Immerion Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas con el KYC (Conozca a su Cliente).

Entregué los documentos KYC que me solicitaron el 13.10.2025.

Desde entonces, no he recibido respuesta. Casi cada dos días contactaba con el soporte por chat, pero no tienen autoridad para revisar el caso ni para hacer nada al respecto, así que envié los mismos documentos dos veces, pero sin respuesta. La sección de retiros está bloqueada. Eso significa que puedo ingresar mucho dinero sin problemas y jugar, pero si quiero retirarlo, no es posible. Ha pasado casi un mes sin ninguna respuesta del departamento de KYC. Me pregunto si se lo están tomando lo suficientemente en serio, o si alguien debería ser despedido por negligencia. Los jugadores somos pacientes, pero no tanto.

Quizás respondan a esta queja, ya que Guru Casino tiene un buen historial en la resolución de problemas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Le pido que comprenda que el proceso de KYC (Conozca a su Cliente) es fundamental y esencial, ya que el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni comprobar su identificación y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este exhaustivo proceso puede tardar varios días hábiles en completarse.

• ¿Podría indicarme qué documentos ha proporcionado ya?
• ¿Ha entregado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Me solicitaron los siguientes documentos:

1. Copia de mi pasaporte, documento nacional de identidad o permiso de conducir (ambas caras) - (proporcioné mi permiso de conducir, ambas caras)
2. Selfie con mi documento de identidad en la mano frente a nuestra página web. (Esto me resultó un poco raro, pero lo hice exactamente como me pidieron).
3. Confirmo que soy el titular de la cuenta Noda LTxxxx.... desde la cual realicé transacciones a su plataforma. (Se trata de mi cuenta Revolut, y he enviado el extracto bancario).

Por mi parte he remitido la documentación solicitada, pero hasta el momento no he recibido respuesta.

Muchas gracias por su respuesta. ¿Cuándo fue la última vez que intentó contactar con el casino respecto a este asunto? ¿Podría, por favor, reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Gracias por la respuesta. Tengo los correos electrónicos que envié, así como la captura de pantalla del chat de la última vez que los contacté, ya que siempre recibo la misma respuesta: que no pueden hacer nada y que debo escribir al soporte de KYC. Pero, obviamente, no ha pasado nada, solo silencio. Los contacté de nuevo hace un momento, a través del chat en la plataforma del casino, y obtuve la misma respuesta de siempre: que no saben nada. Adjunto las capturas de pantalla.

Querida randya

Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de resolución asignada, Romi ( romana.r@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.

Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.

Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Agradezco tu tiempo, Kristina, y sigo esperando respuestas, ya que hasta el día de hoy no ha pasado nada.

El casino no ha respondido.

Hola,

Mi nombre es Romi y le ayudaré con su caso. Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Immerion,

¿Podría proporcionar información adicional sobre la verificación y aclarar la situación?

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Romi

Después de casi dos meses de enviar los documentos o fotos requeridos, hoy recibí un correo electrónico de KYC exigiendo que me haga otra foto (selfie) con mi cara, mi identificación y la página web del Casino IMM de fondo. Lo volví a hacer, pero teniendo en cuenta que ningún teléfono enfoca tres cosas a la vez para que se vean nítidas. ¡Una petición descabellada! Si tengo que esperar dos meses más para que me respondan que no les gusta la selfie, borraré mi cuenta. De todas formas, dejé de jugar en el casino porque hay una clara falta de comunicación con ellos.

Querida Randya,

Hemos consultado a nuestro Departamento de KYC sobre el proceso de verificación del cliente. La selfie inicial no cumplía con nuestros requisitos de verificación, por lo que solicitamos una nueva. Agradecemos al cliente por enviarnos rápidamente la selfie actualizada. En cuanto recibamos una actualización de nuestro Departamento de KYC, le informaremos de inmediato.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion.

Gracias a Immerion Casino por la información.

Estimado usuario,

Por favor, háganos saber cuando haya alguna actualización con respecto a la verificación.

Gracias.

Atentamente,

Romi

Lamentablemente, no hay novedades sobre mi estado de KYC. Soy muy puntual; envié las nuevas fotos que me pidió el casino el mismo día, pero no hay respuesta. Decía que probablemente tendré que esperar otros dos meses para recibir una nueva respuesta, que probablemente será igual que la anterior: que no les gusta la foto. 🙂) Es una broma de mal gusto todo este proceso de KYC. Nunca me he encontrado con una situación tan incómoda en un casino desde que juego online. 🙂) Realmente no les importan los clientes, pero no pasa nada. Dejé de jugar en el casino Immerion.

Estimado Randya y Casino Guru,

Por el momento, no se han solicitado más documentos y se han levantado las restricciones de la cuenta. El departamento KYC informó al jugador por correo electrónico.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion.

Hoy recibí un correo electrónico de IMM Casino informándome que no se requieren documentos adicionales por el momento. Quizás eso signifique que el problema está resuelto, aunque no lo tengo del todo claro, pero por el momento no hay restricciones en mi cuenta de jugador. Llevo mucho tiempo esperando, pero parece que ya estamos bien.

Gracias, Immerion Casino, por la actualización.

Estimado usuario,

¿Ya has solicitado un retiro, por favor?

Atentamente,

Romi

Hola, randya:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola, disculpa la demora. Gasté los fondos que quedaban en el casino y al final dejé de jugar con frecuencia por falta de interés del casino.

Mis pensamientos personales sobre el casino Immerion son que no les importan los jugadores, es una falta de interés exagerada en los jugadores que realmente les traen toneladas de dinero diariamente.

El personal del chat de soporte no sabe cómo ayudarte, a menos que se trate de algo relacionado con bonos, y nada más. Para un casino que también tiene otros dos casinos hermanos (Snatch Casino e Ybets Casino), es bastante decepcionante que no tengan personal cualificado para resolver problemas como el KYC, etc., como sí lo hace el 99 % de los casinos online.

Gracias por tomarte el tiempo para resolver este problema, que ya no me interesa; es demasiado tarde. Como jugador, la paciencia no es el punto fuerte de nadie cuando se trata de dinero.

Quisiera añadir algo a todo esto. El casino Immerion ofrece un reembolso diario del 10% sobre las pérdidas totales y un reembolso semanal del 10% sobre las pérdidas. Hoy, jueves, es el reembolso semanal y recibí un mensaje por el chat de Telegram (donde envían avisos de promociones) para iniciar sesión y obtener mi reembolso. Al iniciar sesión, vi que el reembolso era 0 🙂))) También me estafaron. Hablé con el soporte del chat, pero como siempre, no saben nada, no pueden hacer nada. No sé si siquiera saben que tienen que ayudar a los clientes. Así que esta es mi última gota de fe. Personalmente, y todos mis amigos a quienes les recomendé el casino, hemos dejado de jugar a esta estafa y les recomiendo a todos que dejen de jugar a estos estafadores. ¡Que tengan un buen día!

Estimado usuario,

Lamento que hayas minimizado tu dinero. En tal caso, debemos rechazar esta queja. Espero que la próxima vez tengamos tiempo suficiente para ayudarte con cualquier problema que tengas en este o cualquier otro casino.

Atentamente,

Romi