Immerion Casino - La cuenta del jugador está cerrada, bloqueándose su acceso a los fondos.

Creé una cuenta y deposité alrededor de $500 AUS. Jugué con ella un par de días y luego intenté retirar cuando llegué a $600 AUD. Desde el principio no tuve éxito; cada vez que intentaba retirar a una tarjeta, era rechazado por "problema con el proveedor". Contacté a mi banco porque Immerion me dijo que era el banco el que la bloqueaba. Sin embargo, el banco dijo que no, que no habían hecho nada. Lo intenté varias veces con diferentes tarjetas, también probé con billeteras electrónicas y seguí sin suerte para recuperar mi dinero. Luego contacté con su chat en vivo varias veces para intentar obtener ayuda. Me hicieron enviar un correo electrónico a su equipo de soporte y, después de tantos correos electrónicos de ida y vuelta, me dijeron que necesitaba completar el proceso de verificación. De nuevo, en muchos correos electrónicos y durante semanas, me pidieron diferentes formas de identificación y prueba de las tarjetas utilizadas. Cumplí y envié todo lo que necesitaban. Han pasado más de dos semanas desde que envié todo y todavía nada. Han pasado probablemente casi dos meses y todavía no tengo mi dinero. Acabo de intentar iniciar sesión en mi cuenta por si acaso podía retirar el dinero. Me dijeron que mi contraseña era incorrecta, así que la cambié varias veces, pero seguía sin poder iniciar sesión. Justo ahora contacté con el soporte en vivo para preguntar por qué no podía acceder. Me dijeron: "Tu cuenta ha sido bloqueada por duplicación, ¡mucha suerte!". Me siento muy desanimada y confundida. ¿Por qué está bloqueada mi cuenta y por qué no puedo retirar mi dinero? Tengo una familia joven y no quiero tirar esta cantidad de dinero. Parecen ser un casino de buena reputación, así que ¿cómo pueden salirse con la suya? No me han ayudado en absoluto, así que estoy desesperada por ver si alguien más puede ayudarme. ¡Gracias de antemano!

Estimado kylatobin14,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender la situación.

• ¿Podrías informarme si esta fue la primera y única cuenta que creaste en este casino?
• Si fue así, ¿existe alguna posibilidad de que alguien de tu hogar o que use la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿En qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Hola,

Gracias por su pronta respuesta.

Sí, solo he creado una cuenta en immerion.

Sí, mi pareja también tiene una cuenta, lo que supongo que es la razón por la que la mía fue bloqueada por motivos duplicados. Esto era algo que desconocía y, tras consultar los términos y condiciones del sitio web, no hay nada al respecto. También he visto que, a menudo, el motivo por el que no se permiten dos cuentas en el mismo hogar/dirección IP es para evitar reclamar bonificaciones dobles. Quisiera aclarar que recibí/no reclamé ninguna bonificación en mi cuenta.

Independientemente del motivo por el que hayan bloqueado mi cuenta, simplemente quiero recuperar mi dinero. No tengo problema en cerrarla si he incumplido alguna norma por error, pero no entiendo cómo pueden simplemente no comunicarse y quedarse con todo mi dinero.

Acabo de jugar a las tragamonedas.

Espero que puedas ayudar.

¡gracias!

Solo quería añadir una pequeña actualización. El otro día envié un correo electrónico para preguntar por qué mi cuenta estaba bloqueada/para obtener más información y para ver si podía recuperar mi dinero. Acabo de recibir una respuesta y dijeron que mi cuenta fue bloqueada por "la decisión de la administración del proyecto" y que "de acuerdo con nuestras políticas y licencia, la administración tiene el derecho de no revelar el motivo del bloqueo de su perfil". Eso fue todo. Me dijeron que estaba bloqueado, me dijeron que no tenían que informarme el motivo y no dijeron nada sobre MI dinero que simplemente dejó en sus manos. ¿Cómo se les permite hacer esto? De nuevo, si rompí una regla está bien, bloquea mi cuenta, elimínala, no me importa. Simplemente devuélvanme MI dinero. Realmente agradecería cualquier ayuda, ya que esto me ha causado mucho estrés y la situación parece seguir empeorando.

Muchas gracias por su respuesta, kylatobin14. ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a...? kristina.s@casino.guru También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Gracias.

Acabo de enviarle capturas de pantalla de todas las comunicaciones relevantes al correo electrónico que me proporcionó.

Por favor, hágamelo saber cuando lo reciba.

¡gracias!

Muchas gracias, kylatobin14, por tu colaboración. Ahora transferiré tu queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

¡Hola, kylatobin14! Gracias por tu paciencia. Ahora me encargaré de tu queja y espero que juntos resolvamos el problema. Me gustaría invitar al casino a que les dé la oportunidad de explicar su versión de la situación. En caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envía las pruebas pertinentes a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!

Estimados Kylatobin14 y Casino Guru,

Hemos transmitido toda la información a nuestro Departamento KYC.

Tenga la seguridad de que su solicitud estamos bajo revisión y será abordada lo antes posible.

Le pedimos sinceras disculpas por cualquier inconveniente que este retraso pueda haber causado y expresamos nuestra gratitud por su comprensión y paciencia durante este período.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

Hola representante del Casino Immerion,

¿Ha habido alguna novedad de su departamento KYC?

Estimados Kylatobin14 y Casino Guru,

Durante el proceso de verificación, se descubrió que el jugador utilizó un método de pago de terceros, lo cual está estrictamente prohibido por nuestras reglas como se describe en el párrafo 6.6.

En consecuencia, la cuenta ha sido bloqueada.

Estamos dispuestos a aportar pruebas del correo electrónico de Guru.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

Gracias, representante del Casino Immerion.

Por favor, envíe la evidencia a pavel.k@casino.guru

Hola,

Lo siento, estoy muy confundido. Independientemente del motivo del bloqueo de la cuenta, ¿no deberían al menos devolverme mis depósitos? Lo entendería si se eliminaran algunas ganancias de la cuenta, pero mi depósito inicial debería ser devuelto, ¿no?

¿No creerías que podrías retirar mi dinero si usara un método de depósito incorrecto? ¿Hay alguna solución? Además, ¿a qué te refieres exactamente con "método de pago de terceros"?

gracias

Utilizar un método de pago de terceros significa que has utilizado la tarjeta o la billetera electrónica de otra persona, por ejemplo.

Si por tercero se refiere a utilizar la tarjeta/cuenta bancaria de otra persona para depositar en mi cuenta, ¿seguramente podría verificar/obtener una declaración firmada a través del tercero?

También quiero aclarar que supongo que este tercero es mi pareja. Compartimos una cuenta bancaria y solemos pagar con ella, por lo que aparece el nombre de uno de los dos (o de ambos). No entiendo cómo el uso de una cuenta conjunta, y por lo tanto el nombre de mi pareja en el método de depósito, puede hacerme perder todo este dinero. Él estará encantado de verificar su identidad y firmar una declaración donde declare que sabe que este dinero se depositó de nuestra cuenta si eso significa que lo recuperamos.

Hemos esperado muchísimo tiempo y como dije antes, tenemos una familia joven, vivimos de los ingresos de mi pareja y esta cantidad de dinero no es algo que podamos permitirnos tirar a la basura.

Por favor resuelva esto lo antes posible

Además, el párrafo 6.6 establece que los jugadores deben usar su propio dinero. No menciona nada sobre cuentas conjuntas ni que usar una resultará en el bloqueo de la cuenta y de todo el dinero. Esto es increíblemente frustrante. Por favor, devuélvanme el monto de mi depósito o al menos una parte y lo solucionaremos.

Bien, la cuenta conjunta es otro tema. Sin duda, lo hablaré con el casino después de revisar lo que me envíen. Espero que encontremos una solución.

Gracias, aprecio tu ayuda.

Sí, definitivamente era una cuenta conjunta con mi nombre y el de mi pareja, y supongo que es la razón de todo esto. Habría sido genial si hubieran dado la oportunidad de verificar la identidad de mi pareja y de que firmara una declaración. Entiendo perfectamente que hay normas, pero espero que, en el caso de una cuenta conjunta, lo evadan y al menos devuelvan el depósito en lugar de quedárselo.

Hola de nuevo, solo para verificar si hubo alguna comunicación adicional con respecto a este problema y/o una actualización.

gracias

Hola, aún no hemos recibido la evidencia del casino.

Querido Pavel,

Te hemos enviado la prueba a tu correo electrónico personal.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

Hola Kylatobin14, ¿podrías, por favor, enviarme alguna prueba de que tienes la cuenta conjunta (algún tipo de extracto bancario donde aparezcan ambos nombres, por ejemplo) y escribir los números de las tarjetas de débito/crédito asociadas a esta cuenta a mi correo electrónico? pavel.k@casino.guru ?

Hola,

Los he enviado a través de.

¡gracias!

Casino Immerion, le he enviado un correo electrónico con el extracto bancario del jugador donde se muestra que el reclamante y la persona mencionada en la tarjeta que ha enviado tienen ambos nombres en ella, lo que significa que es una cuenta conjunta.

Estimados Kylatobin14 y Casino Guru,

Revisaremos el documento y le proporcionaré una actualización en breve.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

Hola, ¿alguna actualización?

Esperando que no tome mucho más tiempo revisar el documento.

gracias

Estimados Kylatobin14 y Casino Guru,

Hemos recibido su carta y la tendremos en cuenta.

Sin embargo, puede esperar recibir pronto una carta nuestra para aclarar su situación.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

¿Recibirás una carta tuya pronto? Hace más de una semana recibiste el documento y nos dijiste que nos darías una actualización en breve. Disculpa la suposición, pero estoy bastante seguro de que no lleva tanto tiempo analizar las pruebas y tomar una decisión.

He sido increíblemente paciente y les he dado tiempo de sobra para resolver este asunto, pero aún me siguen engañando y diciéndome que espere. Es francamente ridículo y no entiendo cómo pueden seguir dirigiendo un casino si gente como yo tiene tantas dificultades para recuperar su dinero.

Por favor, dame una actualización lo antes posible, no es mucho pedir.

gracias

Estimados Kylatobin14 y Casino Guru,

Los documentos que nos ha proporcionado no cumplen con nuestros requisitos.

Nuestro departamento KYC le ha enviado una carta detallada que describe las instrucciones necesarias.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

El departamento de KYC me envió un correo electrónico el otro día pidiéndome la identificación de mi pareja. La envié y hoy me respondieron diciendo que necesitaban las fotos sin formato PDF, así que las he vuelto a enviar como me pidieron. Espero que respondan lo antes posible y que esto les baste, ya que estoy harto de que me tomen el pelo.

Gracias Pavel por tu ayuda.

¡De nada! Espero que esto se resuelva lo antes posible. Es un caso complejo, pero estoy seguro de que todo saldrá bien.

Estimados Kylatobin14 y Casino Guru,

El departamento KYC ha recibido con éxito el documento que envió hoy.

Le responderemos lo antes posible.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

Espero que así sea, ya que llevo una espera desmesurada, unos tres meses para ser exactos. Envié el documento hace más de una semana, así que espero una respuesta y un resultado lo antes posible.

gracias

Hola, Immerion Casino, ¿ha habido alguna novedad sobre la verificación de jugadores?

Hola, no me han contactado desde principios de la semana pasada. Espero que me contacten de nuevo lo antes posible, ya que no entiendo bien por qué tardan tanto en verificar mi identidad cuando ya envié toda la información necesaria.

Estimado Casino,

Quiero informarles que esta es su última oportunidad para resolver la queja pendiente presentada por el jugador. A pesar de nuestras comunicaciones previas, el problema sigue sin resolverse.

También quisiera destacar que los casos relacionados con su casino han tardado mucho en resolverse. Esto genera una experiencia frustrante y negativa para los jugadores, lo que, en última instancia, perjudica tanto a su operación como a nuestra plataforma.

Debido al creciente número de quejas en curso, este asunto se discutió durante nuestra reciente reunión interna, donde se decidió que requiere atención inmediata.

Si no llegamos a una resolución satisfactoria dentro de los próximos 7 días, procederemos a cerrar la queja como no resuelta.

Además, tenga en cuenta que no abordar este problema tendrá un impacto negativo en su índice de seguridad, lo que afectará su posición general en nuestra plataforma.

Le instamos a priorizar el tratamiento de esta situación y tomar las medidas necesarias para resolverla sin más demora.

Estimados Kylatobin14 y Casino Guru,

Hemos considerado cuidadosamente todas las pruebas presentadas y hemos decidido revertir nuestra decisión anterior.

El jugador ha sido desbloqueado y los fondos se acreditarán en la cuenta en breve.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

¡Gracias, representante de Immerion Casino!

Kylatobin14, por favor, confirma que tienes fondos en tu cuenta y haznos saber cuando los retires y los recibas exitosamente!

Hola, kylatobin14:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Pavel,

Por suerte, recibí el dinero en mi cuenta y pude retirarlo la semana pasada. ¡Qué alivio después de que todo esto empezara el 19 de febrero! Casi cinco meses de idas y venidas sin respuesta.

Estoy muy agradecido de que todo haya salido bien al final y estoy muy agradecido por tu ayuda.

Espero que el casino Immerion aprenda de situaciones como ésta y mejore sus procesos para que no vuelva a suceder.

gracias,

Kyla

Estimado kylatobin14,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto correctamente y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación durante todo el proceso. Nos complace que nuestra intervención haya ayudado a resolver la situación y siempre estaremos aquí para ayudarle si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro. No dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas; nos comprometemos a ayudar a jugadores como usted.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru) . Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serán invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pavel Kaczynski

Casino.Guru