Immerion Casino - El jugador enfrenta problemas de verificación KYC que retrasan los retiros.

Hola,

Estoy teniendo serios problemas con mi verificación KYC y retiros en Immerion Casino.

Envié todos los documentos requeridos el 21 de octubre de 2025 y hice seguimiento el 22 de octubre, pero no he recibido ninguna respuesta del departamento KYC.

El chat en vivo me dice constantemente que no pueden ayudarme y que debo esperar. Por eso, cancelaron todos mis retiros.

Mi saldo actualmente muestra alrededor de 5600 EUR en ganancias, pero no puedo retirar nada hasta que se apruebe la verificación.

Me preocupa que incluso después de la verificación, puedan retrasarse y, como me dijeron, dividen los retiros en pequeños límites diarios (850 EUR/día).

Ya perdí alrededor de 600 EUR mientras esperaba, ya que todavía podía jugar pero no retirar.

Me temo que incluso después de la verificación también retrasarán mis retiros encontrando algunas excusas.

Adjunto la conversación del chat en vivo, los correos que envié a KYC y no respondieron y una captura de pantalla de mis retiros bloqueados.

Por favor ayúdenme a obtener una resolución clara y justa.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando.

Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso importante y obligatorio diseñado para garantizar la seguridad tanto de los jugadores como del casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar la identidad en persona, esta es la única manera de confirmar que la cuenta y los fondos pertenecen al legítimo titular. Los casinos con licencia y buena reputación tratan este paso con sumo cuidado y, aunque a veces puede tardar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerle y evitar cualquier uso indebido de su cuenta.

Para comprender mejor su situación y avanzar con el proceso, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

1. ¿Qué documentos has enviado ya al casino y cuándo exactamente enviaste el más reciente?
2. ¿Pudo presentar todos los documentos requeridos rápidamente y en el formato correcto?
3. ¿El casino ha solicitado algún documento adicional recientemente y, de ser así, cuáles?
4. ¿A qué tipo de juegos jugabas? ¿Tragamonedas, juegos de casino en vivo o apuestas deportivas?

Resista la tentación de seguir jugando con sus fondos mientras se verifican sus documentos, ya que puede correr el riesgo de perder su saldo.

Espero sinceramente que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y cooperación.

Atentamente,

Verónica

Hola de nuevo,

Me gustaría aclarar algunos detalles importantes sobre mi caso.

Nunca he recibido ningún correo electrónico del departamento KYC con respecto al proceso de verificación, ni en mi bandeja de entrada ni en mi carpeta de correo no deseado.

La única razón por la que supe qué documentos se requerían fue porque me comuniqué con el chat en vivo y me enviaron el siguiente mensaje allí (no por correo electrónico):

"Para garantizar la seguridad de su cuenta, le solicitamos que nos proporcione los documentos de verificación necesarios tal como se describe en nuestro proceso de verificación para [email protected] :

– Copia de su pasaporte, cédula de identidad o licencia de conducir (ambos lados)

– Selfie con tu DNI en mano frente a nuestra web

– Anverso y reverso de las tarjetas de pago utilizadas (+tarjeta **** **** **** 7724 y +tarjeta **** **** **** 5140).

Solo necesitamos los primeros y los últimos 4 dígitos del número de tarjeta. El CVV debe estar oculto.

Su solicitud de retiro está en pausa hasta que se complete el proceso de verificación."

Te adjunto la conversación con el chat en vivo que muestra que el mensaje anterior estaba en el chat en vivo y no un correo oficial de kyc, ya que aún no me han respondido nada.

Envié todos estos documentos de forma muy clara y en alta calidad al correo electrónico que me mencionaron ( [email protected] ) el 21 de octubre de 2025.

Hice seguimiento nuevamente el 22 de octubre, pero todavía no he recibido ninguna respuesta del departamento KYC ni del soporte.

Los agentes del chat en vivo siguen repitiendo la misma respuesta: que no pueden ayudar y que KYC se comunicará conmigo "pronto".

Quiero subrayar que las fotos que envié son perfectamente nítidas, por lo que el retraso no puede deberse a una baja calidad de imagen.

Solicito amablemente su ayuda para contactar al casino para acelerar el proceso de verificación y desbloquear mis retiros, que me temo que también retrasarán una vez completada la verificación.

Gracias una vez más por su ayuda y tiempo.

Hola,

Me gustaría informarle que, en paralelo con mi queja en curso aquí, también me he comunicado con la Autoridad de Juegos Electrónicos de Curazao con respecto al mismo problema con Immerion Casino (retraso en KYC y retiros bloqueados).

Quiero enfatizar que esta acción no pretendía eludir su proceso; al contrario, valoro mucho el sistema de resolución de quejas de Casino Guru y seguiré trabajando en él hasta que mi caso se resuelva por completo. Simplemente quería asegurarme de que todas las autoridades pertinentes estuvieran al tanto del problema y de que todo se desarrollara con transparencia.

Por favor no cierren mi caso aquí hasta que esté resuelto y seguiré informándoles de cualquier actualización.

Muchas gracias por su comprensión y ayuda.

Hola de nuevo,

Quería preguntarles amablemente si hay alguna novedad por su parte con respecto a mi queja contra Immerion Casino.

Hasta el momento, sigo sin recibir ningún correo electrónico ni respuesta del casino ni de su departamento de KYC, y mis retiros permanecen bloqueados.

Muchas gracias por su tiempo y apoyo; realmente aprecio su ayuda y el trabajo que realizan para ayudar a los jugadores.

Atentamente,

Muchas gracias, Trantamike80, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Samuel ( [email protected] ) quienes estarán a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado Trantamike80,

Mucho gusto en conocerte virtualmente. Mi nombre es Samuel y te ayudaré con tu queja a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o información nueva desde tu último mensaje, por favor, compártela conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también invito a un representante de Immerion Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a agilizar el caso.

Estimado Casino Immerion,

Por favor, facilítenos información detallada sobre el problema del jugador. En particular, necesitamos que nos aclaren los motivos de la demora en el procesamiento del retiro, así como que nos confirmen el estado actual de la verificación KYC del jugador y si se requieren documentos adicionales.

Atentamente,

Samuel

Hola Samuel,

Gracias por su mensaje y por hacerse cargo de mi caso.

Me gustaría proporcionar una actualización y algunos detalles importantes:

El 21 de octubre envié todos los documentos KYC solicitados exactamente como se me indicó a través del chat en vivo, incluyendo mi identificación (ambas caras), una selfie con la identificación frente al sitio web y el anverso y reverso de mis dos tarjetas de pago (con solo los primeros y los últimos 4 dígitos visibles, el CVV oculto).

A pesar de ello, el casino nunca me envió ningún correo electrónico oficial del departamento de KYC o de soporte con instrucciones. Solo supe lo que necesitaba a través del chat en vivo.

Tras enviar todo de forma clara y correcta, no recibí confirmación ni respuesta durante muchos días.

Luego, el 30 de octubre, casi 10 días después, recibí un correo electrónico inesperado del Casino Immerion solicitando documentos adicionales, esta vez una factura de servicios públicos con mi nombre y dirección completos. Ya envié ese documento hoy y tengo una captura de pantalla que lo confirma.

Lo que me preocupa es que el casino sigue pidiendo documentos nuevos poco a poco, en lugar de informarme desde el principio de todo lo que se requiere. Si necesitaban una factura de servicios públicos o un comprobante de domicilio, podrían haberlo pedido de inmediato. Este patrón de solicitudes graduales causa retrasos innecesarios y da la impresión de que están alargando el proceso a propósito.

También me preocupa que, después de esto, puedan volver a solicitar aún más documentos o alegar que todavía están revisando los anteriores, ya que he visto informes similares de otros jugadores.

En este momento, mis solicitudes de retiro permanecen bloqueadas y no he recibido ninguna confirmación de que la verificación esté progresando o se haya completado.

El saldo actual de mi cuenta es de 5.600 €, y los retiros permanecen bloqueados hasta que se apruebe la verificación.

Muchas gracias por su apoyo y por mantener activo este caso. Agradezco enormemente su ayuda y le informaré de inmediato si recibo alguna otra comunicación del casino.

Adjunto encontrará la captura de pantalla del correo electrónico que confirma el envío.

Atentamente,

Hola Samuel,

Espero que estés bien. Solo quería informarte brevemente y preguntarte si has recibido alguna respuesta de Immerion Casino desde mi último mensaje.

Hasta el momento, no he recibido ningún correo electrónico ni confirmación de su departamento de KYC o de Soporte después de enviar el documento adicional (factura de servicios públicos) el 30 de octubre.

Mi estado de verificación y mis retiros permanecen sin cambios: siguen bloqueados sin ningún progreso claro.

Dadas las repetidas demoras y la falta de comunicación por parte del casino, me preocupa que esta situación pueda continuar indefinidamente.

Por favor, mantengan activa mi queja y avísenme si el casino ha proporcionado alguna actualización por su parte.

Muchas gracias de nuevo por su ayuda y por el seguimiento de este caso.

Atentamente,

Hola Samuel,

Quería informarles sobre la situación.

El casino Immerion respondió a mi queja en AskGamblers justo antes de que expirara el plazo, y creo que harán lo mismo en este caso. Su respuesta fue, una vez más, muy genérica: dijeron que habían recibido mis documentos, pero que ahora la verificación está «en revisión por el departamento de riesgos».

Esto parece otra forma de retrasar el proceso, ya que no ha habido ningún progreso real ni comunicación por su parte. Siguen añadiendo nuevos pasos uno a uno en lugar de completar la verificación de forma eficiente.

En este momento, mis retiros siguen bloqueados y no he recibido ninguna confirmación ni un plazo específico para cuándo se completará el KYC o la llamada "revisión de riesgos".

Mi cuenta está totalmente verificada por mi parte —ya he enviado todos los documentos requeridos (incluida la factura de servicios públicos que solicitaron posteriormente)— y mi saldo de 5.600 € permanece completamente bloqueado.

Llevan días repitiendo la misma respuesta, sin dar plazos claros, confirmación ni avances. Empieza a parecer una táctica para reiniciar el contador y retrasar el proceso indefinidamente.

Comparto esta actualización aquí también para que puedan ver cómo el casino sigue repitiendo respuestas vagas sin ofrecer una solución.

Les ruego que tengan esto en cuenta y que tal vez soliciten una explicación o un plazo más específico al casino, ya que repetir "está en revisión" ya no es una respuesta significativa.

Por favor, mantengan activa mi queja; realmente espero que Casino Guru pueda ayudar a garantizar que esta vez procesen correctamente la verificación y los retiros.

Muchas gracias por seguir colaborando en este caso y por ayudar a garantizar que el casino logre avances reales en lugar de retrasos procesales.

Atentamente,

Hola Trantamike80,

Muchas gracias por la detallada aclaración de la situación y por la información actualizada. Su explicación ha sido de gran ayuda para comprender mejor el problema.

En estos momentos, estamos a la espera de la respuesta del representante del casino. Una vez que recibamos su declaración, revisaremos toda la información y decidiremos los pasos a seguir.

Gracias de nuevo por su cooperación. Les ruego un poco más de paciencia mientras esperamos más información.

Hola Samuel,

Quisiera mencionar también que toda esta situación me resulta muy estresante. El proceso de verificación ya se ha prolongado demasiado y la constante incertidumbre me genera ansiedad.

Incluso después de que se complete la verificación, me preocupa que el casino pueda retrasar o cancelar mis solicitudes de retiro, ya que he visto este tipo de comportamiento en casos similares.

Sinceramente espero que el casino actúe de buena fe, finalice la verificación pronto y me permita retirar mis fondos sin más demoras.

Gracias de nuevo por su tiempo, paciencia y por seguir este caso de cerca.

Su apoyo significa mucho.

Atentamente,

Hola Trantamike80,

Gracias por compartir cómo te sientes. Entiendo perfectamente que esta situación puede ser estresante, sobre todo con los prolongados trámites de verificación y la incertidumbre respecto a los retiros. Tus preocupaciones son válidas y lamento que este proceso te haya causado ansiedad.

Tenga la seguridad de que seguiré de cerca su caso. En este momento, estamos a la espera de que el representante del casino nos proporcione más información sobre el estado de sus solicitudes de verificación y retiro. Una vez que recibamos su actualización, podremos evaluar la situación y decidir los pasos a seguir.

Estimado Trantamike80,

Nos hemos puesto en contacto con los departamentos responsables de su verificación y hemos recibido una respuesta que indica que la verificación y validación se han completado. Los fondos están disponibles para su retiro.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Respetuosamente,

Representante del casino Immerion.

Hola Samuel,

Me gustaría ofrecer una breve actualización.

Hoy, una de mis solicitudes de retiro de 350 € se procesó correctamente a una de mis tarjetas, lo cual es positivo. Sin embargo, el segundo retiro de 500 € a la otra tarjeta se canceló debido a un "problema técnico", según el chat en vivo del casino. Me aconsejaron que volviera a enviarla, y así lo hice.

Continuaré realizando retiros diarios hasta recibir el saldo total de 5.600 €, ya que el casino solo permite hasta 850 € por día.

Por favor, mantengan mi reclamación abierta hasta que todos los retiros se hayan completado con éxito, ya que todavía estoy esperando el resto de mis fondos.

Muchas gracias por seguir dando seguimiento a este asunto y por su apoyo durante todo este proceso.

Atentamente

Hola Samuel,

Me gustaría ofrecer una breve actualización sobre la situación.

Ayer, dos de mis solicitudes de retiro —una de 350 € y otra de 60 €— se procesaron correctamente en una de mis tarjetas, lo cual es un avance positivo. Hoy también he solicitado otro retiro en la misma tarjeta.

Sin embargo, la otra retirada de 500 € a mi otra tarjeta fue cancelada debido a un «problema técnico», según el chat en vivo del casino. Me aconsejaron que volviera a enviar la solicitud, cosa que ya he hecho.

Quiero explicar que estoy realizando retiros a dos tarjetas diferentes, porque cada una de mis tarjetas solo puede recibir hasta 500 € por día, y el casino en sí limita los retiros a 850 € por día.

Lo que también me preocupa es que cuando se cancela un retiro, no recibo ningún correo electrónico ni explicación del casino sobre el motivo; solo me doy cuenta yo mismo al revisar la cuenta manualmente.

Intento hacer clic para ver el motivo de la cancelación del retiro, pero no aparece nada; el sistema no muestra ninguna explicación ni mensaje sobre por qué fue rechazado.

Adjunto una captura de pantalla para mostrar lo que veo en mi pantalla cuando se cancela un retiro; como pueden ver, el casino no proporciona ninguna información sobre el motivo de la cancelación.

Continuaré realizando retiros diarios hasta recibir el saldo total de 5.600 €.

Por favor, mantengan mi reclamación abierta hasta que todos los retiros se hayan completado con éxito.

Muchas gracias por seguir de cerca mi caso y por todo su apoyo durante este proceso.

Atentamente

Hola,

Muchas gracias por la información detallada. Me alegra saber que parte de sus fondos ya se han abonado correctamente. Sin duda, esto es una buena señal.

Sin embargo, tomo nota de la cancelación de su otro retiro debido a un "problema técnico", así como de la falta de notificación o explicación por parte del casino. La ausencia de mensajes automáticos y razones claras en el sistema genera, comprensiblemente, confusión e incertidumbre.

Por lo tanto, me gustaría pedirle amablemente al representante del casino que aclare lo siguiente:

• ¿Qué problema técnico específico provocó la cancelación del retiro?
• ¿Por qué los jugadores no reciben notificaciones por correo electrónico ni explicaciones visibles dentro del sistema cuando se rechaza una solicitud de retiro?
• ¿Puede el casino garantizar un procesamiento más fluido para evitar cancelaciones repetidas en el futuro?

Además, dado que el jugador actualmente solicita retiros diariamente dentro de los límites del casino y de la tarjeta, le solicitamos amablemente que confirme que no existen otras restricciones internas que puedan impedir el pago oportuno del saldo restante.

Gracias a ambos por su cooperación.

Trantamike80, continuaré monitoreando su caso hasta que todos los retiros solicitados se hayan completado con éxito.

Les ruego amablemente que tengan un poco más de paciencia mientras procedemos con los próximos pasos.

Estimados Trantamike80 y Guru,

Todos los pagos se procesan puntualmente y estrictamente de acuerdo con el calendario de pagos y los límites que el jugador aprobó personalmente.

Queremos aclarar que sí enviamos notificaciones a los jugadores cuando se cancelan sus pagos. Sin embargo, sin información adicional del proveedor de pagos, no podemos determinar el motivo exacto de la cancelación.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Respetuosamente,

Representante del casino Immerion.

Hola Samuel y Casino Immerion,

En primer lugar, gracias Samuel por tu continuo apoyo y por seguir de cerca el caso.

Sin embargo, debo expresar una seria preocupación:

En este momento, solo queda pendiente una retirada —la solicitud de 862 € del 13 de noviembre—, pero ya se han procesado varias retiradas más recientes, entre ellas:

500 € – solicitud procesada el 14 de noviembre

245 € – solicitud procesada el 15 de noviembre

Ambas solicitudes se presentaron después de la solicitud de 862 €, y aun así fueron aprobadas primero.

Esta situación es muy irregular y plantea interrogantes:

¿Por qué sigue pendiente el retiro más antiguo?

¿Por qué se completaron los retiros posteriores antes que el del 13 de noviembre?

¿Por qué no hay ninguna explicación o notificación al jugador sobre este retraso?

Dado que el casino insiste en que «todos los pagos se procesan a tiempo», esta contradicción requiere una aclaración inmediata. La existencia de retiros procesados más recientemente demuestra que algo específico está bloqueando este, y el jugador permanece completamente desinformado.

Solicito amablemente al casino que revise y procese el retiro de €862 del 13 de noviembre sin más demora, y que proporcione una explicación clara de por qué esta solicitud fue la única que quedó pendiente.

Por favor, mantenga la reclamación abierta hasta que este pago se haya completado en su totalidad.

Gracias de nuevo, Samuel, por tu ayuda. Agradezco tus esfuerzos por garantizar la transparencia y la imparcialidad.

Atentamente,

Estimado Trantamike80,

En su reclamación, nos informó de que el límite de pago diario de su tarjeta es de 500 €. Por lo tanto, la retirada de 862 € se ha pospuesto hasta nuevo aviso. Mientras tanto, se han tramitado otras solicitudes de retirada para evitar retrasos.

Vemos que la última solicitud también se ha procesado correctamente. Actualmente no tienes solicitudes de retiro activas.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Respetuosamente,

Representante del casino Immerion.

Hola,

Me gustaría aclarar un último detalle con respecto a los límites de retiro:

Tras ponerme en contacto con mi banco, confirmé que una de mis tarjetas tiene un límite de ingresos diarios superior a 500 €.

Una vez que supe esto, solicité un retiro de 862 € a esa tarjeta específica —claramente superior a 500 €—, lo que demuestra que la tarjeta tenía capacidad suficiente para recibir el pago. Por lo tanto, la demora en ese retiro no se debió a ningún límite por mi parte.

En cualquier caso, puedo confirmar que todos los retiros se han recibido correctamente, incluida la solicitud de 862 € del 13 de noviembre. Actualmente no tengo ninguna solicitud de retiro pendiente.

También quisiera agradecer sinceramente a Samuel por su ayuda y por el seguimiento de mi caso durante todo este proceso.

Finalmente, quisiera mencionar respetuosamente que, debido al estrés y la incertidumbre que experimenté durante estas semanas, probablemente no volveré a jugar en este casino. Esta es simplemente una decisión personal basada en mi experiencia.

Mi problema ya está totalmente resuelto y la queja puede cerrarse.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Estimado Trantamike80,

Gracias por la aclaración sobre los límites de retiro. Me alegra saber que todos sus retiros, incluida la solicitud de 862 € del 13 de noviembre, se han recibido correctamente. Dado que ha confirmado que no hay solicitudes de retiro pendientes, procederemos a marcar esta reclamación como resuelta en nuestro sistema.

Gracias también por sus amables palabras. Agradezco su cooperación durante todo el proceso y lamento que la experiencia le haya causado estrés. Comprendo perfectamente su decisión y espero que sus futuras interacciones con casinos en línea sean mucho más fluidas.

Como siempre, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle cuando lo necesite.

Nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, si tiene un momento, le agradeceríamos enormemente que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot. Sus comentarios sinceros nos ayudan a mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y también pueden servir de guía a otros jugadores que necesiten ayuda.

https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino