El jugador de la Isla de Man depositó aproximadamente 200 € en el Casino HitNSpin y ganó más de 2000 €, pero un retiro de 500 € fue cancelado tras presentar documentos de verificación. Se le informó que los ciudadanos del Reino Unido no podían jugar, lo que resultó en la confiscación de sus ganancias y solo se le permitió la devolución de su depósito. Argumentó que las condiciones del casino no prohibían claramente el acceso a los ciudadanos británicos y solicitó a Casino Guru que revisara el caso. El Equipo de Quejas facilitó la comunicación entre el jugador y el casino, lo que permitió que la verificación KYC del jugador se completara correctamente. El jugador volvió a enviar una solicitud de retiro, que finalmente se procesó sin problemas. La queja se marcó como resuelta después de que el jugador confirmara la recepción de los fondos.
HitNSpin Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
Caso cerrado
Importe: 2.000 €
HitNSpin Casino
Índice seguridad:Muy altoResumen del caso
Deposité aproximadamente 200 € en el casino HitnSpin y jugué. Mis ganancias ascendieron a algo más de 2000 €, y solicité un retiro de 500 €.
Después, en el chat en directo me pidieron que subiera una foto de mi pasaporte y un comprobante de domicilio. Los envié y mi pasaporte británico se verificó correctamente. Más tarde, mi solicitud de retiro se canceló repentinamente y, al preguntar el motivo, me pidieron que subiera una selfie con el pasaporte, cosa que hice de inmediato.
Poco después, recibí un correo electrónico que indicaba que «los ciudadanos del Reino Unido no pueden jugar» y que solo podía retirar mi depósito. Al iniciar sesión, mi saldo se había reducido a poco menos de 200 € (el depósito original) y el resto de mis ganancias habían desaparecido. Solicité el retiro de este saldo restante, pero aún no se ha efectuado. Adjunto capturas de pantalla de ambos correos electrónicos y la conversación completa como prueba.
Hechos que lo respaldan
Sus propios Términos y Condiciones (Cláusula 4.4) establecen que no se pueden abrir cuentas ni realizar depósitos desde clientes "ubicados o domiciliados en" ciertos países, incluido el Reino Unido.
La redacción se refiere claramente al lugar o residencia actual, no a la ciudadanía.
La Isla de Man no forma parte del Reino Unido, sino que es una Dependencia de la Corona con jurisdicción propia.
Todos los residentes de la Isla de Man son ciudadanos británicos, por lo que prohibir la entrada a todos los ciudadanos británicos excluiría automáticamente a todos los residentes de la Isla de Man, lo cual no tiene sentido, ya que Casino Guru indica explícitamente en su página de HitnSpin que acepta jugadores de la Isla de Man.
Si el casino no desea aceptar jugadores de la Isla de Man, técnicamente debería bloquear el registro o el inicio de sesión desde la Isla de Man, como hacen muchos otros casinos. Antes de registrarme en HitnSpin, probé varios otros sitios que mostraban inmediatamente un mensaje como «No aceptamos jugadores de su ubicación» antes de que fuera posible registrarse. HitnSpin, sin embargo, aceptó mi registro, me permitió depositar, jugar y verificar mis documentos, solo para confiscar las ganancias posteriormente.
La actuación del casino contradice tanto el significado literal de sus términos y condiciones como los principios básicos del juego limpio. En ningún momento se me informó de que la ciudadanía británica fuera un factor descalificador, ni tampoco se menciona en ninguna parte de sus términos y condiciones públicos.
Solicito respetuosamente a Casino Guru que revise este caso y solicite a HitnSpin que me reembolse mis ganancias legítimas, ya que nunca se me informó que los ciudadanos británicos no estaban permitidos. El listado de Casino Guru indica específicamente que se aceptan jugadores de la Isla de Man, e incluso los propios Términos y Condiciones de HitnSpin no prohíben explícitamente a los ciudadanos británicos.
Aviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Estimado CastletownPlayer84,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia con HitNSpin Casino.
Para comprender mejor su caso, ¿podría aclararnos algunos puntos?
- ¿Su residencia permanente en la Isla de Man quedó claramente indicada y verificada durante el proceso KYC (por ejemplo, mediante un comprobante de domicilio)?
- Al registrar tu cuenta, ¿seleccionaste Isla de Man como tu país o ubicación en el formulario de registro?
- ¿Ya has recibido el reembolso del depósito o todavía está pendiente?
Si dispone de capturas de pantalla, correos electrónicos o transcripciones de chat adicionales que puedan ayudarnos a confirmar estos detalles, envíelos a [email protected] .
Como usted mencionó, los Términos y Condiciones del casino hacen referencia a jugadores ubicados o domiciliados en jurisdicciones restringidas. En tales casos, el factor determinante debería ser la residencia permanente del jugador, la cual puede verificarse mediante documentos oficiales, en lugar de la ciudadanía.
Si el casino no desea aceptar jugadores de regiones específicas, debería tomar medidas preventivas implementando bloqueos de IP durante el registro o el inicio de sesión. Si la Isla de Man no está bloqueada de esta manera, el casino no debería basarse en la nacionalidad como motivo para anular las ganancias después de permitir el registro, el depósito y el juego.
Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Querida Petronela,
Gracias por su mensaje y por ayudarme a revisar mi caso.
Para responder a las preguntas:
¿Su residencia permanente en la Isla de Man quedó claramente indicada y verificada durante el proceso KYC (por ejemplo, mediante un comprobante de domicilio)?
Sí, mi comprobante de domicilio (una factura de servicios públicos que muestra mi dirección en la Isla de Man) se subió durante el proceso KYC y fue aprobado por el casino antes de que cancelaran mis ganancias.
Al registrar tu cuenta, ¿seleccionaste Isla de Man como tu país o ubicación en el formulario de registro?
Sí, si no recuerdo mal, introduje mi dirección de la Isla de Man durante el registro. Creo que primero había que crear una cuenta con correo electrónico y contraseña, y luego rellenar los datos de la dirección.
¿Ya has recibido el reembolso del depósito o todavía está pendiente?
No, aún no he recibido el reembolso del depósito. Recibí un correo electrónico de confirmación de la solicitud de retiro, que indicaba que se procesaría en un plazo de dos días o más, pero los fondos aún no han llegado. El mismo tipo de confirmación apareció anteriormente cuando solicité el retiro de 500 €, que posteriormente fue cancelado.
Por favor, avíseme si necesita capturas de pantalla o documentos adicionales.
Gracias de nuevo por su ayuda para resolver este problema.
Miroslav
Estimado CastletownPlayer84
Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.
Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de resolución asignado, Igor ( [email protected] Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.
Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.
Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Petronela
Estimado CastletownPlayer84,
Lamento mucho el problema que has tenido con el casino HitNSpin. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolverlo cuanto antes.
Ahora me gustaría invitar a un representante del casino HitNSpin a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Casino HitNSpin,
¿Podría comentar sobre la situación?
Cuando un jugador se registra en tu sitio web, la Isla de Man aparece como una opción disponible.
Además, solo el Reino Unido (no la Isla de Man ni el Reino Unido y sus dependencias ) figura como país restringido en sus Términos y Condiciones.
Además, según sus Términos y Condiciones, las restricciones para los jugadores se basan en su ubicación o jurisdicción, no en su ciudadanía.
Gracias de antemano por facilitar la información.
Querido Igor
Lo más probable es que el jugador tenga que someterse a una verificación KYC mejorada.
El servicio de atención al cliente se pondrá en contacto con el jugador y publicaremos el resultado aquí.
Por cierto, el dinero, que se había descontado del saldo del jugador, ya se le ha devuelto. No hay ningún problema con la Isla de Man.
Atentamente
Estimado Casino HitNSpin,
Gracias por su respuesta y por informarnos de que están investigando este caso.
Estimado CastletownPlayer84,
El casino nos ha informado de que se requiere una verificación KYC reforzada.
Además, ¿podría confirmar si el saldo deducido ha sido reintegrado a su cuenta?
Querido Igor,
Confirmo que el saldo deducido ha sido devuelto a mi cuenta del casino.
También recibí el correo electrónico relativo a la llamada de verificación por vídeo.
Atentamente,
Miroslav
Estimado CastletownPlayer84,
Me alegra saber que el saldo de su cuenta ha sido reintegrado.
¿Ya has acordado con el casino una fecha y hora para tu llamada de verificación?
Querido Igor,
Gracias por su mensaje. Sí, ya he sugerido al casino el lunes a las 10:15 UTC para la llamada de verificación. Si les resulta con muy poca antelación, les ofreceré otra hora e intentaré completar la verificación lo antes posible.
También les informaré una vez que el casino confirme si se pueden liberar mis ganancias.
Atentamente,
Miroslav
Hola CastletownPlayer84,
¿Tiene alguna novedad que compartir sobre esta queja?
Hola Igor,
Estamos organizando la videollamada de verificación. Ya lo intentamos el lunes, pero mi navegador no se conectó correctamente. Borré la caché y las cookies, probé Google Meet y ahora funciona correctamente.
La llamada está programada para hoy a las 14:00 UTC. Actualizaré esta queja una vez que se complete la verificación y reciba respuesta del casino.
Atentamente,
Miroslav
Hola Igor,
Completé la verificación por video hoy mismo y ya recibí la confirmación de que mi información KYC está totalmente verificada. Envié una solicitud de retiro y el casino me informó que los retiros pueden tardar dos días o más.
Actualizaré esta queja tan pronto como reciba el reembolso.
Atentamente,
Miroslav
Estimado CastletownPlayer84
Sus solicitudes de retiro fueron rechazadas debido a "Datos de pago no válidos".
Por favor, revise de nuevo la dirección de la cartera y vuelva a realizar la solicitud de retiro.
Atentamente
Estimado CastletownPlayer84,
Según el último mensaje del casino, su retiro no se procesó.
Por favor, avísenos cuando lo hagan.
Hola Igor y Casino HitNSpin,
Gracias por sus rápidas respuestas. Acabo de probar con TRC20 en lugar de ERC20 y verifiqué la dirección completa. Avísenme si surge algún otro problema.
Actualizaré esta información aquí cuando reciba el retiro.
Atentamente,
Miroslav
Estimado HitNSpin Casino,
El jugador ha solicitado la retirada una vez más.
Por favor, háganos saber si hay algún problema de su parte o si el retiro se procesó con éxito.
Hola Igor,
He recibido mi retiro, por lo que marcaré el caso como resuelto.
Muchas gracias a usted y al equipo de HitNSpin Casino por su ayuda.
Atentamente,
Miroslav
Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Igor
