IceCasino - El pago del premio mayor del jugador se retrasa.

Gané un bote de 1.338.214,78 NOK en la tragamonedas Divine Fortune. El casino Ice está actuando de forma poco ética en este caso, ya que se trata de una suma única que debería haberse pagado en su totalidad. Quieren decir que debería recibir 5.000 euros cada 30 días, lo cual forma parte de sus normas. Creo que, en este caso, es poco ético esperar dos años para cobrar mi premio. ¿Alguien sabe si tengo algún derecho?

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. He revisado los Términos y Condiciones de Ice Casino y esto es lo que encontré:

8.13. Para los jugadores que hayan completado correctamente la verificación KYC, el Casino aprobará un retiro de hasta 499 EUR (o su equivalente en su moneda) en un plazo de 5 minutos a 12 horas, sin exceder los 2 días hábiles a partir de la fecha de la solicitud, excepto fines de semana y festivos. Tenga en cuenta que el tiempo de procesamiento del dinero puede variar según el método de pago. La mayoría de los proveedores de pago, especialmente los bancos, no procesan pagos los fines de semana ni festivos.

8.14. Para los jugadores que hayan completado correctamente la verificación KYC, el Casino aprobará un retiro de entre 500 EUR y 4999 EUR (o su equivalente en su moneda) en un plazo de 5 minutos a 48 horas, pero sin exceder los 5 días hábiles a partir de la fecha de la solicitud, excepto fines de semana y festivos. Tenga en cuenta que el tiempo de procesamiento del dinero puede variar según el método de pago. La mayoría de los proveedores de pago, especialmente los bancos, no procesan pagos los fines de semana ni festivos.

8.15. Para los jugadores que hayan completado correctamente la verificación KYC, el Casino aprobará un retiro de entre 5000 EUR y 29 999 EUR (o su equivalente en su moneda) en un plazo de 5 minutos a 96 horas, pero sin exceder los 14 días hábiles a partir de la fecha de la solicitud, excepto fines de semana y festivos. Tenga en cuenta que el tiempo de procesamiento del dinero puede variar según el método de pago. La mayoría de los proveedores de pago, especialmente los bancos, no procesan pagos los fines de semana ni festivos.

8.16. Para los jugadores que hayan completado correctamente la verificación KYC, el Casino aprobará cualquier retiro superior a 30 000 EUR (o su equivalente en su moneda) en un plazo de 5 minutos a 96 horas, pero sin exceder los 30 días hábiles a partir de la fecha de la solicitud, excepto fines de semana y festivos. Tenga en cuenta que el tiempo de procesamiento del dinero puede variar según el método de pago. La mayoría de los proveedores de pago, especialmente los bancos, no procesan pagos los fines de semana ni festivos.

8.17. En caso de que el importe de su(s) solicitud(es) de retiro, incluyendo el saldo de su cuenta corriente y los retiros a lo largo de su vida, sea al menos 20 veces superior al total de sus depósitos, podría tener un límite de retiro de 5000 EUR (o su equivalente en su moneda) en un plazo de 30 días. Tenga en cuenta que el plazo de procesamiento del dinero puede variar según el método de pago. La mayoría de los proveedores de pago, especialmente los bancos, no procesan pagos los fines de semana ni festivos.

¿El premio mayor que ganaste fue una función de premio mayor regular o fue un premio mayor progresivo?

¿Cuánto dinero has depositado en este casino hasta ahora?

¿Has pasado la verificación KYC completa?

¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Es un bote progresivo. He depositado alrededor de 10 000 NOK y aún no se ha realizado la verificación, pero todos los documentos están aprobados. No se aceptan retiros, ¡primero ahora!

Por favor, reenvíe toda comunicación entre usted y el casino con respecto al pago de sus ganancias del premio mayor a veronika.f@casino.guru .

Además, ¿podría especificar amablemente la última vez que recibió un pago de este casino y el monto pagado?

¿Existen actualmente solicitudes de retiro pendientes en su cuenta?

Saludos,

Según nuestros registros, el jugador está completamente verificado y ya recibió 40k NOK.

No observamos ninguna violación por parte del casino.

Saludos

Lo que me parece injusto es que el casino haya optado por no manejar este caso de manera directa, aunque, según sus propias reglas, claramente tiene la opción de hacerlo:

8.19. Otras opciones y condiciones de desistimiento podrán negociarse individualmente con la Administración del Sitio Web.

No es atractivo ofrecer jackpots que los jugadores puedan ganar, solo para hacerlos esperar más de dos años para recibir el monto total (en mi caso). Otros casinos pagan el jackpot completo de una vez, y creo firmemente que Ice Casino debería operar de la misma manera.

Dicho esto, Ice Casino, como ya mencionaron, ha pagado 40.000 NOK en los últimos cuatro días. Sin embargo, sigo considerando irrazonable no pagar el importe total de una vez, sobre todo porque se trata de un bote ganado en un solo giro.

Gracias, estimado representante de Ice Casino y estimado jugador, por proporcionarnos más información respecto a este caso.

Entiendo que esperar tus ganancias puede ser muy frustrante. Sin embargo, según la información que tenemos hasta el momento, parece que el casino está procesando tus pagos de acuerdo con las reglas establecidas en sus Términos y Condiciones.

¿Podría informarme cuánto dinero ha retirado de su cuenta mientras tanto y si actualmente tiene alguna solicitud de retiro pendiente?

Han pagado 110.000 NOK hasta ahora, y el resto del bote está en las solicitudes, 1.228.000 NOK. Demuestran que pueden pagar sumas mayores, pero aun así las reparten, como si yo recibiera 10.000 NOK cada día. Entiendo que es una estrategia de su parte, con la esperanza de que apueste parte de la suma. Para su decepción, no tengo planes para eso y estoy aprovechando el tiempo que me están dedicando, aunque no estoy de acuerdo.

Estimados,

Dado que todos estamos de acuerdo en que no hay violación de los términos y condiciones, nos preguntamos si es posible resolver/rechazar la queja y reabrirla si surge algún problema.

¡Gracias!

Por mi parte, este caso no está resuelto, ya que quiero recibir el importe total de una vez. Me han demostrado que pueden pagar cantidades mayores en varios días, pero aun así quiero todo en un solo pago. Es justo.

Estimado representante de IceCasino:

¿Podrías especificar si el premio mayor lo paga directamente el proveedor del juego (NetEnt) o el propio casino?

Además, ¿podría confirmar amablemente la declaración del jugador de que se trataba de un bote progresivo?

Hola Veronika,

El bote lo paga el operador

Atentamente

Quedan 1.168.000 coronas noruegas por pagar. No quiero que este caso termine hasta que haya recibido todo mi dinero.

Estimado jugador,

Dado que IceCasino ha confirmado que el premio mayor lo paga el operador (el propio casino) y no el proveedor del juego, las propias reglas de retiro del casino establecidas en sus Términos y Condiciones se aplican a sus ganancias.

También debemos tener en cuenta que no podemos mantener las quejas abiertas durante varios meses mientras se procesan los pagos gradualmente. Por esta razón, daremos por finalizada esta queja, ya que el casino ha estado pagando sus ganancias de acuerdo con sus Términos.

Dicho esto, si deja de recibir sus fondos en cualquier momento, no dude en solicitar que reabramos su queja. Con gusto le ayudaremos si surge algún problema nuevo.

Gracias una vez más por su cooperación y comprensión, y le deseamos buena suerte en sus futuros juegos.

Atentamente

Verónica

Hemos reabierto esta queja a petición del jugador. Queremos darle una oportunidad más para resolver este caso y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria. El jugador nos envió el siguiente correo electrónico:

Han detenido mi retiro. He recibido 185 000 NOK y aún quedan 1 153 000 NOK en mi cuenta.

¿Cuándo fue la última vez que recibiste un retiro de este casino?

27 de agosto.

Según los Términos y Condiciones de Ice Casino (Sección 8.17), el casino puede limitar los retiros a 5000 EUR cada 30 días bajo ciertas condiciones. Sin embargo, Ice Casino ya me ha pagado una cantidad muy superior a este límite en poco tiempo.

Cuando pregunté sobre la discrepancia, el casino declaró que estos pagos por encima del límite eran un "error técnico". Ahora se niegan a seguir pagando al mismo ritmo, insistiendo en que solo se procesarán 5000 EUR al mes a partir de ahora.

Si Ice Casino aplica este límite ahora, significa que tendré que esperar años para recibir mi retiro completo, lo cual es irrazonable y no se ajusta a las prácticas de juego justas.

Han demostrado que ignoran esta regla y hacen excepciones que también se estipulan en sus reglas. Si van a tener juegos con jackpot, también deben ser responsables de pagarlos en un plazo razonable.

Estaban al tanto de los retiros, que superaban los 5000 euros, cuando leyeron y comentaron esta queja aquí en Casinoguru. Por lo tanto, decidieron no seguir la norma a la que se refieren y procedieron al retiro.

También me gustaría señalar que el límite de retiro de 5.000 EUR por mes se vuelve irrazonable y poco práctico en casos de grandes ganancias, como los botes.

Si un jugador gana legítimamente un bote de 100.000 € o más, aplicar un límite estricto de 5.000 € al mes implicaría que podría tardar años en recibir sus ganancias completas. Esto no se ajusta a las prácticas de juego justo y responsable, y priva al jugador de acceder oportunamente al dinero que ha ganado legítimamente.

Espero que Ice Casino maneje este caso como un casino profesional.

Saludos,

El primer retiro se realizó el 02.08.2025 14:01:07 (UTC)

El importe total de retiros hasta este momento: 185k NOK (~15709 EUR)

¿Qué parece ser un problema?

Saludos

Sí, confirmo que he recibido aproximadamente 185.000 NOK (aproximadamente 15.709 EUR). Ese no es el problema.

El problema es que mi premio mayor total fue de 1.338.000 NOK (unos 115.000 €) en Divine Fortune. Recibir solo unos 15.709 EUR hasta ahora es solo una pequeña fracción del total.

El problema no es que no recibí nada; el problema es que Ice Casino está aplicando límites de manera retroactiva después de permitir retiros más grandes, lo que hace imposible recibir mi premio mayor completo en un período de tiempo razonable.

Y ahora han detenido la retirada.

Querida Marita977

No observamos ninguna infracción por parte del casino. Todos los retiros se aprueban según los términos y condiciones.

Atentamente

Ice Casino afirma que «todos los retiros se aprueban según los términos y condiciones». Sin embargo, esto no aborda el verdadero problema de mi queja.

Mi queja no es por demoras ni por no haber recibido nada, sino porque Ice Casino ha dejado de pagar y se esconde tras la aplicación selectiva de los términos y condiciones.

Querida Marita977

Según el registro, el último retiro se procesó el 24.08.2025 14:45:12 (UTC)

¿Por qué crees que el casino dejó de pagar?

¡Gracias por su cooperación!

Saludos

Porque todos los witjdrawls posteriores no se procesan.

Querida Marita977

Los retiros están programados para ser pagados, no hay necesidad de preocuparse.

Saludos

Quiero que este caso permanezca abierto hasta que se inicien nuevamente los pagos.

Entiendo que los retiros deben cumplir con los Términos y Condiciones. Sin embargo, Ice Casino no puede decidir arbitrariamente cuándo aplicar la regla de 5000 EUR/mes.

Ya aprobaron retiros de más de 15.000 EUR en solo unos días, totalmente procesados y confirmados de acuerdo con sus términos y condiciones.

Para los jugadores que hayan completado con éxito la verificación KYC, el Casino aprobará un retiro superior a 30 000 EUR (o su equivalente en su moneda) en un plazo de 5 minutos a 96 horas, pero sin exceder los 30 días hábiles a partir de la fecha de la solicitud, excepto fines de semana y festivos.

Mi solicitud es simple: que Ice Casino respete sus propios Términos y Condiciones y procese mi retiro del premio mayor dentro del plazo establecido en la sección 8.16, en lugar de aplicar selectivamente diferentes reglas, después de que comenzó el pago.

Querida Marita977

El casino está completamente seguro de que no se ha infringido ninguna de las normas.

Así que estamos de acuerdo con la siguiente declaración de Veronika:

" Dado que IceCasino ha confirmado que el premio mayor lo paga el operador (el propio casino) y no el proveedor del juego, las propias reglas de retiro del casino establecidas en sus Términos y Condiciones se aplican a sus ganancias.

También debemos tener en cuenta que no podemos mantener las quejas abiertas durante varios meses mientras se procesan los pagos gradualmente. Por esta razón, daremos por finalizada esta queja, ya que el casino ha estado pagando sus ganancias de acuerdo con sus Términos.

Dicho esto, si deja de recibir sus fondos en cualquier momento, no dude en solicitar que reabramos su queja. Con gusto le ayudaremos si surge algún problema nuevo.

Atentamente

Dicho esto, si deja de recibir sus fondos en cualquier momento, no dude en solicitar que reabramos su queja. Con gusto le ayudaremos si surge algún problema nuevo.

Eso es exactamente lo que hice ahora, porque detuviste la abstinencia.

Si Ice Casino se niega a pagar el monto total de mi premio mayor en poco tiempo, me aseguraré de compartir mi experiencia negativa públicamente en múltiples plataformas, incluidas Casino.Guru, AskGamblers, Casinomeister, Trustpilot y Reddit.

Los jugadores merecen saber cómo se trata a los ganadores y no dudaré en documentar mi caso en detalle.

Hola, Marita977:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Hola de nuevo,

Hasta el momento, el jugador ya recibió 195.000.

Tal como se indicó anteriormente, todos los retiros se realizan siguiendo los términos y condiciones del casino y no se observa ningún incumplimiento.

El jugador continúa recibiendo las ganancias.

Saludos

Según el §8.16 de las Condiciones, las retiradas superiores a 30.000 € deben procesarse en un plazo de 30 días hábiles tras el KYC. Mi caso claramente supera este límite, pero no se ha establecido un plan sobre cómo ni cuándo se abonarán los 98.000 € restantes.

Es engañoso que Ice Casino afirme que "el jugador continúa recibiendo las ganancias" cuando la mayor parte del premio mayor permanece bloqueado.

Saludos,

Por última y definitiva vez, queremos destacar que los retiros se aprueban de acuerdo a los términos y condiciones del casino:

8.17. En los casos en que el importe de su(s) solicitud(es) de retiro, incluyendo el saldo de la cuenta corriente y los retiros a lo largo de su vida, sea al menos 20 veces superior al total de sus depósitos, podrá tener un límite de retiro de 5000 EUR (o su equivalente en su moneda) durante 30 días.

No se observa ninguna violación.

Atentamente

Entiendo su referencia al §8.17. Sin embargo, esto no explica por qué Ice Casino ya pagó más de 15.000 € en pocos días si el límite de 5.000 € al mes se aplicó estrictamente.

Al permitir primero retiros muy por encima del límite establecido y luego aplicar repentinamente el §8.17, Ice Casino aplica sus Términos de forma selectiva. Esto contradice la afirmación de que "no se observa ninguna infracción".

Además, el §8.16 establece claramente que los retiros superiores a 30.000 € deben procesarse en un plazo de 30 días hábiles tras el KYC. Mi premio mayor de ~115.000 € tampoco se ha gestionado conforme a esta norma.

El problema no es si he recibido pagos parciales, sino que Ice Casino ahora está bloqueando la mayor parte de mi premio mayor al aplicar de manera inconsistente sus propias reglas.

Querida Venonika

Necesitamos tu ayuda. El jugador se queja de que los pagos podrían ser más rápidos.

Francamente, es la primera vez que nos enfrentamos a un "problema" de este tipo.

¡Gracias de antemano!

Saludos

Mi queja no es sobre que los pagos deberían ser más rápidos, se trata del hecho de que han procesado retiros muy por encima del límite de 5.000 €/mes, lo que demuestra que el §8.17 no se aplica de manera consistente y quiero que se siga siguiendo el 8.16.

Gracias por todas las actualizaciones que nos ha proporcionado a lo largo de este proceso.

Después de revisar cuidadosamente el caso y las declaraciones de ambas partes, necesitamos aclarar nuestra posición:

• Ice Casino ha confirmado que el premio mayor lo paga el propio operador, lo que significa que se aplican las propias reglas de retiro del casino.
• Los Términos y Condiciones incluyen tanto el 8.16 (retiros superiores a € 30.000 procesados dentro de los 30 días hábiles) como el 8.17 (limitación de retiros a € 5.000 por mes en determinadas circunstancias).
• Si bien entendemos su frustración por la inconsistencia en cómo el casino aplicó estas reglas al principio, no podemos imponer una interpretación de los Términos diferente a la del casino mismo.

Tampoco podemos mantener esta queja abierta durante meses o incluso años mientras se procesan los retiros graduales. Por lo tanto, procederemos a cerrar este caso.

Dicho esto, recuerda:

Si el casino deja de pagarle por completo, o si sus retiros aprobados no se procesan dentro del plazo permitido por sus Términos (€ 5,000 por mes), le invitamos a contactarnos nuevamente y reabriremos su caso inmediatamente.

Entendemos profundamente lo decepcionante que debe sentirse esperar tanto tiempo para recibir sus ganancias. Sin embargo, basándonos en la evidencia disponible, debemos considerar esta queja resuelta por ahora, ya que los pagos se procesan de acuerdo con los Términos y Condiciones del casino.

Muchas gracias por su cooperación y paciencia durante este proceso. Les deseamos todo lo mejor.

Atentamente

Verónica