Immerion Casino - La retirada del jugador se ha retrasado más de dos meses.

Gané $5,600 en Immerion Casino el 21 de abril de 2025. Tras recibir inicialmente una notificación de que recibiría mi pago en 72 horas, me informaron posteriormente de que una revisión del registro del juego retrasaría el pago hasta 14 días. Esa revisión tardó más de un mes.

Tras supuestamente completarse, intenté retirar fondos a mi billetera de criptomonedas, pero la solicitud fue cancelada sin explicación. Me pidieron documentos de identidad, que presenté de inmediato, incluyendo:

Identificación emitida por el gobierno

Comprobante de domicilio

Una selfie sosteniendo mi identificación frente al sitio de Immerion

Una captura de pantalla del depósito de criptomonedas, incluido el ID hash.

Han pasado más de dos meses (1 mes desde mis últimos documentos de verificación enviados) y, a pesar de múltiples correos electrónicos de seguimiento, mi cuenta sigue sin verificarse, mis fondos son inaccesibles y el soporte ha sido silencioso o vago.

Ya envié una carta formal antes de emprender acciones legales, pero no he recibido respuesta. Solicito la ayuda de Casino Guru para recuperar mis ganancias legítimas.

Proporcionaremos capturas de pantalla o cualquier prueba requerida a pedido.

Salud

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Immerion Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías aclararme cuánto queda en el saldo de tu jugador, esperando a ser retirado?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el retraso en la verificación y el pago? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

¿Podrías aclararme cuánto queda en el saldo de tu jugador, esperando a ser retirado?

Quedan $5600. Aunque hice un retiro, se canceló, así que no he recibido ningún pago.

¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)

Tragamonedas

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el retraso en tu verificación y pago? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. , o publique capturas de pantalla aquí

Enviado

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

¿El casino ha justificado de alguna manera el retraso en la verificación de su cuenta? Por favor, envíe cualquier comunicación relevante más reciente, aunque sea vaga. Disculpe las molestias.

Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

Hola, cianoneillmalone96:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Tomas
Casino.Guru

Hemos reabierto esta queja a petición de cianoneillmalone96. Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

Mensaje del jugador:

Hola

Quisiera que se reabriera esta disputa. Envié el comprobante del depósito de criptomonedas y me dijeron que esperara la respuesta del equipo KYC. Llevo cuatro meses esperando una respuesta de KYC.

Estimado cianoneillmalone96

Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de resolución asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.

Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.

Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado cianoneillmalone96,

Lamento mucho el problema que has tenido con el Casino Immerion. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolverlo cuanto antes.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Immerion Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Immerion,

¿Podría comentar sobre la situación?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Querido Gurú,

Hemos solicitado al cliente un comprobante de domicilio para proceder con el proceso de verificación. Estamos a la espera de que el cliente nos envíe este documento y continuaremos en cuanto lo recibamos.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion.

Estimado Casino Immerion:

Gracias por su respuesta y por informarnos que está investigando este caso.

Estimado cianoneillmalone96,

El casino solicitó un comprobante de domicilio para poder proceder con la verificación.

Por favor, háganoslo saber una vez que lo haya enviado.

Extendemos el plazo por 7 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no necesita más ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarle que, debido a la falta de respuesta del jugador a nuestros mensajes, consultas y recordatorios, no podemos continuar con la investigación ni ofrecer posibles soluciones en este momento. Por lo tanto, debemos cerrar esta queja por el momento.

Sin embargo, tenga en cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir esta queja en cualquier momento si decide reanudar la comunicación. Estamos abiertos y listos para ayudar a resolver el asunto si el jugador decide volver a contactarnos.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Ígor

Hemos reabierto esta queja a petición de cianoneillmalone96. Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

Estimado cianoneillmalone96,

Según el mensaje que he recibido de usted, incluso después de más de un mes, no ha habido ningún progreso con sus retiros.

¿Es eso correcto?

¿Podría usted facilitarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

Estimado cianoneillmalone9 6 y Casino Guru,

El jugador aún se encuentra en proceso de verificación. La última solicitud fue para obtener una prueba de una transacción de criptomonedas de su billetera. Lamentablemente, la documentación proporcionada era incorrecta, ya que se proporcionó varias veces desde el sitio web público de Crypto Explorer y no desde la billetera, como se indicaba. El equipo de KYC ha reenviado su solicitud y espera la documentación del jugador.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion.

No entiendo qué diferencia hay, no sé lo suficiente sobre criptomonedas para producir lo que estás pidiendo, has pedido un comprobante de depósito... y aquí está, lo he enviado dos veces en 6 meses.

Simplemente parece una táctica dilatoria para evitar el pago del casino.

He adjuntado en este foro público el comprobante de depósito... Como parte neutral, CG, ¿lo consideraría suficiente como comprobante de depósito? No sé por qué no lo aceptan; de lo contrario, ¿cómo envío lo que me piden? No sé qué hacer.

Estimado cianoneillmalone9 6 y Casino Guru,

La captura de pantalla proporcionada se realizó mediante el explorador público de Etherscan, que no es la billetera. Por lo tanto, el departamento KYC no puede establecer una conexión entre el jugador y la billetera, ya que cualquiera puede acceder y copiar los registros públicos. Por esta razón, se requiere una captura de pantalla de la transacción en la billetera, ya que solo puede acceder a ella quien realizó el depósito.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion.

Estimado cianoneillmalone96,

El casino describió claramente cómo crear la captura de pantalla solicitada.

¿Podrías seguir los pasos y proporcionar una captura de pantalla tomada directamente desde tu billetera de criptomonedas?

Puedes publicarlo en esta conversación como archivo adjunto.

No te preocupes, todos los mensajes se marcan automáticamente como sensibles y ninguna información personal se hará pública.

Entiendo lo que dice el casino, pero lamentablemente ya no tengo acceso a la billetera original.

Según sus Términos y Condiciones, entiendo que los depósitos y retiros de criptomonedas deben procesarse con el mismo método de pago utilizado para el depósito y que se puede solicitar verificación antes del retiro.

El depósito en cuestión se realizó en Ethereum mediante una billetera sin custodia. Las billeteras sin custodia no emiten extractos ni recibos; la única prueba verificable de la transacción es el registro público de la blockchain. Ya he proporcionado el enlace de Etherscan que muestra:

la dirección de envío,

la dirección de recepción de su casino,

la cantidad y la marca de tiempo correctas,

y confirmaciones de blockchain.

Ya no tengo acceso a la billetera original que usé hace nueve meses y uso billeteras diferentes para cada depósito. No se puede generar ningún documento adicional generado por la billetera para esta transacción.

La prueba de la cadena de bloques de Etherscan es la única prueba fidedigna y públicamente verificable del depósito y debe cumplir con los requisitos de verificación. Solicito que confirmen la aceptación de esta prueba para que mi retiro pueda procesarse sin demora.

En junio de 2025 usted pidió esto;

Estimado jugador,

Gracias por los documentos proporcionados, además, le solicitamos amablemente que proporcione la captura de pantalla de una transacción de su billetera criptográfica a nuestra plataforma donde se ven el ID hash y la dirección de la billetera de destino, gracias.

Atentamente

He producido TODO lo que me han pedido (POR FAVOR VER ADJUNTO)

, que puedo producir físicamente

También he adjuntado una captura de pantalla de mi billetera de mayo del año pasado que YA te envié, ya no tengo acceso (POR FAVOR, VER ADJUNTO)

Éstos parecen ser los puntos clave;

Con la licencia de Curazao, los casinos no pueden exigir documentación imposible. Para criptomonedas:

Un registro público de blockchain es una prueba válida

Las billeteras sin custodia no generan estados de cuenta

La pérdida de acceso a la billetera no niega la propiedad histórica

En resumen, le he proporcionado una identificación con foto / comprobante de domicilio / identificación selfie con nota / comprobante de depósito: creo que esto es más que suficiente para procesar un retiro de $ 5600.

Por favor procese este retiro lo antes posible

Estimado cianoneillmalone96,

¿Tienes la semilla de recuperación para tu billetera?

El conjunto de palabras que le permite recuperar el acceso a su cuenta.

No tengo miedo

Estimado Casino Immerion:

Parece que el jugador lamentablemente ya no puede acceder a su cuenta.

¿Existe alguna otra forma de evidencia que el jugador pueda proporcionar y que usted consideraría como prueba de que efectivamente era el propietario de la cuenta?

Estimado cianoneillmalone9 6 y Casino Guru,

Parece que el jugador ha usado varias billeteras para depósitos en Immerion y ya no tiene acceso a ninguna. Es un hecho inusual y, en circunstancias normales, no podemos confirmar la propiedad de los fondos sin esta información.

Deseamos aclarar con el jugador si ha comprado criptomonedas a través de un intercambio de criptomonedas y, de ser así, si puede confirmar la propiedad de la cuenta de la plataforma de intercambio utilizada para comprar la criptomoneda en cuestión.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion.

Estimado cianoneillmalone96,

El casino solicita más explicaciones sobre sus depósitos de criptomonedas.

Responda las preguntas anteriores y proporcione tanta información como sea posible.

Gracias.

Realmente no sé qué está pasando. Hace 6 días recibí un correo electrónico diciendo que mi cuenta estaba completamente verificada por KYC. Realicé dos retiros de 500 USD (límite diario máximo) y solo pagué uno de 500 USD. El resto está pendiente. Me aseguraron que se procesarían lo antes posible, pero en este foro hace 5 días están haciendo más preguntas: ¿Mi cuenta ya está aprobada? De ser así, por favor, procesen los retiros pendientes lo antes posible.

Estimado cianoneillmalone9 6 y Casino Guru,

El equipo está actualmente esperando una aclaración sobre la información del mensaje anterior antes de continuar con cualquier otro proceso, ya que el jugador aún no la ha proporcionado:

Deseamos aclarar con el jugador si ha comprado criptomonedas a través de un intercambio de criptomonedas y, de ser así, si puede confirmar la propiedad de la cuenta de la plataforma de intercambio utilizada para comprar la criptomoneda en cuestión.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion.

Estimado cianoneillmalone96,

Según el mensaje del casino, actualmente están esperando una aclaración sobre una de las comunicaciones anteriores.

¿Podrías revisar el mensaje anterior y responder? Gracias.

Disculpas por la demora en la respuesta;

Deseamos aclarar con el jugador si ha comprado criptomonedas a través de un intercambio de criptomonedas y, de ser así, si puede confirmar la propiedad de la cuenta de la plataforma de intercambio utilizada para comprar la criptomoneda en cuestión.

Estimado equipo de soporte:

Gracias por tu mensaje.

Para aclarar, no compré USDT a través de una cuenta centralizada de intercambio de criptomonedas. Los USDT que usé para depositar en mi cuenta de casino se obtuvieron convirtiendo otra criptomoneda a USDT con FixedFloat.

FixedFloat es un servicio de intercambio de criptomonedas instantáneo y sin custodia que no requiere registro de usuario ni cuentas personales. Por lo tanto, no puedo confirmar la titularidad de ninguna cuenta de intercambio. El servicio opera únicamente mediante intercambio de criptomonedas.

Sin embargo, no guardé los detalles del pedido flotante fijo.

Puedes ver que es una identidad flotante fija a través de la cadena de bloques.

Debido a esto, no tengo detalles de propiedad de la billetera ni de una cuenta de intercambio asociada con la compra.

Estimado cianoneillmalone96,

La solicitud del casino de una prueba de su billetera electrónica es completamente razonable y legítima.

Dado que ha utilizado varios monederos electrónicos y ahora afirma que ya no tiene acceso a ninguno de ellos, esto es, al menos, inusual.

Por lo tanto, si efectivamente no puede acceder a su billetera electrónica, tendré que rechazar esta queja.

No estoy cuestionando la legitimidad de la prueba del monedero electrónico.

Me gustaría aclarar mi posición con respecto a la solicitud de demostrar la propiedad actual de la billetera criptográfica utilizada para el depósito.

Las billeteras de criptomonedas no funcionan igual que las cuentas bancarias tradicionales. No son cuentas financieras reguladas vinculadas a una identidad personal verificada como lo es una cuenta bancaria. Es totalmente normal en el ecosistema de las criptomonedas que los usuarios transfieran, intercambien o pierdan el acceso a una billetera después de enviar fondos, especialmente cuando se utilizan servicios como plataformas de cambio de tipo de cambio fijo para convertir o transferir fondos.

Al momento del depósito, la transacción se completó correctamente en la blockchain y fue confirmada por el casino. El casino aceptó el depósito sin problemas. El registro de la blockchain proporciona total transparencia a la transacción. Al momento del depósito, no se me exigió que demostrara la propiedad a largo plazo de la billetera emisora, ni se me informó que posteriormente se requeriría el acceso a dicha billetera para realizar retiros.

Solicitar prueba de la titularidad actual de la billetera posteriormente impone una condición que no se divulgó ni formó parte del proceso de depósito. Las transacciones con criptomonedas son fundamentalmente diferentes a las de la banca tradicional, y aplicar estándares de verificación similares a los de las cuentas bancarias a las billeteras descentralizadas no siempre es técnicamente posible.

He cooperado plenamente y he proporcionado toda la información disponible. La imposibilidad de acceder a una billetera usada previamente, especialmente después de intercambiar fondos a través de un servicio de criptomonedas de terceros, no debe considerarse motivo suficiente para retener ganancias legítimas, después de haber proporcionado también mi identificación personal al casino.

Solicito respetuosamente que este asunto se resuelva en base al depósito confirmado, el juego completado y la ausencia de cualquier incumplimiento de los términos al momento de la transacción.

Por encima de todo... ¿cuál es la preocupación aquí?

Estimado cianoneillmalone96,

Como se indicó anteriormente, la solicitud del casino de verificación de su billetera electrónica es razonable y válida.

Además, entiendo que ha perdido el acceso a varias billeteras de criptomonedas que ha utilizado para depósitos, lo cual es bastante inusual.

Lamentablemente, dado que no puede satisfacer la solicitud legítima del casino y las circunstancias indican un comportamiento atípico, lamento informarle que debo rechazar su queja.

Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Ígor