los cuales son información privada de mis propietarios y no puedo enviarla. La envié a través de mi acuerdo de junta y no he recibido respuesta nuevamente.

Aquí está el correo electrónico que indica que mi cuenta está verificada después de mi primer intento de retirar el dinero.

Hola Mandaleah,

Gracias por compartir detalles de tu experiencia.

Entendemos que esta ha sido una experiencia frustrante y apreciamos el esfuerzo que ha realizado para enviar la información solicitada.

Estamos investigando a fondo toda la información y la documentación que nos ha proporcionado y le informaremos lo antes posible. Agradecemos enormemente su paciencia y nos comprometemos a resolver este asunto.

Si tiene más preguntas o necesita ayuda mientras tanto, no dude en comunicarse directamente con nuestro equipo de soporte.

Atentamente,

Apostador alto

Esta es la misma respuesta que sigo recibiendo. Ha pasado un mes y estoy seguro de que ya debería haberme pagado, ya que di todo lo que me pidieron y no hay actualizaciones desde que retiré el dinero en el pasado. No sé por qué ha sido tan frustrante resolver esto.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Gracias, todavía no he escuchado nada, ya pasaron 4 semanas.

Estimado mandalawton2174: Estoy en contacto con el representante del casino. Le mantendré informado sobre cualquier novedad. ¡Gracias por su paciencia!

Esto suena mucho más prometedor que cualquier respuesta, gracias.

¿Por casualidad me han dado algún tipo de plazo ya que los representantes no me responden, solo el equipo de chat?

Estimado mandalawton2174,

He intentado contactar con el Casino Highroller repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Junta de Control del Juego de Curazao y presente una queja. El regulador afirma que no gestionará disputas individuales entre jugadores y operadores, pero si desea intentar contactarlos de todos modos, puede hacerlo aquí: ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ). Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta. peter.c@casino.guru ) Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro

Hemos reabierto esta queja a petición de Highroller Casino. Recibimos el siguiente mensaje:

Para abordar la consulta en cuestión, hemos estado esperando documentación adicional de la Sra. White. De no proporcionar dicha documentación adicional, el proceso de verificación quedará incompleto.

Como indicó su colega en este hilo, los operadores están obligados a realizar ciertas verificaciones, dependiendo de diversos factores impuestos por la normativa jurisdiccional pertinente. Como operador con licencia, tenga en cuenta que no podemos descuidar nuestras obligaciones para agilizar los procesos de verificación.

Si el jugador proporciona los documentos requeridos, estaremos encantados de revisar la solicitud lo antes posible.

Atentamente,

Equipo de grandes apostadores

Estimado representante del Casino High Roller, ¿podría aclarar qué documentación se necesita para que el jugador complete la verificación? Ya que nos informaron que se han proporcionado todos los documentos requeridos. Gracias de antemano por la aclaración.

Me piden la identificación de mi propietario, que no se sienten cómodos de enviar, además, no tengo propietario y estoy alojado en un sofá hasta que encuentre mi propio lugar. Envié una carta que escribimos cuando me mudé y los propietarios me dieron un recibo porque pago en efectivo, pero no envían identificación. ¿Se les permite siquiera pedir la identificación del propietario?

Entonces envié todas las demás opciones de verificación que pude, pero mi propietario no quiere enviar su identificación ya que es un documento de privacidad; no entiende por qué necesita su identificación, ya que mi cuenta no tiene nada que ver con él.

Todos con los que he hablado coinciden en que no es normal que un casino llegue tan lejos y pida una copia de la identificación de otra persona para verificar la dirección y no quiere correr el riesgo de enviarle sus datos de identificación a usted.

También me comuniqué con las personas proporcionadas para verificar el KYC para ver si es una práctica normal que un casino solicite esos documentos y nadie ha oído hablar de que esto sea parte de la verificación de la dirección. Envié todos los documentos que me pidieron y más, incluidas 3 o 4 cartas diferentes dirigidas a mí en mi dirección que se enviaron por correo.

También revisamos la carta original del acuerdo de alojamiento que les envié. Solo les enviamos el contrato porque era un documento descargado del sitio web de alquileres de Nueva Zelanda y nos pareció más apropiado enviárselo. ¡Lo creamos Matthew y yo solo para enviárselo como verificación! El original es simplemente un acuerdo escrito para documentar la fecha y los pagos de alojamiento para nuestra propia seguridad, y no pensé que lo aceptarían, ya que no han aceptado nada que les envíe, a pesar de que ya estaba completamente verificado.

Por otra parte, la persona con la que me alojo tiene una pareja que también vive aquí y está dispuesta a proporcionar una identificación, pero no está mencionada en ninguno de los documentos registrados que le envié porque el acuerdo de alojamiento fue entre Matthew y yo.

Si eso me ayuda a finalmente recuperar mis ganancias en mi cuenta, de lo contrario, he enviado todo lo posible para solucionar esta situación. ¡No debería haber tardado tanto en que me pidieran que enviara más información! Ya tienes toda la información sobre mí en documentos legales, además, has retirado pequeñas cantidades varias veces, incluso una hora antes de este gran premio. Ahora estás buscando excusas para no pagarme. No encuentro un solo casino que haya solicitado la identificación de otras personas que no estén registradas contigo ni involucradas en mi cuenta, y que tengan derecho a la privacidad.

Por favor, háganme saber un plazo para que mis ganancias finalmente se paguen, lo que gané y gané legítimamente. No tuve ningún problema al depositar, por lo que retirar no debería ser tan difícil cuando puse mi propio dinero sin problemas.

Por favor, hágame saber el plazo en el que se solucionará esto.

Me acaban de informar que mi propietario/la persona con la que me alojo realmente decidió enviar una identificación al propio highroller por correo electrónico; eso es lo último que se necesita para verificar que lo pidieron.

Así que todavía no. Mi compañero de piso se puso en contacto con ellos por chat y correo electrónico y me dijo que esa era toda la información necesaria para mi verificación, pero aún no hay comunicación directa. Solo por chat, nadie sabe nada.

Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Extendemos el plazo por 7 días. Si el casino no responde dentro del plazo establecido, cerraremos la queja como "sin resolver", lo que podría afectar negativamente su calificación.

Entonces mi cuenta ha estado abierta y las ganancias permanecen allí, pero intento depositar por un error. Ahora quieren más documentos para el retiro, pero no me dicen cuáles enviar.

Cuenta abierta pero no puedo retirar dice error ahora quieren más documentos

Hola Amanda,

Gracias por su paciencia mientras investigamos exhaustivamente su caso.

Tras una revisión detallada, que requirió la coordinación de varios equipos internos y llevó tiempo para garantizar que se completaran correctamente todas las comprobaciones necesarias, podemos confirmar que los datos obligatorios de su cuenta se han verificado correctamente. Además, el saldo en cuestión se ha restablecido en su cuenta.

Además, se han eliminado todas las limitaciones temporales. Ahora podrá iniciar sesión y proceder con su retiro sin problemas. Entendemos las molestias que esto pueda haberle causado y agradecemos sinceramente su comprensión mientras trabajamos para resolver el asunto con la atención y el cuidado necesarios.

Si experimenta algún otro problema o tiene preguntas adicionales, no dude en comunicarse con nosotros aquí o a través de nuestros canales de soporte oficiales.

Saludos,

Equipo de Highroller

Muchas gracias por la actualización al representante de Highroller Casino.

Estimado mandalawton2174, mantendremos esta queja abierta hasta que confirme que su retiro fue exitoso. Por favor, manténgame informado sobre cualquier novedad.

Hola, mandalawton2174:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Peter