IceCasino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Me registré en este casino el 23 de octubre de 2025. Hasta ahora no he tenido ningún problema.

El 17 de abril de 2026, deposité 670 € y seleccioné el bono de 1000 €. Acumulé un saldo de 7000 € sin activar el bono y luego solicité un retiro de 5000 € (perdiendo el dinero del bono, algo que ya había hecho antes y que está dentro de las reglas).

Hoy intenté iniciar sesión, pero no pude porque mi cuenta estaba bloqueada. Me puse en contacto con el servicio de chat en vivo (ver transcripción adjunta) y me informaron que había infringido las normas.

Me dijeron: «Gracias por su paciencia. Le pedimos disculpas por haberle proporcionado información incorrecta. Su cuenta ha sido restringida de acuerdo con la sección "Política de Bonos" de nuestros Términos y Condiciones. Durante nuestra revisión, detectamos indicios de una posible infracción de las condiciones de uso de los bonos (incluida la posible duplicación de datos o el uso de bonos por más de una cuenta o persona)».

Mencionaron una dirección de correo electrónico que incluía el nombre Matthias, el cual no reconocí en absoluto y así se lo dije.

Creo que claramente hay un problema administrativo/técnico o un malentendido importante, ya que nadie más que yo usó mi dispositivo o cuenta. Por lo tanto, no creo haber infringido ninguna norma.

Todos mis datos de verificación de identidad (KYC) están al día, según tengo entendido. Mi cuenta sigue bloqueada y mis fondos confiscados.

Por favor, ayúdenme con mi caso.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado dsp99RF,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Has accedido a tu cuenta desde otros dispositivos o alguna otra persona ha utilizado tu cuenta?
• ¿Podría confirmar qué documentos de verificación ha presentado y cuándo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Hola Petra

Gracias por ayudarme con mi caso. Para responder a sus preguntas:

a) No hay ninguna posibilidad de que alguien más en mi hogar o fuera de él haya creado una cuenta en el casino.

b) Nadie más ha accedido a mi cuenta. Tengo varios portátiles en casa, todos conectados a la misma IP, y solo yo tengo acceso a ellos. A veces, si una página web va lenta o no funciona correctamente, uso uno de los otros portátiles, pero como ya he dicho, todos comparten la misma IP.

c) 29 de octubre de 2025: DNI, selfie, comprobante de domicilio: todo aprobado. 16 de diciembre de 2025: comprobante de criptomoneda: aprobado.

Por favor, avísame si necesitas algo más.

Gracias por su respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, dsp99RF.

• ¿Podría aclarar si ha utilizado el mismo método de pago para todos sus depósitos y retiros?
• ¿Recibió alguna notificación antes de que se restringiera su cuenta?
• ¿Podría proporcionarme cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino en relación con el caso? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

a) Todos mis depósitos y retiros utilizaron el mismo método de criptomoneda USDT Tron (TRC20). La excepción fueron 3 depósitos que utilizaron el método de criptomoneda USDT Ethereum (ERC20).

b) No recibí ninguna notificación previa sobre la restricción de mi cuenta. Me enteré cuando me enviaron un correo electrónico indicando que mi retiro había sido rechazado. Intenté iniciar sesión para verificar y, en ese momento, apareció una ventana emergente informándome que mi cuenta había sido bloqueada. Posteriormente, contacté por chat con los detalles que se muestran en mi publicación original (incluyendo el archivo adjunto con las transcripciones).

c) Adjunto el correo electrónico mencionado en el punto (b) anterior. No se me ocurre nada más que añadir, pero no dude en consultarme si tiene alguna otra pregunta.

Estimado dsp99RF

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimado dsp99RF,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de IceCasino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso de forma más eficiente.

Estimado IceCasino,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta y se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Hola,

Se realizará la verificación por vídeo.

El desarrollo posterior de la resolución se basará en el resultado de la verificación.

Atentamente

Hola a todos,

Gracias, IceCasino, por la actualización.

Estimado dsp99RF,

El casino nos ha informado de que el caso seguirá adelante con una verificación por vídeo y que la decisión final dependerá del resultado de este proceso.

Por favor, avísame una vez que se haya realizado la verificación del vídeo, y también si experimentas algún problema o recibes alguna instrucción adicional del casino.

Estimado IceCasino,

Gracias por la aclaración. Por favor, manténganos informados una vez que se complete la verificación del video y háganos saber el resultado tan pronto como esté disponible.

Esperaré tu próxima actualización.

Se realizó la verificación por video; al parecer, todo salió bien. No hay más instrucciones. Les avisaré cuando tenga noticias del casino.

Desde entonces he recibido respuesta del casino y la verificación por vídeo ha sido aprobada.

Me complace informarles que mi cuenta ha sido desbloqueada y que ya he solicitado un retiro de 5000 €.

Gracias a Samuel y a todos los implicados por su ayuda.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Saludos,

Según nuestros registros, el pago está programado para realizarse.

Saludos

Hola a todos,

Gracias por la actualización.

Estimado IceCasino,

Gracias por la información sobre el estado del pago.

Estimado dsp99RF,

Por favor, avísame cuando hayas recibido el retiro y confirma el estado de tu saldo actual para que pueda proceder con los siguientes pasos de esta reclamación.

Esperaré tu actualización.

Hola, dsp99RF:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

He recibido los 5000 €, gracias, y estoy esperando el retiro de 2000 €. Les confirmaré cuando se haya procesado.

Hola dsp99RF,

Gracias por la actualización, y me alegra saber que el retiro de 5000 € ya se ha recibido correctamente.

Ahora esperaré la confirmación del retiro restante de 2000 €. Espero que el pago final se procese pronto.

Por favor, manténgame informado una vez que lo reciba o si surge algún otro problema.