Immerion Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y el retiro se ha retrasado.

Asunto: Queja sobre retiro retrasado y cierre de cuenta por parte de Immerion Casino

Estimado equipo de Casino Guru:

Le escribo para presentar formalmente una queja sobre un problema de retiro retrasado y cierre de cuenta con Immerion Casino.

Registré mi cuenta el 4 de marzo de 2025 y, desde entonces, he sido un jugador activo. Recientemente, solicité un retiro de aproximadamente 17,80 Ethereum (unos 50 000 USD en ese momento), que el casino ha retenido durante más de 14 días hábiles, mucho más allá del tiempo máximo de procesamiento establecido.

El proceso de retiro se retrasó debido a una "revisión de la sesión de juego", que supuestamente podría tardar hasta 14 días hábiles. Sin embargo, este plazo se ha superado y, a pesar de mis reiteradas consultas, el equipo de soporte del casino no me ha proporcionado ninguna actualización ni solución clara.

Durante este periodo de espera, el casino cerró mi cuenta repentinamente, lo que me impide incluso acceder al soporte de chat directamente desde mi cuenta. He tenido que recurrir a contactos externos y socios afiliados para comunicarme, quienes tienen acceso limitado o nulo a los datos de mi cuenta.

A pesar de mi paciencia y cooperación, las respuestas de soporte del casino son vagas, en su mayoría repitiendo que la revisión lleva tiempo y que debo esperar, sin brindar ningún cronograma o solución concreta.

Cumplí con todos los requisitos de KYC (Conozca a su Cliente) puntualmente cuando se me solicitó y no he infringido los términos ni he registrado actividades sospechosas en mi cuenta. Sospecho que la demora prolongada y el cierre de la cuenta podrían ser tácticas para evitar el pago de mis ganancias.

Los límites de retiro establecidos por el casino son restrictivos: solo $1,000 por día, $4,000 por semana y $10,000 por mes. A este ritmo, tardaría al menos 5-6 meses en recibir mi dinero completo, suponiendo que el precio de Ethereum se mantenga estable.

He intentado buscar ayuda de los socios afiliados del casino y de los streamers asociados con Immerion, pero su participación se ha limitado al apoyo moral sin ninguna asistencia práctica para resolver el problema del retiro.

Quiero enfatizar que no intento ningún tipo de abuso, búsqueda de bonos ni comportamiento fraudulento. Todo mi juego es legítimo y espero un trato justo y conforme a las políticas del casino.

Debido a la falta de comunicación y resolución por parte de Immerion Casino, ahora me veo obligado a escalar esta queja a usted, Casino Guru, así como a otros reguladores y plataformas relevantes como AskGamblers y la autoridad de licencias en Curazao.

Solicito su ayuda para investigar este asunto y recuperar los fondos que me corresponden. La negativa o demora en el pago por parte del casino me afecta gravemente financieramente y me causa un estrés innecesario.

No dude en ponerse en contacto conmigo si necesita documentos de respaldo, capturas de pantalla de mi saldo, historial de chat con soporte o cualquier otra evidencia relacionada con este caso. Tengo capturas de pantalla y documentos adicionales disponibles, que puedo proporcionar a pedido para respaldar aún más mi queja.

Gracias por su atención y apoyo.

Atentamente,

(Información personal del usuario eliminada por Casino.Guru)

Estimado lubakamadafaka76,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento los problemas que ha tenido con su retiro y el cierre de su cuenta en Immerion Casino.

Para ayudarnos a continuar con la investigación y comprender mejor las circunstancias, le agradeceríamos que nos aclarara lo siguiente:

• ¿Podrías confirmar la fecha exacta en que presentaste la solicitud de retiro?
• ¿A qué juegos específicos jugaste durante el período previo a la solicitud de retiro?
• ¿Había algún bono u oferta promocional activa en su cuenta en el momento del juego o retiro?
• ¿Ha recibido alguna notificación o explicación formal del casino sobre el cierre de la cuenta?
• ¿Ha intentado escalar este asunto a través del organismo de licencias del casino o algún canal oficial? De ser así, por favor, comparta los detalles o números de caso.

Si bien comprendemos lo frustrante que debe ser esta situación, cabe destacar que los cierres de cuentas y las revisiones extensas son comunes tras ganancias significativas, especialmente cuando se trata de grandes sumas o criptomonedas. Los casinos suelen realizar auditorías detalladas para garantizar el cumplimiento de sus términos y descartar cualquier actividad irregular. Dicho esto, estos procedimientos deben ser transparentes, oportunos y respetuosos con el jugador.

Si aún no lo ha hecho, reenvíe cualquier captura de pantalla, correo electrónico, registro de chat o documento relacionado con su retiro, actividad de cuenta o comunicación con Immerion Casino a petronela.k@casino.guru Estos nos ayudarán enormemente a evaluar su caso.

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Querida Petronela,

Gracias por su pronta respuesta y por tomarse el tiempo para revisar mi queja.

Aquí están las respuestas a tus preguntas:

Fecha de solicitud de retiro: Envié mi solicitud de retiro el 11 de mayo de 2025.

Juegos jugados: Jugué principalmente a tragamonedas, incluidos títulos de Pragmatic Play, Nolimit City y Hacksaw Gaming.

Bonificaciones: No había bonificaciones ni ofertas promocionales activas en mi cuenta durante el momento del juego o en el momento de la solicitud de retiro.

Notificación de cierre de cuenta: No recibí ninguna explicación formal sobre el cierre de la cuenta. Solo me informaron que debía esperar una "revisión final" y que no había un plazo específico.

Escalada al Canal Oficial: Hasta el momento, no he escalado el asunto a la autoridad de licencias. Estoy intentando resolverlo con la ayuda de Casino Guru y otras plataformas de quejas de buena reputación.

Además, acabo de enviar un correo electrónico detallado a petronela.k@casino.guru desde mi dirección de correo electrónico registrada (dirección de correo electrónico eliminada por Casino.Guru) , incluidas 10 capturas de pantalla relevantes que muestran el saldo de mi cuenta, la solicitud de retiro y las conversaciones con el soporte de Immerion Casino.

Si se requieren más documentos o capturas de pantalla, estaré encantado de proporcionárselos también.

Espero sinceramente que esta situación se resuelva de forma justa. Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

Lyubomir M******

Hola,

Muchas gracias por su detallada respuesta y por enviarme las capturas de pantalla por correo electrónico. Le pido disculpas por la demora en responderle.

Antes de continuar con los siguientes pasos, ¿podría informarnos si hubo alguna actualización de Immerion Casino desde su último mensaje, ya sea con respecto al estado de su retiro o el cierre de su cuenta?

Además, para asegurarnos de que entendemos completamente la situación, me gustaría aclarar algunos puntos más:

• ¿Alguna vez has realizado un retiro exitoso de este casino en el pasado?
• ¿Cuándo fue la última vez que pudo acceder a su cuenta o comunicarse directamente con el soporte del casino?

Esperando su respuesta.

Hola Petronela,

Gracias por responderme y por su continua ayuda.

Sí, tengo algunas actualizaciones para compartir sobre mi situación con Immerion Casino:

Actualmente puedo iniciar sesión en mi cuenta en immerion1.com sin problemas. Sin embargo, la función de retiro sigue bloqueada. El estado de la solicitud de retiro sigue siendo "Cheque del proveedor" y ha estado en ese estado desde el 11 de mayo de 2025.

A modo de prueba, realicé un pequeño retiro de 0,1 ETH, que se procesó y envió a mi billetera muy rápidamente. Motivado por ello, intenté retirar una cantidad mayor, pero se revirtió a mi saldo del casino después de 24 horas. Desde entonces, el retiro ha sido bloqueado por completo y mi cuenta ha sido bloqueada para retiros.

Aunque todavía puedo acceder e incluso jugar en la plataforma, mi cuenta ha estado efectivamente restringida para retiros desde el 11 de mayo.

En cuanto a la comunicación, la última vez que contacté con el equipo de soporte del casino fue justo antes de enviar mi queja a Casino Guru. Desde entonces, todas sus respuestas han sido repetitivas y genéricas: me insisten en que espere pacientemente mientras la "Verificación del Proveedor" está en curso, pero no me dan actualizaciones significativas, plazos ni opciones de escalamiento.

Nunca he realizado un retiro exitoso de Immerion Casino antes de este problema.

Si necesita más documentación o aclaración, con gusto se la proporcionaré. Gracias de nuevo por su apoyo; agradezco mucho su ayuda para avanzar con este proyecto.

Atentamente,

Liubomir

Muchas gracias, lubakamadafaka76, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega, Michal ( michal.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente pronto.

Hola lubakamadafaka76,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado la situación y me gustaría informarle que el proceso de verificación del juego realizado por el proveedor del juego puede tardar en ocasiones. Lamentablemente, como este asunto no está completamente bajo el control del equipo del casino, debemos esperar la decisión final del proveedor del juego. Me pondré en contacto con el casino para ver si pueden proporcionar información adicional sobre este asunto, si es posible. Mientras tanto, le recomiendo encarecidamente que no juegue más, ya que si pierde fondos, no podrá recuperarlos. Le pido paciencia mientras investigamos su caso.

También nos gustaría invitar a Immerion Casino a participar en esta discusión.

Estimado Casino Immerion,

¿Podrían proporcionarme información actualizada sobre el estado de la verificación de los jugadores? Si hay algún factor que contribuya a la situación y que no pueda compartirse públicamente, por favor, compártanlo directamente conmigo en michal.k@casino.guru

Estimados Lyubomir_manchev y Casino Guru,

Hemos transmitido toda la información a nuestro Departamento KYC.

Tenga la seguridad de que su solicitud estamos bajo revisión y será abordada lo antes posible.

Le pedimos sinceras disculpas por cualquier inconveniente que este retraso pueda haber causado y expresamos nuestra gratitud por su comprensión y paciencia durante este período.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

Estimado representante del Casino Immerion:

Gracias por su respuesta. Para mayor claridad, le agradeceríamos que nos aclarara lo siguiente:

En las últimas semanas y meses, hemos notado un aumento significativo de quejas sobre procesos de verificación excesivamente largos en sus casinos. Estos retrasos han suscitado preocupación por posibles problemas sistémicos en sus operaciones. ¿Podrían explicarnos las causas de estos retrasos? Además, nos gustaría saber qué medidas se están tomando para agilizar el proceso y garantizar resoluciones oportunas en el futuro.

La transparencia en este asunto contribuiría en gran medida a abordar estas preocupaciones y restablecer la confianza. Esperamos su pronta y detallada respuesta.

Estimado Zolkaa y Casino Guru,

El jugador ha completado con éxito el proceso de verificación y ya ha retirado una parte de sus fondos.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

Estimado representante del Casino Immerion:

Aunque mis consultas anteriores no han recibido respuesta, me complace ver un progreso positivo en lo que respecta a la situación del jugador.

Estimado lubakamadafaka76,

Según la respuesta del representante del Casino Immerion, ha completado con éxito el proceso de verificación y ya ha retirado parte de sus ganancias. Espero que el desembolso de los fondos restantes se realice sin problemas y sin demoras innecesarias. Por favor, avíseme cuando reciba todas sus ganancias.

Estimado Michal y equipo de Casino Guru:

Gracias una vez más por su continuo apoyo. Me gustaría compartir información detallada sobre la situación, ya que el progreso actual dista mucho de ser aceptable.

Han pasado 7 semanas (casi 2 meses) desde que inicié mi proceso de retiro. Si bien superé la verificación y recibí una parte de mis ganancias, aún tengo una cantidad considerable pendiente, y el proceso sigue retrasado intencionalmente.

Aunque me dijeron que no hay límites de retiro para las transacciones de criptomonedas, en realidad, solo puedo realizar dos transacciones al día, cada una de menos de $1,000. El casino procesa como máximo una transacción cada 35-40 horas, a veces con mayor lentitud. Además, con frecuencia cancelan entre 5 y 6 transacciones pendientes a la vez, como volvieron a hacer ayer, sin ofrecer ninguna justificación válida.

El sistema claramente parece estar diseñado para demorar el proceso de retirada durante el mayor tiempo posible, y me preocupa profundamente que esto se prolongue durante varios meses más.

Por ese motivo, solicito amablemente que esta queja permanezca abierta hasta que haya retirado el importe total. También quisiera preguntar si Casino Guru planea intervenir con respecto a estos límites de retiro ocultos, especialmente considerando que el casino indicó claramente por correo electrónico que los jugadores pueden crear tantas solicitudes como deseen, siempre que sean inferiores a $1,000, sin mencionar ninguna otra restricción.

Esta situación dista mucho de ser transparente, y agradezco sinceramente su continua atención. Su participación es crucial para garantizar un trato justo.

Atentamente,

lubakamadafaka76

Estimado lubakamadafaka76,

Me alegra que finalmente esté recibiendo sus retiros, aunque no en las cantidades ni al ritmo esperado. Comprendo plenamente su frustración por los largos procesos de verificación en Immerion Casino. Ya hemos comunicado nuestra preocupación al equipo del casino, ya que hemos recibido numerosas quejas de jugadores que indican que la verificación, las comprobaciones del proveedor del juego y otras comprobaciones estaban tardando mucho más de lo previsto. Nos han asegurado que ya han mejorado esto y que seguirán mejorando sus procesos en el futuro; sin embargo, seguiremos monitoreando la situación de cerca. Si bien entiendo que, idealmente, desearía recibir sus ganancias de una sola vez, y que yo sepa, no existe un límite de retiro estricto en los términos y condiciones del casino, un límite de retiro de alrededor de $10,000 al mes es muy común en varios casinos. Este límite, por supuesto, varía en función de numerosos factores, como, por ejemplo, contratos con bancos, proveedores de pago, regulaciones de la autoridad de licencias, el número de solicitudes de retiro recibidas durante un período determinado, etc. Entonces, si el casino te paga al menos $10000 por mes (idealmente mucho más), lo consideramos aceptable.

Confío en que ya haya observado que, debido a las múltiples quejas con respecto a los procedimientos de verificación excesivamente largos y el bajo ritmo de procesamiento de retiros, hemos modificado la calificación del índice de seguridad de Immerion Casino y hemos eliminado la designación anterior "Fair Bange" del casino.

Creo que esto motivará al equipo del casino a esforzarse más en resolver eficazmente las quejas de sus clientes y agilizar las ganancias de sus jugadores.

Estimado representante del Casino Immerion:

¿Podrían aclarar el cronograma de procesamiento de los retiros de los jugadores? Además, ¿podrían responder a sus inquietudes?

Además, con frecuencia cancelan entre 5 y 6 transacciones pendientes a la vez, como volvieron a hacer ayer, sin aportar ninguna justificación válida.

El casino declaró claramente por correo electrónico que los jugadores pueden crear tantas solicitudes como quieran, siempre que sean inferiores a $1000, sin mencionar ninguna otra restricción.

La transparencia en este asunto contribuiría en gran medida a abordar estas preocupaciones y restablecer la confianza. Esperamos su pronta y detallada respuesta.

Estimado Zolkaa y Casino Guru,

El jugador ha retirado con éxito sus fondos de acuerdo con nuestros límites establecidos.

Para obtener más detalles, consulte la cláusula 7.16 de nuestras reglas: https://immerion.com/main-info/terms-using

Además, experimentamos retrasos por parte del proveedor de pagos; sin embargo, actualmente todo está funcionando con normalidad.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

Estimado representante del Casino Immerion:

Gracias por su respuesta y la aclaración.

Estimado lubakamadafaka76,

Tengo que corregirme con respecto a los límites de retiro. El casino lo especifica en sus términos y condiciones:

7. Política de retiro

7.9. El tiempo de procesamiento de los retiros depende de los proveedores de pago y los métodos que utilicen los jugadores. Normalmente, puede tardar hasta 72 horas, pero no está limitado. Una vez procesado y liberado el retiro, se aplicará un plazo según el método de pago utilizado.

7.16. En Immerion, el límite de retiro diario es de $2,000 (dos mil) para todos los jugadores. Estos límites se establecen para garantizar una experiencia de juego fluida y justa para todos los jugadores.

Si bien reconozco su deseo de obtener sus ganancias en cuotas más grandes o a un ritmo más rápido, como se indicó anteriormente, el casino ahora parece manejar sus retiros de acuerdo con sus términos y condiciones establecidos, que usted aceptó al crear su cuenta.

¿Puede confirmarme el monto que ha retirado y el monto restante que aún desea retirar?

Hola Michal,

Gracias por la aclaración.

Hasta ahora, he retirado con éxito un total de 5,88 ETH en varias solicitudes. Después, tenía otras 4 solicitudes de retiro pendientes, cada una de entre 0,38 y 0,4 ETH, por un total aproximado de 1,56 ETH (unos 4000 $).

Debido a las continuas caídas de la plataforma, la falta de transparencia y los retrasos de más de 72 horas, perdí el control de mi saldo. Durante este tiempo, perdí los fondos restantes mientras la plataforma seguía inestable y mis solicitudes pendientes no se procesaron.

Entiendo mi responsabilidad personal al usar la plataforma, pero creo que la combinación de su funcionamiento inconsistente y el manejo de los retiros contribuyó en gran medida al resultado desfavorable.

Por el momento, mi cuenta solo tiene unos pocos centavos y no espero recibir más pagos. Dejo la decisión final a su discreción.

Atentamente,

lubakamadafaka76

Estimado lubakamadafaka76,

Gracias por su respuesta. Aunque me alegra que haya podido retirar una parte considerable de sus ganancias, entiendo perfectamente que este resultado no es lo que podríamos describir como un final feliz.

Como ya mencioné, comparto su frustración con los largos procesos de verificación en Immerion Casino. También reconozco que, de no haber ocurrido estos retrasos y otros problemas, podría no haber decidido seguir jugando y, posteriormente, haber perdido los fondos restantes. Sin embargo, como esta decisión fue finalmente suya y los fondos se perdieron antes de que pudiéramos resolver su caso por completo, lamentablemente no podemos tomar ninguna otra medida con respecto a su queja. Reconozco plenamente que esta experiencia no fue ideal, y sus sentimientos son totalmente válidos. Sin embargo, la paciencia es esencial en estas circunstancias, y una vez que los fondos se agoten, nuestras opciones para ofrecerle más ayuda son prácticamente nulas.

Además, debo señalar que el casino tiene derecho a distribuir las ganancias según su política de retiros. Si bien preferiríamos no ver restricciones al respecto, se trata de una limitación/regulación estándar de la industria que la mayoría de los casinos en línea tienen establecida.

Dicho esto, creo que estará de acuerdo en que nuestra participación ha facilitado el progreso en su problema y le ha permitido obtener al menos una parte decente de sus ganancias, que de otra manera no habría recibido.

Con esta consideración, ¿puedo considerar que su caso ha sido razonablemente abordado/resuelto?

Estimado lubakamadafaka76,

Extendemos el plazo por 3 días. Tenga en cuenta que si no responde dentro del plazo establecido o no necesita más ayuda, rechazaremos la queja.

Estimado lubakamadafaka76,

Entiendo que el resultado de este caso pueda no parecer feliz, pero me alegra que haya podido retirar al menos una parte considerable de sus ganancias. La decisión de seguir jugando fue, en última instancia, suya, y dado que los fondos se perdieron casi por completo antes de que pudiéramos abordar su caso por completo, lamentablemente no podemos tomar ninguna otra medida con respecto a su queja. Me solidarizo sinceramente con usted, ya que esta experiencia no fue la ideal, y sus sentimientos son totalmente justificados. Sin embargo, la paciencia es crucial en situaciones como esta, y una vez que se agotan los fondos, nuestra capacidad para brindarle asistencia adicional es prácticamente inexistente. Dado que no hemos recibido ninguna confirmación suya sobre si el caso puede considerarse resuelto o si necesita más ayuda, lamentablemente debemos proceder con el cierre de esta queja como rechazada.

Realmente apreciamos la cooperación del equipo del casino durante este proceso.

Si enfrenta más problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nosotros. Haremos todo lo posible para ayudarlo.

Atentamente,

Mical

Casino.Guru