HitNSpin Casino - Las ganancias del jugador se retienen después del cierre de la cuenta.

Estoy presentando esta queja contra HitnSpin Casino por retener mis ganancias y cerrar mi cuenta debido a un error de registro, incluso después de completar la verificación de identidad completa, incluida una selfie en vivo con mi identificación y cuenta.

Al registrarme en HitnSpin, ingresé accidentalmente la fecha de nacimiento incorrecta debido a un simple clic erróneo. Fue un error involuntario, sin intención fraudulenta. Me di cuenta de esto más adelante en el proceso y tomé medidas de inmediato para corregirlo.

El casino solicitó la verificación KYC completa, la cual completé correctamente. Esto incluyó enviar mi identificación oficial emitida por el gobierno y una selfie adicional donde aparecía con la misma identificación y mi teléfono, mostrando claramente que había iniciado sesión en mi cuenta y que mi ID de usuario era visible en la pantalla. Esto demuestra sin lugar a dudas que soy el titular legítimo de la cuenta.

A pesar de verificar todo y demostrar mi identidad, HitnSpin sigue negándose a liberar mi saldo, alegando una infracción de la cláusula 5.3 de sus Términos y Condiciones. Entiendo perfectamente que se espera que los jugadores proporcionen información precisa, pero creo que un pequeño error de entrada, claramente involuntario, especialmente uno que posteriormente se corrija mediante una verificación exhaustiva de identidad, no debería resultar en la pérdida de ganancias legítimas.

Lo que me parece especialmente injusto es que no solo anularon mis ganancias, sino que también eliminaron por completo el dinero que con tanto esfuerzo deposité en la cuenta. Es dinero que gané con mi trabajo y en el que confié de buena fe a la plataforma. Borrar tanto las ganancias como los depósitos por un error de registro corregible es irrazonable y me parece abusivo.

HitnSpin me animó a llevar este caso a CasinoGuru, por lo que ahora solicito respetuosamente su ayuda para mediar en este asunto y garantizar un tratamiento justo.

Muchas gracias por su tiempo.

Hola,

Gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con HitNSpin Casino.

Para comprender mejor la situación, le agradecería que respondiera las siguientes preguntas:

• ¿Podrías describirme cuál fue el error real en tu día de nacimiento?
• ¿Entiendo correctamente que su verificación fue aprobada en su totalidad y los documentos proporcionados fueron aceptados?
• ¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda del bono, por favor?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Querida Katarina,

Gracias por su mensaje y por ayudarnos con este asunto.

A continuación encontrará mis respuestas detalladas a sus preguntas:

1. ¿Cuál fue el error real en tu fecha de nacimiento?

El error fue un simple error durante el registro. Hice clic mal e ingresé el día o mes de nacimiento incorrecto. No tenía intención de engañar, y fue un error de entrada genuino durante el registro.

2. ¿Su verificación fue aprobada y fueron aceptados los documentos?

Sí. Mi verificación KYC se completó y aprobó por completo. Proporcioné:

Una identificación válida emitida por el gobierno

Una selfie mía sosteniendo mi identificación.

Una selfie adicional sosteniendo mi identificación y un teléfono con el sitio web Hitnspin abierto, mostrando mi cuenta y mi ID de cuenta claramente en la pantalla.

Se aceptaron todos los documentos y no surgieron más problemas de KYC después de su presentación.

3. ¿Acumulaste tus ganancias usando un bono?

Utilicé un bono de depósito: deposité 20 € y recibí un bono, lo que resultó en un saldo total de 40 €. Seguí todas las reglas del bono y jugué solo a los juegos permitidos en el modo bono.

También tuve la suerte de completar totalmente los requisitos de apuesta, y el bono se liberó correctamente.

La mayor parte de mis ganancias (que elevaron mi saldo a 6000 €) se obtuvieron después de liberar el bono por completo, mientras jugaba con dinero real. Esto incluye mi gran premio en el juego Chicken Road, al que ni siquiera se puede jugar mientras el bono está activo, lo que confirma que estaba jugando con dinero real en ese momento.

Siempre he cumplido con los términos de bonificación del casino, tanto durante como después de la fase de bonificación.

Si necesita información adicional, pruebas o capturas de pantalla, por favor, avíseme. Agradezco su ayuda y espero que podamos resolver este problema de forma justa.

Atentamente,

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Andréi Gabriel

Contexto adicional sobre la respuesta de HitnSpin

Querida Katarina,

Gracias nuevamente por investigar mi caso.

También quería informarles sobre la última respuesta que recibí de HitnSpin, que considero bastante injusta. Indicaron que mi cuenta solo se desbloquearía si el saldo se redujera a 250 €. Esta condición nunca se mencionó en sus términos y condiciones, y me parece arbitraria e injustificada.

Considerando que:

Ya he completado la verificación KYC completa (incluida la selfie y la confirmación de la identificación de la cuenta),

Cumplí con todas las reglas de bonificación y completé las apuestas antes de ganar la mayor parte de mi saldo,

Y he cooperado plenamente durante todo este proceso,

Creo que esta condición —que en realidad me pide perder más de 5.000 € para recuperar el acceso a mi cuenta— no es ni razonable ni aceptable.

Quería compartir esto con ustedes porque creo que resalta el trato injusto que estoy recibiendo.

Gracias de nuevo por tu ayuda.

Atentamente,

Andrei

Hola de nuevo Katarina,

Para respaldar aún más mi afirmación, he adjuntado varias capturas de pantalla del juego Chicken Road. Como verán:

Mi saldo de bonificación era de €0 durante estas victorias.

Todas las ganancias se generaron en modo de dinero real después de completar los requisitos de apuesta.

Chicken Road no se puede jugar con un bono activo, lo que demuestra aún más que estas ganancias provienen de fondos liquidados.

Espero que esto lo aclare todo. Si puedo aportar algo más, por favor, avíseme.

Atentamente,

Andrei

Hola,

Gracias por tu respuesta.

¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a [email protected] Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Además, por favor, evita incluir tu nombre completo, dirección de correo electrónico o cualquier otra información personal en este hilo para proteger tu privacidad y evitar posibles estafas. Ya he eliminado esta información de tus mensajes anteriores.

Esperando su respuesta.

Catalina

Hola Katarina,

Acabo de enviarte un correo electrónico con todas las comunicaciones que he tenido con Hitnspin, incluidos sus correos electrónicos y mis respuestas.

Por favor, déjame saber si necesitas algo más para respaldar el caso.

Gracias de nuevo por tu ayuda.

Atentamente,

Andrei

Muchas gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querida Katarina,

Gracias por tu mensaje y tu ayuda hasta ahora.

Esperaré el mensaje de Kubo y espero trabajar juntos para lograr una solución justa. Agradezco sinceramente el apoyo del equipo de Casino Guru durante este proceso y confío en que, con su ayuda, se podrá alcanzar una solución justa.

Atentamente

Estimado andreigabriel ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o nuevo desarrollo desde tu último mensaje, no dudes en compartirlo conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de HitNSpin Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado HitNSpin Casino ,

¿Podría explicar detalladamente este caso, incluyendo los motivos específicos del bloqueo de la cuenta del jugador y la confiscación de sus ganancias? Su respuesta detallada será fundamental para garantizar una resolución justa y transparente.

Gracias de antemano por su cooperación y oportuna respuesta.

Atentamente,

Kubo

Querido Kubo,

Gracias por hacerse cargo de mi caso.

Me gustaría confirmar que no ha habido ningún cambio por mi parte: mi cuenta permanece bloqueada y mis ganancias no han sido pagadas.

Atentamente,

Andrei

Hola a todos.

Hemos analizado el caso una vez más y, de hecho, parece que se incumplieron los términos y condiciones:

5.3. Usted certifica que proporcionó información precisa, completa y veraz sobre sí mismo al registrarse y que mantendrá la exactitud de su información actualizando de inmediato cualquier cambio en la información de registro. De no hacerlo, podría resultar en el cierre de su cuenta, limitaciones de la misma o la anulación de cualquier transacción.

Tampoco queda del todo claro por qué el jugador cargó documentos de terceros (sus parientes).

Creemos que la oferta del casino por la cantidad de 250 EUR es más que justa, de lo contrario simplemente reembolsaríamos todos los depósitos.

Atentamente

Hola,

Rechazo respetuosamente la oferta de 250 €. El casino intenta retener 6000 € de fondos legítimamente ganados basándose en un pequeño detalle de cuenta corregido que no afectó mi juego, la titularidad de mi cuenta ni mi cumplimiento.

La cuenta siempre ha sido mía. Completé y pasé su verificación KYC con mi propia identificación válida antes de solicitar mi retiro. Su equipo aprobó mi cuenta en ese momento, tal como está diseñado su proceso de seguridad. Solo después de solicitar las ganancias, el casino decidió repentinamente revisar información no relacionada y ya corregida, y bloquear mi cuenta, a pesar de haber aprobado mi verificación, lo que casualmente ocurrió solo después de solicitar mis ganancias.

Como parte de este proceso, su equipo también me solicitó —y yo les proporcioné— una selfie con mi identificación y mi teléfono en la mano, con su sitio web abierto, mostrando claramente el ID de mi cuenta. Esta es una de las formas de verificación más seguras, y se completó y aceptó correctamente antes de mi solicitud de retiro. En ese momento, no había ninguna duda sobre mi identidad ni la titularidad de la cuenta.

Cabe destacar que, mientras depositaba y jugaba con mi propio dinero, ganado con esfuerzo, el casino no tuvo ningún problema en aceptarlo. El supuesto "problema" solo se agravó después de ganar e intentar retirar mi saldo, lo que sugiere claramente una aplicación selectiva de las condiciones.

No se trata de cumplimiento, sino de negarse a pagar un pago usando un tecnicismo como excusa. La referencia a "documentos de terceros" es engañosa: ningún tercero accedió a mi cuenta ni se produjo ninguna actividad fraudulenta. Esto no afectó al juego, la titularidad de la cuenta ni el cumplimiento de las condiciones básicas de juego limpio; fue un simple error inicial del proceso, corregido mucho antes del retiro, y aceptado por su propio equipo de verificación.

Retener las ganancias tras aprobar la identidad de un cliente socava la imparcialidad y la transparencia que se esperan del juego regulado. Si este asunto no se resuelve con prontitud, no tendré más remedio que elevarlo a las autoridades competentes y, de ser necesario, recurrir a la vía legal con representación profesional, ya que esta práctica es inaceptable según los estándares del sector.

Solicito el pago inmediato de la totalidad de las ganancias de 6.000€.

Atentamente,

Andrei

Estimado andreigabriel ,

El casino ha indicado que los documentos que subiste parecen pertenecer a otra persona. ¿Podrías aclarar esto y dar una explicación si así fuera?

Gracias por su cooperación.

Querido Kubo,

Mi verificación KYC fue aprobada con mis documentos válidos. También completé con éxito un paso de verificación adicional: una selfie con mi identificación, con el rostro claramente visible, junto con mi teléfono, donde aparecían la página del casino y mi ID de usuario.

Los materiales de verificación me pertenecen únicamente y toda la actividad en esta cuenta ha sido realizada exclusivamente por mí.

Atentamente.

Estimado HitNSpin Casino,

Gracias por su aclaración. Sin embargo, necesitaré más detalles para continuar con la investigación.

Desde el principio, parecía que el único problema era la fecha de nacimiento incorrecta al registrar al jugador. ¿Podrían especificar la causa exacta de este error? ¿La fecha de nacimiento era completamente diferente o se trataba simplemente de un error en uno o más dígitos?

Además, afirmó que el jugador proporcionó documentos de terceros. ¿Podría proporcionar pruebas que respalden esta afirmación?

No dudes en enviarme tu aclaración directamente a mi correo electrónico a [email protected] .

Gracias por su cooperación.

Hola Kubo

La fecha de nacimiento especificada es completamente diferente a la que figura en los documentos.

Atentamente

Estimado Casino HitNSpin:

Le agradecería que respaldara su reclamación con pruebas claras que demuestren esta discrepancia. Por favor, envíe las pruebas pertinentes a mi dirección de correo electrónico.

Gracias por su cooperación.

Querido Kubo

Las pruebas fueron enviadas.

Atentamente

Estimado andreigabriel ,

¿Podrías confirmarme tu fecha de nacimiento real?

Gracias.

Querido Kubo,

Confirmo que mi fecha de nacimiento real es el 9 de julio de 2007. La fecha diferente utilizada durante el registro fue el resultado de un error honesto, no de una tergiversación intencional.

Lo que me preocupa es que el casino solo decidió cerrar mi cuenta y anular mis ganancias después de que solicité un retiro y ya había pasado con éxito varios pasos de verificación, incluida la verificación con foto donde sostenía mi identificación junto con mi teléfono abierto en el sitio web del casino, mostrando claramente mi identificación de cuenta y mi cara.

Si la discrepancia en la fecha de nacimiento realmente se consideró motivo de descalificación, debería haberse identificado durante o inmediatamente después del proceso KYC, no solo al intentar retirar mis ganancias. Esto hace que la decisión parezca injusta y oportunista. Nunca fue un problema al depositar, pero de repente se convirtió en uno solo después de intentar retirar.

Solicito respetuosamente que este caso sea revisado con cuidado y de manera justa.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

[redactado por Casino Guru]

Estimado andreigabriel ,

Gracias por su aclaración. Me gustaría informarle que estoy en conversaciones con el representante del casino. Le mantendré informado sobre cualquier novedad en cuanto esté disponible.

Estimado Casino HitNSpin:

He respondido a su correo electrónico con preguntas adicionales y espero su respuesta.

Gracias por su cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola, Kubo

Acabo de enviarte un correo electrónico de vuelta.

Atentamente

Estimado Casino HitNSpin:

Gracias por proporcionar evidencia adicional sobre este asunto.

Querido andreigabriel ,

Luego de revisar toda la información y documentación proporcionada por el casino, debo concluir que no podemos acoger su queja.

Es evidente que los documentos presentados para verificación no le pertenecían, y el único dato coincidente era su apellido. Esto no solo constituye una violación de los Términos y Condiciones y la política KYC del casino, sino también un fraude de identidad. En este caso, el casino tenía pleno derecho a confiscar sus ganancias y cerrar su cuenta permanentemente.

Por consiguiente, su queja se considera injustificada y será rechazada .

Para futuras referencias, le recomiendo encarecidamente que siempre proporcione sus propios documentos válidos durante los procedimientos KYC en cualquier casino en línea para evitar problemas similares.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Kubo